Come trasformare un negozio di famiglia in un’attività multicanale di successo: la storia di LisolaStore

Trasformare un negozio storico di famiglia in un'attività multicanale di successo: vi raccontiamo la storia di LisolaStore, un negozio di Milano che ha saputo reinventarsi grazie alle potenzialità dell'ecommerce e ha dimostrato come tradizione e innovazione possono convivere e permettere di raggiungere risultati straordinari.

Trasformare un negozio storico di famiglia in un'attività multicanale di successo: la storia che vi raccontiamo oggi dimostra come tradizione e innovazione possono convivere e permettere di raggiungere risultati straordinari. Diamo il benvenuto sul blog a LisolaStore, un negozio di Milano specializzato nella vendita di biancheria per la casa.

1. Ciao ragazzi, benvenuti sul blog di Shopify! Diteci qualcosa di voi: ci fate una breve introduzione sulla storia di LisolaStore?

Siamo Antonio e Renato, due fratelli in affari. Per mezzo secolo e fino al 2017, il nostro unico canale di vendita era lo storico negozio in Via Volta, 5 a Milano. Nel 2017 avevamo deciso di chiuderlo per permettere a nostra mamma, Rosanna, di andare in pensione. Per consentirle di seguire i suoi clienti più affezionati da casa, abbiamo aperto un piccolo sito per lei. In poco più di sei mesi, lo store è diventato una vera e propria piattaforma ecommerce. Abbiamo deciso di lasciare i nostri rispettivi lavori per buttarci a tempo pieno in questa incredibile avventura. Nostra mamma alla fine non è andata in pensione e ha deciso di continuare a coccolare le sue clienti in negozio. Ad oggi abbiamo 10 collaboratori e un centro logistico.

2. Come negozio storico di famiglia, la vostra è un’attività basata soprattutto sulla vendita fisica e sul rapporto umano con i clienti. Cosa vi ha spinto a iniziare a vendere online?

Ci ha spinti la voglia di far conoscere i nostri prodotti anche al di fuori di Milano. Il contatto umano rimane per noi basilare e importantissimo, per questo motivo abbiamo un servizio di Customer Service ben strutturato e proattivo che fa anche attività di consulenza ai clienti guidandoli nell’acquisto. Grazie all’app Gorgias riusciamo a gestire tutte le richieste provenienti via mail e social dai clienti ed avere una live chat per rispondere immediatamente a tutti i dubbi degli utenti sul sito. Questo ci permette di offrire un servizio molto simile a quello di un negozio fisico, con l’aggiunta della comodità della consegna direttamente a casa.

3. L’idea iniziale era quella di creare un negozio online per continuare a servire i clienti più affezionati. Le cose sono andate diversamente, in termini di risultati e nuovi clienti raggiunti?

Le cose sono andate molto diversamente. Fin da subito la risposta dell’online è stata davvero molto forte. Non ci aspettavamo un successo tale in così poco tempo. Già a fine del primo anno, l’ecommerce fatturava 10 volte di più rispetto al negozio.

4. Quali sono state le principali sfide che avete affrontato aprendo il vostro negozio online? Ci sono state criticità durante il passaggio dall’approccio fisico alla vendita digitale, anche per quanto riguarda la logistica?

Le criticità all’inizio sono state diverse, aprire un negozio online richiede impegno e dedizione. Chi pensa che possa essere un passatempo si sbaglia di grosso. L’approccio è molto diverso tra fisico e online perché mentre nel negozio fisico il cliente vede con i suoi occhi i prodotti e la tua professionalità, nell’online devi essere tu a dimostrare quanto vali. Noi prendiamo molto seriamente la fiducia che i clienti ci dimostrano con prodotti molto validi e una corretta gestione dei tempi di evasione degli ordini. Per essere rapidi e precisi, nel giro di 3 anni abbiamo cambiato 3 magazzini perché la merce era sempre di più e lo spazio sempre meno. Alla fine abbiamo optato per una logistica esterna, ovvero un magazzino esterno specializzato che riceve, custodisce e spedisce gli ordini per nostro conto. Essendo specializzati solo in questo riescono a garantire l'eccellenza per il cliente. Inoltre, per essere sicuri che l'esperienza d’acquisto per il cliente sia la migliore possibile, abbiamo sempre una nostra persona a controllare l’operato della logistica e un'app integrata con Shopify di Pick, Pack and Promo.

5. Ad oggi, chi sono i vostri clienti e quali sono state le strategie messe in campo per intercettarli? Avete puntato su un pubblico che conoscevate già o il passaggio all’online ha cambiato anche questo aspetto?

La nostra nicchia di mercato iniziale era un pubblico femminile maturo (tra i 45 e i 70 anni). Successivamente, in seguito anche ad attività con Google Ads e i vari canali social, siamo riusciti a raggiungere un pubblico molto più eterogeneo e variegato. Ora abbiamo addirittura clienti che con noi si sono affacciati per la prima volta al mondo degli acquisti online. Ha sicuramente contribuito molto anche la nostra partecipazione a programmi televisivi come il GF VIP.

6. Parlateci dei vostri prodotti. Quali sono i best-seller?

Il nostro prodotto di punta è sicuramente il Piumino d’Oca, prodotto in Italia direttamente da un’azienda in Trentino. Contrariamente a quello che si può pensare, gli acquisti dei piumini sono per noi veramente una costante in qualsiasi periodo dell’anno. Al secondo posto, la Private Label Lisola, il nostro brand di biancheria per la casa interamente Made in Italy.

7. Quali sono i vostri canali di vendita principali e in che modo pubblicizzate i vostri prodotti?

All'inizio, Google Ads è stato utilizzato per promuovere i prodotti di punta di Lisolastore. Dal giugno 2018, sono state integrate altre soluzioni, come Google Display Network, inserzioni Google Shopping, le campagne Video e quelle Discovery. Grazie a questa nuova strategia siamo riusciti a sfruttare il machine learning, che ci ha consentito di intercettare un pubblico decisamente più in target e predisposto ad acquistare i prodotti offerti dal nostro store. Il piano strategico comprende ovviamente anche l’attività di advertising sui canali social (Facebook, Instagram e Pinterest).

8. Come ha influito l’emergenza COVID-19 sulle vostre vendite? Siete riusciti a trasformare questa sfida in opportunità puntando sulla vendita online?

All’inizio, come tutti, eravamo terrorizzati, nessuno sapeva cosa ci aspettava né come sarebbe continuata. Alcune aziende sono rimaste chiuse per diversi mesi. Ci siamo resi conto però che questa grande sfida poteva essere trasformata in una bella opportunità. Grazie al nostro canale online, le vendite sono cresciute in maniera esponenziale e ci siamo fatti subito trovare pronti. Abbiamo fatto sforzi immensi per cercare di garantire il servizio di alto livello che fino a quel momento avevamo dato. Purtroppo però abbiamo comunque subito fattori esterni, come le grosse difficoltà dei corrieri nel gestire la merce e centri di smistamento completamente intasati.

9. Quali consigli dareste alle attività simili alla vostra, come negozi locali o storici di famiglia, per iniziare a vendere online?

Sicuramente il primo consiglio che possiamo dare è provarci. Importante è riuscire a pensare al mondo dell’online come una grandissima opportunità che si può sviluppare in molteplici modi, ad esempio tramite una strategia di commercio unificato. Consigliamo sicuramente di utilizzare Shopify come piattaforma, molto semplice da utilizzare, rapida e funzionale.

10. Infine, cosa vi ha spinto a scegliere Shopify per il vostro ecommerce? Quali erano le vostre necessità e cosa cercavate in una soluzione di ecommerce? Lo consigliereste?

Stavamo cercando una piattaforma che fosse adeguata alle nostre esigenze. Fin da subito abbiamo pensato che Shopify fosse quella perfetta per noi. Facile, intuitivo e completamente personalizzabile, ci ha permesso di creare ciò che avevamo in mente. Lo consigliamo a tutti, sia per gli ecommerce grandi ma assolutamente anche per quelli più piccoli. Da non sottovalutare anche il grande ecosistema di app direttamente integrate e perfettamente funzionanti con Shopify.