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Come mettere in atto una politica di reso vincente per voi e per i vostri clienti

return or exchange items

Resi, rimborsi e cambi merce fanno parte del processo di vendita.

I clienti potrebbero essere insoddisfatti del loro ordine per una serie di motivi: è arrivato danneggiato, hanno ordinato la taglia sbagliata o semplicemente non ha soddisfatto le loro aspettative. Per questo chiedono una sostituzione o un rimborso.

Ma senza un sistema per gestire queste richieste, perderanno un sacco di tempo, energia e denaro. Oltre alle ore spese a mandare email al servizio clienti, dovranno aggiungere le spese di spedizione per i prodotti sostitutivi.

La buona notizia è che non è mai troppo tardi per affrontare il problema. Con una politica di reso chiara e applicata nel modo giusto, i resi e i cambi possono trasformarsi da un aspetto indesiderato dell’ecommerce a un’opportunità che genera nuovi profitti e aumenta la fedeltà dei clienti.

Ma prima di vedere nel dettaglio come scrivere una politica di reso per il vostro negozio e implementare un sistema per gestire le richieste, vediamo perché è così importante fare bene resi e cambi.

Indice dei contenuti

    1. In che modo i resi dei clienti influiscono sulla vostra attività
    2. Configurare un sistema per resi e cambi
    3. Come scrivere una politica di reso
    4. Template per la procedura di reso
    5. Dove rendere visibile la politica di reso
    6. Strategie per resi e cambi più redditizi
    7. Come sfruttare al massimo i resi e i cambi

1. In che modo i resi dei clienti influiscono sulla vostra attività

Ricevere una richiesta di reso può essere doloroso sia dal punto di vista finanziario che emotivo.

Rimborsare un acquisto comporta una perdita di redditività, e sapere che qualcuno non ha gradito il nostro prodotto può essere scoraggiante, soprattutto se crediamo molto nella qualità di quello che offriamo. Per queste ragioni, si può cadere nella tentazione di ignorare la problematica dei resi e dei cambi e lasciare che cresca senza indirizzarla verso una soluzione.

Le insidie di una politica di reso inefficace

Nel corso del tempo, tuttavia, i reclami dei clienti in merito alla politica di reso possono iniziare a filtrare dai social media, manifestandosi in commenti sotto gli annunci o persino nelle ricerche di Google dell’attività. È qui che un sistema di reso inefficace inizia a influire negativamente sulla reputazione complessiva dell’azienda. Se le opinioni negative sull’esperienza di acquisto iniziano a diffondersi online, è probabile avere un calo nel tasso di conversione.

D’altro canto, elaborare ogni reso manualmente e trattare con i clienti caso per caso sarebbe dispendioso per l’azienda e faticoso per i dipendenti del servizio clienti. Se il tempo e le spese per un processo di cambio o reso non vengono monitorati e ottimizzati, possono addirittura impedirvi di espandere la vostra attività.

A un certo punto, la maggior parte delle aziende dovrà trovare una soluzione per resi e cambi che sia un vantaggio per sé e per i clienti.

I vantaggi di una politica di reso incentrata sul cliente

Molte aziende innovative hanno riconosciuto che una politica di reso incentrata sul cliente è uno strumento di marketing potente.

Secondo UPS, il 68% degli acquirenti controlla la politica di cambio e reso di un sito web prima di effettuare un acquisto. Ecco perché molti brand pubblicizzano ora resi e cambi “gratuiti”, “facili”, “senza problemi” per aumentare i tassi di conversione e gli acquisti.

Una politica di reso a vantaggio del cliente è spesso il fattore che fa la differenza tra le aziende con un forte tasso di acquisto ripetuto e quelle che si basano solo su acquisti una tantum. Con l’aumentare dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti, molte aziende si concentrano su come mantenere i clienti che hanno già e aumentare il loro lifetime value.

Un cambio o un reso non sono redditizi al primo acquisto, ma una migliore esperienza del cliente porterà con molta probabilità a un tasso di fidelizzazione più elevato e, sul lungo termine, a un aumento nei ricavi.

Inoltre, la vostra reputazione trarrà vantaggio dall’offerta di resi e cambi facili ai clienti. Secondo il report Global Trust in Advertising di Nielson, il 66% degli intervistati si fida delle opinioni dei consumatori pubblicate online. Le recensioni positive dei clienti e il passaparola sull’esperienza di acquisto si tradurranno in marketing gratuito per la vostra attività che la farà crescere nel lungo termine.

2. Configurare un sistema per resi e cambi

Un sistema può alleviare le pene di resi e cambi, sia per l’azienda che per i suoi clienti. Che siate alle prese con la vostra prima richiesta di reso, o che stiate cercando di migliorare un metodo inefficace, la creazione di un sistema può aiutarvi a ridurre da subito le ore di customer service spese per resi e cambi.

Resi vs. cambi

Nella vendita tradizionale al dettaglio, la distinzione tra resi e cambi è meno definita. Con i negozi fisici, il cliente non deve decidere se restituire o cambiare un articolo finché non ne parla con un commesso in negozio.

Nell’ecommerce, invece, il cliente di solito decide autonomamente se desidera effettuare un reso (che significa un rimborso) o un cambio (di solito con un buono regalo o un prodotto sostitutivo di pari valore).

Se un cliente desidera un reso, sta comunicando che il prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative per un motivo o un altro e desidera un rimborso. Un cambio, invece, significa che il cliente era soddisfatto della qualità del prodotto e dell’esperienza d’acquisto, ma ha scelto l’articolo sbagliato.

È importante che il vostro sistema distingua subito in quale delle due categorie rientra il cliente, in modo da sapere come elaborare la sua richiesta. Il cliente deve sapere se può restituire o cambiare il prodotto prima di acquistarlo, e questo aspetto deve risultare in maniera chiara sul vostro sito web nella pagina della politica di reso.

3. Come scrivere una politica di reso (con un template come bonus!)

    Il primo passo per impostare un sistema di gestione resi e cambi è formalizzare la vostra policy in modo da poterla comunicare chiaramente ai clienti. Una politica di reso scritta consente di trattare tutte le richieste allo stesso modo ed evitare la tendenza a gestire le cose caso per caso, che è spesso meno produttiva e più costosa.

    Le policy variano a seconda della logistica della vostra attività e dei prodotti che vendete, ma dovrebbero sempre coprire i seguenti elementi:

    • Quali articoli possono essere restituiti
    • Quali articoli possono essere cambiati
    • Quali prodotti sono “final sale” (non restituibili, non cambiabili)
    • I termini entro cui è possibile restituire o cambiare gli articoli (es. 30, 60, 90 giorni dopo l’acquisto)
    • In quali condizioni è possibile restituire gli articoli (ad es., usato poco, con l’etichetta, ecc.)
    • Cosa è possibile chiedere in cambio del prodotto restituito (buono spesa, rimborso, un prodotto di pari valore, ecc.)
    • Come avviare una pratica di reso o cambio (ad es. un indirizzo email da contattare o una pagina web da visitare)

      4. Template per la procedura di reso

        Di seguito trovate un modello base per una procedura di reso che può essere adattato alla vostra azienda. Basta sostituire il testo in grassetto con la vostra policy e utilizzare gli elenchi come guida per assicurarvi di non dimenticare di includere informazioni importanti:

        Se hai bisogno di restituire o cambiare il tuo ordine per qualsiasi motivo, siamo qui per aiutarti! Offriamo resi o cambi gratuiti entro 30 giorni dalla ricezione dell’ordine. Puoi restituire il prodotto in cambio di un buono spesa, un prodotto diverso o un rimborso diretto con il metodo di pagamento originale.

        Ti chiediamo di prendere nota delle seguenti eccezioni alla nostra politica di reso e cambio:

        Di seguito sono riportati alcuni esempi di eccezioni comuni. 

        • Gli articoli scontati sono definitivi e non possono essere restituiti o cambiati
        • Gli articoli restituiti devono avere ancora l’etichetta e devono essere restituiti nella confezione originale
        • Gli articoli restituiti non devono presentare segni visibili di usura o utilizzo

        Per avviare un reso o un cambio, completare i seguenti passaggi:

        I passaggi devono essere definiti chiaramente, con link alle pagine pertinenti, come il vostro portale online.

        1. Accedi al nostro portale di reso online utilizzando il tuo indirizzo email e l’ID dell’ordine
        2. Scegli i prodotti che desideri restituire o cambiare dal tuo ordine
        3. Stampa la tua etichetta di spedizione prepagata che riceverai via email
        4. Invia tutti gli articoli a noi utilizzando l’etichetta fornita

        Ulteriori informazioni:

        Di seguito sono elencati i componenti aggiuntivi con ulteriori informazioni che potreste voler includere.

        • Quanto tempo ci vuole per ricevere il rimborso, il prodotto sostitutivo o il buono spesa
        • Eventuali spese di spedizione che il cliente dovrà pagare
        • Come gestite i resi persi o danneggiati

        Informazioni di contatto della vostra azienda per ulteriori domande

          5. Dove rendere visibile la politica di reso

            Non è sufficiente avere una politica di reso e cambio ben scritta: è necessario anche assicurarsi che i clienti la vedano prima dell’acquisto. Quando si parla con un cliente frustrato perché non riesce a restituire un articolo contrassegnato come final sale, dirgli semplicemente che ha sbagliato a non leggere la politica di reso non risolverà il problema.

            Includete collegamenti alla vostra politica di reso in diversi luoghi visibili del sito web, per risparmiare perdite di tempo in tira e molla con clienti che non l’hanno vista. Alcuni posti chiave dove rendere visibile la vostra policy includono:

              chubbies returns and exchanges policy on product page

              Chubbies include un link alla politica di reso bene in vista sulla pagina prodotto.

              Se la politica di reso e cambio è descritta in modo chiaro sul vostro sito web, i clienti non rischiano di non vederla e sanno già cosa aspettarsi prima di effettuare l’acquisto. Ci saranno probabilmente alcuni clienti insoddisfatti della policy del vostro negozio, ma nasconderla in clausole scritte in piccolo porta solo a maggiori frustrazioni.

              6. Strategie per resi e cambi più redditizi

                Offrire resi e cambi ai clienti non è una scelta economica. Anche se le ore di assistenza clienti possono essere ridotte utilizzando un’app, le spese di spedizione associate alla restituzione di un prodotto e al suo rifornimento possono comunque minacciare la redditività.

                Tuttavia, ci sono alcuni modi per ridurre al minimo le perdite offrendo comunque un servizio di reso e cambio al cliente.

                1. Trasformare i resi in cambi

                La differenza tra resi e cambi è particolarmente rilevante in termini di redditività. Quando un cliente restituisce un prodotto chiedendo il rimborso, l’azienda di solito perde denaro nei costi di reso, oltre a dover rimborsare al cliente il profitto iniziale realizzato con l’ordine.

                Con un cambio, la perdita è in genere meno dannosa. Con forti margini di prodotto, offrire un prodotto sostitutivo anziché un rimborso completo può far sì che il flusso di cassa della vostra azienda resti positivo.

                Un modo comune per incoraggiare il cambio rispetto al reso consiste nel coprire il costo della spedizione di reso solo se il cliente sceglie di cambiare il prodotto.

                comparison of return or exchange options

                Quando vengono presentate le tre opzioni sopra riportate, la scelta di ottenere un buono acquisto o un nuovo prodotto può essere più interessante per i clienti che non hanno completamente abbandonato il vostro brand. Convincere il cliente a dare al vostro brand una seconda possibilità può migliorare anche il lifetime value: se la seconda volta è rimasto soddisfatto, probabilmente ordinerà ancora.

                Chubbies fa un ulteriore passo avanti in questa direzione, offrendo 10 $ in più in valore di acquisto se i clienti decidono di acquistare un nuovo prodotto con il credito del loro reso:

                chubbies exchange credit

                Rendendo l’opzione di cambio più interessante, e non penalizzando i clienti che vogliono comunque il reso, Chubbies crea un’esperienza positiva per tutti e incoraggia più clienti a scegliere di cambiare un prodotto anziché restituirlo.

                2. Vendere le garanzie del prodotto

                Quando un cliente sceglie di restituire un prodotto per un rimborso o un cambio, uno dei rischi che l’azienda spesso si assume è la possibilità o meno di rivendere l’articolo. A volte, possono essere necessarie fino a 2 settimane prima che un prodotto entri nuovamente in magazzino dopo l’avvio di un reso, e il tempo trascorso durante il trasporto e il disimballaggio può danneggiarlo. Se il prodotto è costoso, sostituirlo potrebbe non essere un’opzione conveniente.

                Per gli articoli più costosi, un’idea per l’azienda può essere la vendita di garanzie sui prodotti ai clienti. Le garanzie proteggono le aziende dal pagare per sostituire i prodotti danneggiati ed evitano le controversie.

                Se vendete negli Stati Uniti, è possibile vendere garanzie tramite un’app come Clyde, che può essere aggiunta al vostro sito web per rimettere al cliente la decisione di proteggere o meno l’ordine:

                selling product warranties

                Garanzie come questa potrebbero anche sbloccare un nuovo flusso di entrate per la vostra azienda, dal momento che i fornitori offrono spesso una commissione su ogni garanzia venduta. In questo modo, i vostri clienti sono protetti per un periodo più lungo e la vostra azienda raccoglie un po’ di entrate extra invece di pagare per i beni danneggiati. Come detto sopra però, Clyde funziona solo negli Stati Uniti per il momento.

                3. Up selling o cross selling sulle richieste di cambio

                Per quanto i cambi siano in genere più redditizi dei resi, la loro redditività può essere comunque limitata a seconda del prodotto e dei suoi margini. Se cambiare il prodotto risulta costoso, una buona idea può essere l’up selling o il cross selling sul cambio.

                Quando un cliente torna sul vostro sito web per usare il buono acquisto, avete l’opportunità di mostrargli nuovi prodotti che non ha acquistato la prima volta ma che sono complementari all’articolo che sta comprando.

                Le app di Shopify come Boost Sales possono essere utilizzate per mostrare ai clienti i prodotti correlati al momento del checkout.

                upselling through exchanges

                Nel caso in cui il cliente paghi il costo della spedizione su un articolo che ha cambiato, può essere una buona idea permettergli di aggiungere più prodotti al carrello per raggiungere la soglia di spedizione gratuita. Potete usare l’up selling anche quando conoscete il motivo per cui il cliente ha cambiato il prodotto: se il primo acquisto non ha soddisfatto le sue necessità, proponetegli un prodotto più costoso in grado di farlo.

                Ad esempio, se un cliente sta cambiando una fotocamera digitale perché ha scoperto che era troppo pesante, potete consigliargli una versione più leggera, che magari costa di più ma risolve il suo problema.

                Se considerate ogni cambio come una nuova opportunità per aumentare il valore dell’ordine tramite up selling o cross selling, è evidente che sarete incentivati a convertire i resi in cambi.

                7. Come sfruttare al massimo i resi e i cambi

                  Non importa quanto sforzo ci mettiate per migliorare il vostro prodotto e l’esperienza cliente, ci sarà sempre la possibilità che alcuni clienti siano insoddisfatti.

                  Il modo in cui decidete di occuparvi di questi clienti è un fattore importante per la capacità di resistenza del vostro brand. Un’azienda che individua un metodo relativamente indolore per gestire le richieste di reso e cambio ha più probabilità di mantenere i propri clienti, che faranno altri acquisti e magari spargeranno la voce tra i loro amici.

                  Scrivere una politica di reso chiara, che si integri in un sistema di reso e cambio ben ponderato, e ottimizzarla regolarmente per renderla più efficiente, è un modo efficace per ridurre i costi e trasformare una cattiva esperienza cliente in un risultato positivo per la vostra attività commerciale.


                  Articolo originale di Mary-Rose Sutton, tradotto da Cristina Tormen.
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