Chat dal vivo per ecommerce: dalla conversazione alla conversione

Se gestite una piccola impresa ecommerce, sapete quanto sia importante riuscire a trasformare ogni visitatore in un cliente abituale. In questo può essere molto utile la chat dal vivo. Parlare in tempo reale con i vostri clienti vi permetterà di risolvere i loro dubbi, guidarli nella scelta del prodotto che cercano e, soprattutto, concludere la vendita. In questo articolo vi presentiamo 4 modi per sfruttare la chat dal vivo in modo mirato, aumentando le conversioni sul vostro sito ecommerce.

Se gestite una piccola impresa ecommerce, sapete quanto sia importante riuscire a trasformare ogni visitatore in un cliente abituale. Nel mondo del commercio fisico, si può raggiungere tale obiettivo soprattutto facendo sentire il cliente come un VIP, dall’accoglienza all’ingresso, ai pareri degli esperti in negozio e altri accorgimenti simili. E nel mondo dell’ecommerce? Si può ottenere lo stesso effetto usando uno strumento di chat dal vivo.

Secondo MarTech, il 51% dei clienti è più propenso a fare acquisti attraverso siti dotati di live chat; e circa la metà di essi afferma che più probabilmente tornerà a visitare i siti che offrono l'opzione della chat dal vivo.

Ma una piccola impresa ecommerce può non essere in grado di adibire del personale al servizio clienti via chat, se non per qualche ora alla settimana. È quindi uno sforzo giustificato?

Fortunatamente sì. A patto che quelle poche ore siano scelte accuratamente e impiegate in modo saggio. Infatti, aggiungere la live chat al proprio negozio online non significa aprire le porte al pubblico in modo incondizionato.

Ecco dunque 4 modi per sfruttare la chat dal vivo in modo mirato, aumentando le conversioni sul vostro sito ecommerce. 🎯

1. Attivate la chat dal vivo in orari strategici

Se talvolta i negozi fisici assumono del personale di vendita extra per il weekend o durante le feste, anche i negozi online possono avere dei picchi di traffico; e proprio quello è il momento ideale per rendersi disponibili via chat.

Per esaminare i dettagli sul traffico, aggiungete Google Analytics al vostro sito web. Inoltre, molte delle piattaforme di ecommerce, tra cui Shopify, sono dotate di strumenti di analisi integrati, in grado di darvi un’esauriente panoramica sull’andamento del traffico. Per una rapida e chiara visione d’insieme sul traffico e sulle performance del negozio, Shopify offre anche uno strumento specifico: Live View.

Quando sarete pronti, attivate la live chat sul sito per una o due ore, in uno dei momenti di maggiore traffico. Assicuratevi di prestare attenzione a quante conversazioni fate e a quante di queste sono produttive. In sostanza, si tratta di determinare se riuscite a indirizzare i visitatori all’acquisto. Nell’arco di uno o due mesi, provate ad attivare la chat dal vivo in fasce orarie differenti, tra quelle più trafficate. Alla fine, per essere disponibili in chat, vi concentrerete sugli orari migliori.

Inoltre potrete rendere ancor più produttiva l’assistenza via chat coordinandola con le altre attività di marketing. Ad esempio, se vi state preparando a inviare ai clienti una newsletter che dovrebbe generare un traffico significativo sul vostro sito, pianificate di attivare la chat box subito dopo aver schiacciato il tasto "invia". I clienti che cliccheranno sull’email avranno già dimostrato interesse a fare un acquisto; quindi rispondere alle loro domande via chat sarà sicuramente un modo produttivo di impiegare il vostro tempo!

2. Regolate ad arte la visibilità della chat box

Il vostro software per la chat dal vivo dovrebbe darvi il pieno controllo su come e quando mostrare la chat window e il pulsante "clicca per chattare". Innanzitutto, assicuratevi di poter mostrare o nascondere a vostro piacimento l’opzione per chattare. Poi verificate di poter mostrare un messaggio di benvenuto automatico, in base a questi criteri:

• pagina su cui si trova il visitatore;
• durata della navigazione;
• posizione geografica (individuata in base all'indirizzo IP).

Soprattutto per un piccolo team, le funzioni che consentono di delimitare la visibilità della chat box sono fondamentali. Shopify offre un'app chiamata Shopify Chat che vi permette di configurare una live chat sul vostro negozio in tutta semplicità e impostare questi parametri. Inoltre, si integra perfettamente con l'app Shopify Ping disponibile per smartphone iOS e Android: in questo modo, sarete in grado di tenere sotto controllo tutti i messaggi dei vostri clienti da un solo posto e rispondere alle richieste in ogni momento, anche quando non siete al PC. Per maggiori informazioni sulla configurazione di questi strumenti, visitate la pagina del Centro Assistenza: Configurazione di Shopify Chat per Shopify Ping.

Possibili strategie

Per prima cosa, nascondete la chat box su tutto il sito; poi regolate le impostazioni in modo da renderla visibile in modo strategico. Ad esempio, potreste voler mostrare l'opzione della chat dal vivo:

• solo nei momenti importanti del percorso di acquisto, come quando il visitatore visualizza il suo carrello acquisti;
• solo sulle pagine relative a nuovi prodotti o bestseller;
• dopo 20-30 secondi dall’ingresso di un nuovo visitatore sul sito; in questo caso, la finestra può aprirsi mostrando un breve messaggio di benvenuto;
• esclusivamente ai visitatori che arrivano sul sito attraverso promozioni via email, inserzioni online o altre campagne di marketing;
• solo ai visitatori di alcune aree geografiche; ad esempio, se il vostro sito web è in italiano, focalizzatevi sull’interazione con i visitatori che si collegano al sito dall’Italia.

Potete provare quelle che preferite tra le strategie di targeting indicate, in modo combinato o isolatamente. O potete identificare voi stessi le impostazioni perfette per mostrare la chat dal vivo sul vostro negozio online. La chiave? Fare in modo di chattare in primo luogo con i visitatori seriamente interessati all’acquisto; e interagire con loro quando hanno bisogno di maggiori informazioni o di un piccolo incoraggiamento per prendere una decisione.

3. Privilegiate la qualità rispetto alla quantità

Per gli imprenditori il tempo è una risorsa preziosa, così come l’energia mentale. Se c’è una cosa che può essere devastante è il tentare di destreggiarsi tra decine di conversazioni via chat in contemporanea. Dunque evitatelo! Per la vostra attività non serve a molto se rispondete brevemente a dieci utenti. È sicuramente più proficuo se vi concentrate adeguatamente su un unico visitatore, chiudendo la vendita.

Per evitare di essere sommersi dalle richieste, configurate il vostro software per la chat dal vivo in modo da nascondere automaticamente la chat box una volta raggiunto un certo numero di conversazioni simultanee; in genere è meglio non consentire più di cinque conversazioni simultanee per operatore. E non esitate mai a nascondere la chat box manualmente se incontrate un visitatore esigente; oppure, se avete bisogno di tempo per cercare un prodotto o un ordine o se volete semplicemente prendervi una pausa.

Potete anche utilizzare un sondaggio pre-chat per assicurarvi di dare priorità alle conversazioni di qualità. Chiedete ai visitatori di fornire dettagli di base, come nome, informazioni di contatto, società e ruolo e/o una sintesi della loro domanda, prima di avviare una chat. Così, potrete escludere chi non sembra seriamente interessato ai vostri prodotti. Infine sarete anche più preparati a offrire risposte rapide e suggerimenti pertinenti, una volta iniziata la chat.

4. Traete spunto dalle conversazioni per migliorare il vostro negozio

Trascorrendo anche solo poche ore alla settimana in chat, vi farete un’idea precisa dell’opinione che i visitatori hanno del vostro brand. Capirete quali sono le loro necessità, cosa li confonde, li delude o li attira. Se utilizzerete questi dati per migliorare la vostra esposizione e i vostri prodotti, probabilmente registrerete un aumento negli acquisti. Inoltre, ridurrete il numero delle richieste di informazioni di base; e vi resterà più tempo per concentrarvi sulle richieste complesse e sulle vendite che necessitano di particolare attenzione.

Ovviamente, estrapolare da decine e decine di conversazioni i cambiamenti essenziali da apportare al sito può essere un po’ difficile. Se non sapete da dove cominciare o su cosa concentrarvi, provate con uno dei seguenti suggerimenti.

Terminologia:

Forse molti visitatori definiscono i prodotti con termini diversi da quelli utilizzati sul vostro sito? Ad esempio, avete una categoria di prodotti chiamata “magliette”, ma ogni visitatore con cui avete chattato ha usato il termine “t-shirt”? Può accadere, soprattutto se inizialmente avete trascurato la fase di ricerca delle parole chiave. Se notate una mancata corrispondenza nella terminologia, provate ad aggiornare il testo del vostro sito web, agevolando così i visitatori nella loro ricerca.

Layout e navigazione:

Avete chattato con più visitatori che navigando sul vostro sito sembrano disorientati? Magari non sanno come tornare alla homepage o non notano il menu di navigazione? In tal caso, forse vale la pena di apportare alcune modifiche al layout del sito per migliorare la user experience del vostro ecommerce. Oppure potete assumere un designer professionista che verifichi il sito e vi suggerisca delle soluzioni per migliorarlo.

Domande frequenti sui prodotti:

Avete ricevuto le stesse domande da parte di più visitatori durante la chat? Allora, considerate di aggiungere alcune informazioni alla pagina FAQ o alla descrizione dei prodotti in questione. Chiarire i punti “critici per l'acquisto”, quelli che riguardano sicurezza, adeguatezza o compatibilità, ad esempio, può avere un impatto particolarmente importante sulle vendite.

Richieste e suggerimenti:

Volendo rispondere a tutte le richieste, anche a quelle più strampalate sui prodotti e le loro funzionalità, rischiate d’impazzire. Ma se i visitatori presentano delle richieste ricorrenti? Ad esempio, se chiedono costantemente più opzioni di colore o spedizioni più veloci? Allora, vale la pena di verificare. Tenere traccia delle richieste man mano che arrivano vi aiuterà nella valutazione. Utilizzate i tag nell'archivio di trascrizione della chat, o un semplice foglio di calcolo, per creare un elenco e assegnare delle priorità.

Dalla conversazione alla conversione

Per un piccolo team di ecommerce che cerca di massimizzare le conversioni e incoraggiare gli acquisti ricorrenti, la chat dal vivo può rivelarsi uno strumento incredibilmente potente. Se finora avete esitato ad aggiungere una chat box al vostro sito, ora è giunto il momento di provare. Attuate i nostri suggerimenti! Con un po' di pianificazione e strategia, acquisirete il totale controllo della live chat e imparerete a utilizzarla per concludere più vendite.

Per approfondire l’argomento, vi invitiamo a seguire il webinar gratuito on-demand "Creare un'attività con il commercio conversazionale" realizzato dal team di Shopify Italia.

In questo webinar, apprenderete consigli e tecniche per parlare in modo efficace con i vostri clienti. Se rendete facile ai vostri clienti contattarvi tramite chat e ricevere da voi le informazioni che cercano, la vostra attività ne trarrà enormi benefici in termini di crescita. Vedremo come gli strumenti di conversazione possono creare fiducia, aumentare le vendite e contribuire a fidelizzare i clienti nel lungo termine. Il corso è completamente gratuito, registratevi cliccando il pulsante di seguito.

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Articolo originale di Kate Urban, tradotto da Maria Teresa Cantafora.