Come assumere un assistente virtuale (e riprendersi il controllo sulla propria vita)

Come assumere un assistente virtuale (e riprendersi il controllo sulla propria vita)

Assistente virtuale Quando si inizia un'attività, ci si occupa di ogni cosa in prima persona. Si evadono gli ordini, si risponde ai clienti, si gestiscono i social media e così via. Il rischio è quello di non avere più tempo libero; e questo non rientra certo tra gli obiettivi di un imprenditore. Perciò, il primo collaboratore che molti titolari di ecommerce decidono di assumere è un assistente virtuale.

L’assistente virtuale si fa carico dei compiti di routine, importanti per la gestione ordinaria e non necessariamente mirati allo sviluppo aziendale.

Avvalersi di un assistente virtuale è un po’ come avere due mani in più, ma senza assumere un dipendente vero e proprio. Vi state vivendo lo stress e altri "fortunati inconvenienti" legati al successo? Forse è arrivato il momento di assumere un assistente virtuale. Così, potrete tornare ad avere qualche ora libera durante la giornata.

Che cos'è un assistente virtuale?

Assistente virtuale

Un assistente virtuale è un assistente remoto, che normalmente si occupa di svolgere lavori online. Può operare da qualsiasi posto nel mondo; ha più clienti e può essere impiegato per eseguire una varietà di compiti di ordinaria amministrazione.

Di frequente, l'assistente virtuale è il primo collaboratore a cui gli imprenditori ricorrono; specialmente nel caso di imprenditori online che non abbiano né un budget adeguato ad assunzioni full time, né il tempo per seguire tutto da soli.

La differenza tra un assistente virtuale e un freelancer o un dipendente tradizionale? L’assistente virtuale ha competenze generali in più campi, dal marketing al design. Esegue compiti routinari, piuttosto che svolgere una specifica funzione in via esclusiva.  

Anche se non è assunto a tempo indeterminato, offre un aiuto continuativo nella gestione aziendale. E questo, senza comportare spese eccessive e senza gli oneri legati all'assunzione di un dipendente.

Tipicamente, un assistente virtuale non costruisce un intero sito web, ma può contribuire a gestirne alcune aree. Non si occupa di creare e organizzare tutti i contenuti di un sito, ma può essere di aiuto nel fare delle ricerche. In sostanza, non deve assumere su di sé un'intera funzione, ma piuttosto curare uno specifico procedimento o una parte delle attività.

Cedere il controllo può essere difficile per gli imprenditori. Assumere un assistente virtuale è il modo perfetto per familiarizzare, in scala ridotta, con alcune competenze trasversali essenziali per un buon leader:

  • Gestire
  • Delegare
  • Assumere collaboratori.

Quali compiti si possono affidare ad un assistente virtuale?

Spesso gli assistenti virtuali svolgono mansioni amministrative. Tuttavia, è possibile avvalersene anche per compiti diversi, dalle vendite alla gestione dei social media. L'importante è fornire loro delle linee guida e delle istruzioni chiare.

Se un'attività è routinaria e ripetitiva, probabilmente potete affidarla ad un virtual assistant. Riuscite a mettere per iscritto il noioso procedimento da seguire? Allora, forse, potete insegnare al vostro assistente come occuparsene per voi.

Quindi, il compito giusto da affidare ad un assistente virtuale è una qualsiasi attività eseguibile da una persona di intelligenza media, se provvista di chiare istruzioni.

Ecco alcuni dei compiti delegabili ad un assistente virtuale:

  • Servizio clienti. Rispondere alle email e alle telefonate dei clienti.
  • Gestione dei social media: Selezionare i contenuti, rispondere ai commenti e altre attività di gestione della community.
  • Ricerca: Cercare una serie di blogger / influencer da contattare; oppure, selezionare statistiche o esempi da citare nei vostri articoli.
  • Gestione Negozio: Evadere gli ordini, gestire l'inventario, pubblicare le nuove offerte (potete anche trovare assistenti virtuali con esperienza specifica di Shopify).
  • Data entry: Contabilità o inserimento di dati provenienti da diverse fonti in un foglio di calcolo.
  • Chiamate a freddo: Chiamate ai potenziali clienti per ottenere appuntamenti (generalmente con un testo da seguire e risposte tipo alle domande comuni).
  • Faccende personali: Ad esempio, l'acquisto e spedizione a vostra madre dei fiori per la festa della mamma.

Quando è il caso di assumere un assistente virtuale?

In linea di massima, è meglio imparare personalmente un'attività, prima di affidarla ad un assistente virtuale. In questo modo, si è in grado di:

  • Insegnare al collaboratore il procedimento da seguire
  • Impostare delle buone linee guida
  • Verificare se il lavoro è svolto bene.

Alcune ipotesi in cui si consiglia di assumere un assistente virtuale:

Detto questo, in presenza di una delle seguenti situazioni, assumere un assistente virtuale è la scelta ideale per voi, anche se avete avviato da poco la vostra attività:

  • Avete familiarità con un procedimento e sentite di poterlo facilmente insegnare a qualcun altro.
  • Vi ritrovate a pensare "potrei occuparmi di cose molto più importanti, se solo ne avessi il tempo".
  • Avete redditi o entrate che vi consentono di riacquistare la disponibilità del vostro tempo.
  • C'è un'attività che trovate davvero logorante, come il servizio clienti, al quale non siete portati (es. siete introversi e trovate stancante il solo rispondere a qualche email).
  • Non vi occorre un aiuto full time, ma per poche ore al giorno.
  • Avete già cercato soluzioni per automatizzare i processi su IFTTT, Zapier, Kit (chatbot di marketing gratuito di Shopify) e sull'App Store; ma siete giunti alla conclusione che la cosa più semplice sarebbe poter delegare qualche attività ad un'altra persona.
  • Vi sentite sopraffatti dall'ondata di successo che state vivendo con il vostro ecommerce; oppure, già svolgete un lavoro a tempo pieno e state sviluppando il vostro negozio online come seconda attività.

Perché la prima attività che in genere si delega è il servizio clienti

Probabilmente, come titolari di un negozio di ecommerce, il servizio clienti è la prima attività che vorrete delegare a terzi, non appena il ritmo delle vendite sarà costante. Per molti, la gestione dei clienti è una delle sfide più stressanti. È anche piuttosto impegnativa quanto al tempo da dedicare, che inevitabilmente aumenta con l'incremento delle vendite.

In termini di costo opportunità, vi conviene continuare a svolgere regolarmente un determinato compito? Qual è il valore del vostro tempo? Ammettiamo che trascorriate un'ora al giorno rispondendo alle domande dei clienti: dove altro potreste convogliare quel tempo, quell’energia e quell’attenzione?

Assumendo un virtual assistant, potete delegare alcuni compiti a costi accessibili, destinando il tempo risparmiato a incrementare la produttività aziendale.

Quanto costa un assistente virtuale?

Le tariffe degli assistenti virtuali variano, anche in base a qualifiche ed esperienza. Molti applicano una tariffa oraria. Altri si fanno retribuire per l'esecuzione di ogni singola attività o progetto. E alcuni accettano una tariffa forfetaria per dedicarvi un tempo prestabilito.

Optare per una tariffa oraria è la soluzione migliore nella maggior parte dei casi, soprattutto per delegare le attività quotidiane. Vi consente di monitorare le fatture, assicurandovi che l'esborso per le ore lavorate sia costante.

Con un po' di ricerca, potete trovare un valido assistente virtuale italiano da adibire al servizio clienti, a partire da $ 10 l'ora. Ovviamente, la tariffa può variare in base alle mansioni da svolgere. In genere, si ottiene quel che si paga e comunque ogni assunzione va vagliata accuratamente.

Assistente virtuale

Se siete imprenditori molto impegnati e disposti a pagare tariffe più elevate, potete anche assumere un assistente esecutivo a distanza, che vi affianchi in varie attività professionali e personali.

In base alla piattaforma prescelta per assumere il vostro assistente virtuale, dovrete dedicare un tempo maggiore o minore per gestire il rapporto; e anche questo fattore va considerato insieme al prezzo.

Come assumere il vostro primo assistente virtuale

Assistente virtuale

Non tutti gli assistenti virtuali sono uguali. Come per ogni altro collaboratore, occorre un'attenta selezione. E questa inizia con la stesura dell'offerta di lavoro, che deve indicare le vostre necessità e i requisiti richiesti nel candidato.

Ma, prima di procedere, preparate le istruzioni per eseguire l’attività che avete intenzione di delegare.

Preparare le istruzioni prima di assumere il collaboratore

Per lavorare con un assistente virtuale non basta dare indicazioni al telefono, sperando di essere capiti. È possibile evitare errori e ottenere una migliore esecuzione del lavoro se si scrive o registra l'intero processo da seguire, creando anche delle linee guida.

Registrare lo schermo del computer per illustrare l’esecuzione di compiti di routine

Se dovete delegare un compito di routine, come la gestione di alcuni aspetti del vostro negozio, potete registrare lo schermo. Non dovete far altro che usare Quick Time o un'altra app simile per registrare i passaggi mentre li eseguite.

Non solo la registrazione è più chiara, ma vi permette anche di non scordare alcun passaggio.

Preparare modelli e risposte tipo per interfacciarsi con i clienti

Come regolarsi invece per spiegare come gestire il servizio clienti, i social media o altre attività che richiedono di interfacciarsi con clienti, partner o venditori? Basatevi sulla prassi che normalmente seguite e predisponete modelli e risposte tipo per ogni situazione comune; es. risposta tipo al cliente che domanda quale sia lo stato dell'ordine o chiede un rimborso.

Creare regole ipotetiche per anticipare i problemi comuni

Uno dei punti chiave per delegare efficacemente è anticipare i problemi comuni, fornendo consigli sul comportamento da adottare. Scrivete i consigli sotto forma di regole ipotetiche: "SE accade X, ALLORA fai Y".

Usare strumenti popolari permette di trovare assistenti già formati

Valutate quali strumenti e piattaforme utilizzare per l'attività. Infatti, è piuttosto facile trovare assistenti virtuali esperti di app popolari, come Zendesk, Hootsuite, Facebook; mentre sarebbe più complicato dover insegnare l'utilizzo di altri strumenti partendo da zero.

Ricordate: il vostro obiettivo è quello di sgravarvi di una parte del lavoro e non di accollarvi altre incombenze.

Scrivere un'offerta di lavoro per attrarre l'assistente virtuale ideale 

Per trovare il collaboratore giusto, dovete scrivere un'offerta di lavoro che possa attrarre qualcuno con le competenze e qualità di cui avete bisogno. L'offerta è il primo filtro per trovare il candidato ideale.

Assicuratevi di includere nella descrizione:

  • Mole dell’attività (es. quante vendite / quanti ticket di supporto avete al giorno, in media).
  • App / strumenti da utilizzare.
  • Esperienze passate che possano risultare utili.
  • Lingue richieste (es. "eccellente inglese parlato e scritto" se occorre comunicare con clienti internazionali).
  • Un elenco specifico delle attività da svolgere.
  • Parole chiave che i candidati potrebbero ricercare (es. "gestione dei social media").

Qui sotto trovate il facsimile di un'offerta di lavoro per ricercare un assistente virtuale che si occupi del supporto clienti. Sentitevi liberi di adattare il modello alle vostre esigenze.

Modello Offerta di lavoro VA

Siamo un'impresa in dropshipping con alto fatturato e decine di richieste di supporto settimanali, che riceviamo via Zendesk e Facebook.

Cerchiamo un collaboratore esperto nel servizio clienti, che aiuti a gestire i ticket via Zendesk e risponda ai messaggi Facebook. Forniremo risposte tipo alle domande più comuni che riceviamo. Di volta in volta, al candidato potrà essere richiesto di accedere al nostro negozio Shopify per cercare ordini, apportare modifiche agli ordini o erogare rimborsi.

Il candidato ideale ha esperienza di ecommerce, dropshipping e Shopify. La conoscenza di Oberlo è gradita.

I compiti da svolgere comprendono:

  • Controllo dei messaggi Facebook, rispondendo alle domande.
  • Evasione dei ticket via ZenDesk.
  • Risoluzione dei problemi dei clienti; es. modifica di un ordine.
  • Risposta alle richieste dei clienti, ad esempio, su stato dell'ordine, tempi di attesa per la consegna, ecc.
  • Verifica degli ordini su Shopify / Oberlo, quando necessario.
  • Moderazione dei commenti su Facebook, nascondendo le lamentele ed eliminando eventuali frasi diffamatorie.

Requisiti richiesti:

  •   Eccellente capacità di comprensione e scrittura in lingua inglese.
  •   Cortesia e tatto nella gestione del servizio clienti.
  •   Abilità nel problem solving.
  •   Esperienza con Zendesk.
  •   Conoscenza di Facebook.
  •   Esperienza con Shopify.
  •   La conoscenza di Oberlo è gradita.
  •   Gradita anche l'esperienza con attività di dropshipping.
  •   L'interesse per lo yoga è un vantaggio (è il settore di cui ci occupiamo).

Altre competenze:

Servizio clienti, Assistenza clienti, Shopify, Gestione Social Media, Zendesk

Dove pubblicare l’offerta di lavoro

Potete pubblicare l'offerta di lavoro su siti di annunci o forum; tuttavia, spesso non conviene, per:

  • la mancanza di controllo sulla serietà dei candidati
  • i vantaggi offerti dalle piattaforme specifiche per le assunzioni online.

Se è la prima volta che assumete un assistente virtuale, specialmente per un negozio Shopify, vi consigliamo di utilizzare Upwork. Qui potrete trovare collaboratori esperti a prezzi accessibili.

Upwork vi fornisce anche gli strumenti necessari per gestire più agevolmente gli assistenti virtuali, includendo:

  • Un sistema di recensioni che garantisce la qualità dei collaboratori sulla piattaforma.
  • Una funzionalità di monitoraggio del tempo; funziona con screenshot dello schermo scattate a intervalli regolari, che consentono di controllare quanto lavoro è stato svolto.
  • Una chat per comunicare e condividere file.
  • Facilità di fatturazione e pagamenti globali.
  • Un accordo di non divulgazione integrato nei Termini di servizio.
  • Pagamenti tramite un servizio di deposito in garanzia, in modo da pagare solo quando il lavoro è stato svolto.

Una volta pubblicata la vostra offerta di lavoro, potete contattare i candidati o invitare degli assistenti virtuali a candidarsi alla vostra offerta; poi, non vi resta che aspettare di ricevere delle risposte. Intervistate i migliori candidati su Skype o Google Hangouts, assicurandovi di selezionare la persona giusta prima di procedere con l’assunzione. Controllate le referenze dei precedenti clienti e altri eventuali elementi riguardo le passate esperienze come assistente virtuale.

Gestione del vostro assistente virtuale

Una volta assunto il vostro assistente virtuale, avviate la collaborazione con le istruzioni già predisposte; poi, stabilite un canale di comunicazione preferenziale (Skype, Hangouts, Slack o email). Avrete la necessità di abilitare il collaboratore ad operare attraverso gli account aziendali, concedendo un accesso limitato al negozio, agli account sui social e a qualsiasi altro strumento da utilizzare.

La fiducia è un punto fondamentale del rapporto e va conquistata con i fatti. Quindi, evitate di rivelare all'assistente virtuale le credenziali di accesso dei vostri account. Optate per permessi limitati, laddove possibile.

Proteggete le vostre informazioni e i vostri account

Nel vostro negozio Shopify, potete aggiungere l’assistente virtuale come “Account Staff”, con specifici permessi basati sui compiti da svolgere. 

Assistente virtuale

La maggior parte degli strumenti offre la possibilità di configurare una qualche forma di accesso limitato per altri utenti.

Su Facebook si possono gestire le autorizzazioni delle pagine; potrete quindi assegnare un ruolo all’assistente virtuale in modo che possa selezionare e pubblicare dei contenuti. Su Zendesk o su qualsiasi altro software di assistenza clienti è possibile aggiungere un nuovo utente abilitato a rispondere ai ticket di assistenza. Con un account PayPal business potete impostare specifiche autorizzazioni utente, in modo che il collaboratore possa eseguire pagamenti senza disporre delle informazioni relative alla vostra carta di credito. E su Gmail, potete configurare la “delega della posta” di modo che l’assistente virtuale possa visualizzare le email in arrivo e rispondere per voi.

Assistente virtuale

Se fate dropshipping tramite Oberlo e AliExpress, potete dare al collaboratore l’accesso al vostro account Aliexpress con le opzioni di pagamento salvate e pronte per l’uso, monitorando la cronologia delle transazioni, per sicurezza.

Poiché gli assistenti virtuali lavorano con più clienti, talvolta con concorrenti nella stessa nicchia, è opportuno far firmare loro un accordo di non divulgazione. Dopo tutto, non volete che rivelino i vostri segreti. Alcune piattaforme come Upwork provvedono a questo mediante i Termini di servizio; ma fate un’accurata verifica prima di dare in mano all’assistente qualsiasi informazione che potrebbe essere utilizzata contro di voi o sfruttata dai concorrenti. 

È importante monitorare i tempi di esecuzione

È difficile calcolare il ritmo a cui il vostro assistente viruale dovrebbe lavorare, o quanto lavoro dovrebbe svolgere in un’ora. Ecco perché è importante monitorare il tempo di esecuzione dei vari compiti.

Esistono strumenti gratuiti come Toggl, e alcuni assistenti dispongono di un software che li aiuta a tenere traccia del tempo impiegato. Ma Upwork ha un’ottima funzione per scattare screenshot allo schermo del computer del collaboratore a intervalli di tempo regolari.

 

Assistente virtuale

Sicuralmente desiderate un assistente che operi in autonomia e senza bisogno di supervisione. Tuttavia, controllate insieme a lui/lei, di tanto in tanto, se vi siano soluzioni per snellire le procedure o migliorare il suo lavoro.

Potreste anche scoprire che ha trovato un modo migliore del vostro per eseguire un compito; oppure, potrebbe aver acquisito talmente tanta dimestichezza con la vostra attività da offrire suggerimenti nuovi, come potrebbe fare un dipendente full time.

Una volta che il vostro assistente svolgerà tranquillamente i suoi compiti, potrete anche considerare di assegnargli ulteriori mansioni. Oppure, potrete assumere un altro assistente virtuale, per gestire un altro aspetto della vostra attività.

Altre piattaforme per assumere assistenti virtuali

Upwork è un’ottima risorsa per trovare un assistente virtuale che possa aiutarvi a gestire la vostra attività di ecommerce. In più, esistono molte altre soluzioni per selezionare un assistente, ciascuna con i suoi pro e i suoi contro.

Per un assistente virtuale on demand a prezzi accessibili potete utilizzare Fancy Hands. Qui trovate una serie di assistenti virtuali, abilitati a svolgere compiti isolati. È una soluzione ottimale per delegare delle faccende personali (come fissare appuntamenti) o per delegare lo svolgimento di parti di un progetto; non l’intero processo, poiché su Fancy Hands non lavorate sempre con lo stesso assistente.

Zirtual è un'altra opzione popolare per trovare assistenti virtuali esecutivi, esperti e qualificati in uno o più aspetti della gestione di un'impresa. Il costo è più alto (a partire da 398 dollari al mese); ma si tratta di professionisti in grado di gestire con regolarità le vostre attività personali e professionali.

Esistono anche diverse piattaforme in lingua italiana dove trovare assistenti virtuali, come assistentivirtuali.org

Tantissime le opzioni disponibili mediante agenzie e assistenti indipendenti, che potete ingaggiare al di fuori di tutte queste piattaforme; però, probabilmente dovrete occuparvi di molti dettagli (es. monitoraggio del tempo e riservatezza dei dati).

Imparare a delegare

Per quanto possa suonare strano, da imprenditori non si deve accentrare, ma delegare il più possibile in mani capaci. Solo così si può riuscire ad avere del tempo libero mantenendo stabile la produttività.

Molti imprenditori non vogliono rinunciare al controllo e trovano innaturale l’outsourcing. Invece, imparare a delegare è un passaggio chiave per raggiungere il difficile equilibrio lavoro / vita privata. In definitiva, questo è un traguardo proibitivo per chi conta solo sulle proprie forze.

Assumere un assistente virtuale consente di risparmiare tempo e concentrarsi sulle cose più importanti:

  • incrementare la produttività aziendale,
  • dedicarsi alla famiglia
  • o semplicemente concedersi un attimo per riprendere fiato.

Un ringraziamento speciale a Corey Ferreira. I suggerimenti e procedimenti per assumere assistenti virtuali che ha condiviso con noi hanno portato il suo ecommerce ad un fatturato a 6 zeri.

 


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Which method is right for you?Note sull’Autore - Giulia Greco è caporedattrice e responsabile di marketing per Shopify in Italiano. Traduttrice ed esperta di localizzazione, vive a Toronto da 15 anni e da 15 anni non beve un caffè espresso degno di questo nome. Articolo originale di Braveen Kumar, tradotto da Maria Teresa Cantafora.

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