La fiducia dei clienti è la base di ogni attività e vendita di successo. Oggi i consumatori hanno a disposizione innumerevoli opzioni a portata di clic, e i proprietari di aziende possono monitorare ogni clic. Ma la misura più cruciale, la fiducia, è più difficile da comprendere appieno.
Come si sviluppa la fiducia per i clienti quando acquistano un nuovo prodotto online o comprano da un negozio online per la prima volta? Quali elementi dell'esperienza di un negozio online guadagnano la fiducia dei clienti o al contrario la danneggiano?
Scopri di più: Come avviare un negozio online con Shopify
Cosa rende un negozio online affidabile?
A Shopify studiamo continuamente queste domande. Lo scorso anno, i nostri team hanno intervistato un insieme diversificato di acquirenti nordamericani, chiedendo loro di raccontarci un acquisto recente che coinvolgeva un prodotto che non avevano mai acquistato o un negozio da cui non avevano mai comprato. Abbiamo anche chiesto loro di effettuare un acquisto reale fino a $40 in un negozio Shopify da cui non avevano mai comprato.
In particolare, volevamo sapere:
- Come si forma la fiducia per gli acquirenti che valutano l'acquisto di un nuovo articolo in un nuovo negozio?
- Quali pagine o elementi del tuo negozio sono più importanti per costruire la fiducia dei clienti?
Dopo aver analizzato le loro azioni durante questi acquisti, abbiamo notato alcuni schemi. Questo ci ha permesso di identificare elementi di design che sono rompitori di fiducia e costruttori di fiducia nei negozi online.
I costruttori di fiducia sono elementi o dettagli di design che rassicurano gli acquirenti: placano i dubbi e aiutano i clienti a sentirsi a proprio agio nell'effettuare un acquisto. I rompitori di fiducia riempiono gli acquirenti di apprensione, facendoli dubitare della validità e dell'autenticità dell'azienda e creando incertezze sul fatto che effettuare un acquisto sia una scelta sicura.
Oggi condividiamo con te le nostre scoperte affinché tu possa aumentare l'affidabilità del tuo negozio online e aumentare la probabilità che un acquirente alla prima esperienza acquisti dal tuo sito. Condivideremo anche una semplice checklist che puoi seguire mentre modifichi o costruisci il tuo sito web.
Scarica la checklist (nota bene: il contenuto della checklist è in inglese)
Come costruire la fiducia dei clienti sul tuo sito web
- Fai colpo alla prima impressione con la tua homepage
- Fornisci ai clienti informazioni essenziali
- Condividi la tua storia e il motivo per cui è nata l'azienda
- Mostra la soddisfazione dei clienti
- Assicurati che la transazione sia trasparente e semplice
Guadagnare la fiducia dei clienti inizia con la prima impressione. Costruire la fiducia continua con le informazioni che condividi e la prova sociale che sostiene le tue affermazioni.
Le nostre scoperte mostrano che ci sono cinque modi essenziali in cui un negozio online può stabilire e aumentare la fiducia dei clienti, a partire dal primo contatto.
1. Fai colpo alla prima impressione con la tua homepage
🔍 Cosa si chiede il cliente: Questo sito web sembra sicuro? Posso trovare ciò che cerco e navigare facilmente in questo sito?
🎯 Obiettivo aziendale: Crea una homepage accogliente e stabilisci l'aspetto e la sensazione generale del tuo negozio per un visitatore che arriva per la prima volta.
Abbiamo scoperto che gli acquirenti sono più critici nei confronti del design e del layout di un negozio alla loro prima visita, indipendentemente dal fatto che siano familiari con l'articolo che stanno cercando di acquistare. Poiché la tua homepage spesso funge da inizio del viaggio del cliente, è il luogo perfetto per guadagnare la fiducia dei clienti facendo colpo alla prima impressione e fornendo indicazioni su dove possono andare successivamente.
Le nostre scoperte rivelano elementi essenziali che gli acquirenti desiderano da una homepage, insieme a dettagli che possono ulteriormente inclinare la bilancia a tuo favore.
Must-have
- Contenuti coerenti e curati, con fotografie di alta qualità e testi privi di errori presenti in tutto il sito
- Un layout pulito e ordinato (importante per gli acquirenti nordamericani)
- Navigazione per categorie facile da comprendere e utilizzare su tutti i dispositivi
Nice-to-have
- Nomi delle categorie nella tua navigazione chiari e facili da capire (es. Negozio, Donne, Uomini, Chi Siamo, Contatti, ecc.)
- Quando vendi a livello internazionale, testi e contenuti tradotti nella lingua dell'acquirente e prezzi elencati nella valuta locale
- Pagine a caricamento veloce in tutto il tuo negozio, senza errori (gli acquirenti di solito notano problemi di prestazioni solo quando le pagine sono lente o non funzionano)
Esempio: come la homepage di Hat Club promuove la fiducia dei clienti
Prendi Hat Club, un'azienda che vende un mix di cappelli di marca e concessi in licenza. Uno dei vantaggi competitivi del negozio è il suo programma di adesione Hat Club, un programma di fidelizzazione che consente agli acquirenti di ottenere cappelli a prezzo scontato. Costruire fiducia con i clienti fedeli e creare relazioni a lungo termine richiede di portare i visitatori oltre la homepage, più in profondità nel sito, e presentare il programma di fidelizzazione come un vantaggio aggiuntivo.
Cosa sta facendo bene Hat Club con il design della sua homepage?
- Il layout è pulito e la navigazione è semplice, il che incoraggia gli acquirenti a esplorare ulteriormente il sito e avvicinarsi all'acquisto.
- Mostra un'offerta unica con la sua sezione di cappelli speciali, elencata sotto "Le novità di questa settimana".
2. Fornisci ai clienti informazioni essenziali
🔍 Cosa si chiede il cliente: Questo prodotto risolve il mio problema? È ben fatto e della giusta dimensione? Il prezzo è equo e posso permettermelo?
🎯 Obiettivo aziendale: Rendi le informazioni sui prodotti facili da scoprire con pagine prodotto dettagliate, risultati di ricerca accurati e pagine di collezione.
Una volta che i nuovi clienti navigano lontano dalla homepage, abbiamo scoperto che di solito si dirigono direttamente a una pagina prodotto. La pagina prodotto è il luogo in cui gli acquirenti valutano il valore percepito di un prodotto, sia che stiano visitando un nuovo negozio o un negozio a cui sono già familiari.
Il layout e gli elementi di design giusti sulla tua pagina prodotto rendono più facile per i clienti determinare se ciascun prodotto offre il valore che cercano. Immagini, descrizioni, tabelle delle taglie, dettagli su disponibilità e inventario, e informazioni su spedizione e tasse attirano l'attenzione dei clienti.
Sebbene non esista un approccio universale per progettare la pagina prodotto perfetta, le nostre scoperte mostrano ancora una volta che ci sono dettagli cardinali da considerare per costruire fiducia, indipendentemente dal tuo settore. Assicurati di aggiungere questi elementi standard alla tua checklist di lancio ecommerce.
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Must-have
- Una varietà di foto del prodotto per ogni pagina prodotto
- Descrizioni dei prodotti organizzate in sezioni distinte per una migliore leggibilità
- Una tabella delle taglie, preferibilmente con conversioni, sulla tua pagina prodotto, quando appropriato
- Recensioni e testimonianze recenti sul prodotto
Nice-to-have
- Politica di reso e informazioni sulla spedizione incluse nella pagina prodotto
- Un video del prodotto incluso nella pagina prodotto
- Solo desktop: un'opzione "visualizzazione rapida" nelle collezioni che consente ai clienti di visualizzare il prodotto senza aprire la pagina prodotto
Esempio: EM Cosmetics lascia che la sua fotografia dica più di mille parole
EM Cosmetics è un marchio di trucco che ispira l'auto-espressione attraverso i suoi prodotti. I prodotti di bellezza influenzano l'aspetto di un cliente e possono persino influenzare la loro identità, quindi è importante che i clienti possano immaginare i risultati dell'utilizzo di ciascun articolo.
Per costruire fiducia con i suoi clienti, EM Cosmetics deve spiegare chiaramente come i suoi prodotti soddisfano le esigenze di ciascun acquirente - non solo con foto del prodotto, ma anche attraverso casi d'uso specifici ed esempi. Così il marchio evidenzia la sua sezione di feedback dei clienti come complemento alle sue descrizioni dettagliate e alle immagini animate dei prodotti.
Cosa sta facendo bene EM Cosmetics con la sua pagina prodotto?
- La descrizione e il layout sono chiari e concisi, con sezioni e sottotitoli.
- L'acquirente può trovare le misure del prodotto sia in millilitri che in once fluide.
- Il numero di recensioni e la valutazione attuale sono presentati chiaramente in alto.
- Su altre pagine prodotto dove l'articolo è esaurito, c'è un'opzione per iscriversi a un avviso via email non appena torna disponibile.
3. Condividi la tua storia e il motivo per cui è nata l'azienda
🔍 Cosa si chiede il cliente: Questa è un'azienda rispettabile? Tratta i suoi clienti in modo equo?
🎯 Obiettivo aziendale: Aiuta l'acquirente a sentirsi rassicurato che si tratta di un'azienda legittima. Se hai una missione o dei valori, condividi la tua storia di brand e il motivo per cui è nata l'azienda.
Abbiamo scoperto che gli acquirenti vogliono navigare verso una pagina Chi Siamo per saperne di più sul marchio - e sulle persone - dietro i prodotti. Una pagina Chi Siamo dovrebbe offrire risposte per placare le principali curiosità che hanno gli acquirenti.
In primo luogo, gli acquirenti cercano spesso di assicurarsi che un'azienda sia legittima e probabilmente rimarrà attiva a lungo termine. Questo è il motivo per cui una pagina Contatti può essere utile: elencando un numero di telefono, un'email e un luogo di vendita (se presente), rassicurerai i potenziali clienti sul fatto che non hai intenzione di chiudere l'attività a breve.
In secondo luogo, molti clienti sono interessati alla missione e allo scopo dell'azienda, per vedere se condividono valori con l'azienda (es. sostenibilità). Si rivolgeranno alla pagina Chi Siamo per saperne di più su chi stanno acquistando e, per i clienti più socialmente consapevoli, su come viene gestita l'azienda.
Must-have
- Una pagina Chi Siamo con una storia dettagliata sul marchio
- Una pagina Contatti con numero di telefono incluso
Nice-to-have
- Un'email professionale associata al nome di dominio del negozio inclusa nella pagina di contatto (es. info@tuonome.com, non tuonome@outlook.com)
- Un'opzione per contattare il team di supporto tramite chat online
- Quando appropriato, l'indirizzo della sede fisica del commerciante incluso nella pagina di contatto
Esempio: Tease si connette con i clienti condividendo i suoi valori
Tease si specializza in tè sfuso proveniente da fonti sostenibili. Tuttavia, come molte aziende moderne, Tease è più di ciò che vende. Lo scopo e i principi del marchio - che includono un forte impegno a fornire prodotti provenienti da fonti sostenibili e a dare potere alle donne attraverso il suo programma Charitea - sono intrinsecamente legati all'azienda. Questa è una storia che merita di essere raccontata, e che viene abilmente condivisa sulla sua pagina Chi Siamo.
Cosa sta facendo bene Tease con la sua pagina Chi Siamo?
- Mette in primo piano il suo messaggio basato sui valori.
- È dettagliata e strutturata affinché l'acquirente possa apprendere la sua missione e i suoi valori.
- Spiega chiaramente la sua storia di fondazione e chi è il fondatore.
Esempio: Kotn mantiene la fiducia dei clienti con una pagina Contatti
Kotn è un marchio che produce abbigliamento in autentico cotone egiziano eticamente ottenuto, che vende nel suo negozio online e nelle sue sedi di vendita al dettaglio in Canada. Kotn costruisce fiducia sulla pagina Contatti, spesso trascurata, consentendo ai clienti di contattarla attraverso il loro canale preferito e fornendo tutti i dettagli necessari, oltre a indicazioni su quale percorso seguire, a seconda della domanda del cliente.
Cosa sta facendo bene Kotn con la sua pagina Contatti?
- Elencare un'email professionale consente ai clienti di contattare il supporto
- Fornire link ai suoi social media
- Elencare un metodo di contatto diretto sia per email che per telefono per le sue sedi di vendita al dettaglio
4. Mostra la soddisfazione dei clienti
🔍 Cosa si chiede il cliente: Altri clienti pensano che il prodotto sia come descritto? L'azienda tratta i suoi clienti in modo equo?
🎯 Obiettivo aziendale: Fornisci ai clienti prova sociale riguardo il tuo marchio e i suoi prodotti.
Sebbene le recensioni entusiastiche dei clienti possano essere utili, la nostra ricerca ha trovato che gli acquirenti valutano molto la rassicurazione che ricevono attraverso recensioni imparziali sui prodotti e sul negozio da parte di clienti reali.
Quando considerano un acquisto su un nuovo sito web, gli acquirenti vogliono leggere recensioni sulle pagine prodotto, su siti esterni e marketplace, e sui social media prima di completare la transazione. In particolare, gli acquirenti cercano avvertimenti espliciti da parte di clienti esistenti o feedback che contraddice ciò che un'azienda afferma sul proprio sito web. Sui social media, gli acquirenti possono, ad esempio, utilizzare il calcolo mentale per capire se il rapporto tra seguaci di Instagram e like sembra autentico.
È essenziale che i proprietari di aziende comprendano che il sentiment della comunità può essere ciò che determina se acquistare o meno un prodotto.
Must-have
- Recensioni positive dei prodotti con una valutazione del 70% o superiore
- Recensioni dei prodotti pubblicate sui social media e su siti esterni (es. Facebook, Google, Yelp, Amazon, eBay, ecc.) che sono per lo più positive
- Recensioni dei prodotti che descrivono la qualità del prodotto e l'esperienza del cliente
- Un seguito sui social media su Instagram, Facebook o altre piattaforme
Nice-to-have
- Recensioni dei prodotti che includono foto e/o video
- Recensioni dei prodotti per abbigliamento/accessori/salute e bellezza che includono la descrizione del recensore (in modo che gli acquirenti possano identificarsi di più con la recensione)
- Link ai profili social del negozio facilmente visibili nel negozio
Consiglio: Sfoglia il Shopify App Store per un'app di recensioni dei prodotti che consente ai tuoi clienti di caricare contenuti multimediali nelle recensioni e nelle testimonianze sui prodotti.
Esempio: EM Cosmetics rassicura le curiosità dei clienti con le recensioni
EM Cosmetics costruisce prova sociale attraverso le recensioni dei prodotti e, in particolare, incoraggiando i clienti ad allegare foto e altri dettagli. Questa trasparenza da parte dei recensori apre il marchio a critiche e commenti, ma instilla anche fiducia e offre loro la possibilità di scoprire una recensione che li aiuti a dire: "Questo è proprio come me."
Cosa sta facendo bene EM Cosmetics con le recensioni dei prodotti?
- La sezione Valutazioni e Recensioni riassume chiaramente il prodotto come cinque stelle con una raccomandazione del 100%.
- Le recensioni dei prodotti includono una descrizione e una foto fornite dal cliente.
- Si chiede al recensore del prodotto di fornire una descrizione di se stesso, aiutando altri clienti a identificarsi e semplificare le decisioni d'acquisto.
- Quando utilizzi un motore di ricerca e cerchi "recensione em cosmetics", vengono elencati diversi video che recensiscono il marchio e i prodotti, oltre a articoli di recensioni sui prodotti e sul negozio pubblicati su siti di vendita popolari.
Il sentiment della comunità può essere ciò che determina se acquistare o meno un prodotto.
5. Assicurati che la transazione sia trasparente e semplice
🔍 Cosa si chiede il cliente: Qual è il costo della consegna e quanto sono tasse o dazi? Le opzioni di pagamento sono conosciute, sicure, e funzionano bene?
🎯 Obiettivo aziendale: Rimuovi i dubbi e i rischi dei clienti quando calcolano il costo totale della spedizione e del pagamento.
Come dice il proverbio, "Il prezzo è ciò che paghi, e il valore è ciò che ottieni." Sebbene fotografie di alta qualità e testi coinvolgenti aiutino a rafforzare la fiducia dei clienti comunicando il valore del prodotto, gli acquirenti vogliono anche accedere facilmente al prezzo totale che pagheranno - con tutti gli sconti e le spese incluse - il prima possibile durante l'acquisto.
Il prezzo è abbastanza semplice, ma c'è molta soggettività su quanto costa un prodotto e quanto valore un cliente ritiene che abbia. Ciò significa che aggiungere contesto attorno al prezzo e ridurre sorprese inutili è un modo prezioso per guadagnare la fiducia dei clienti.
Must-have
- Una politica di reso chiara e facile da capire
- Quando spedisci a livello internazionale, una politica di spedizione che dichiara chiaramente chi paga i dazi e le tasse
Nice-to-have
- Costi di spedizione chiari
- Possibilità di applicare codici sconto nel carrello e modificare il contenuto del carrello
- Metodi di pagamento familiari (come PayPal e Shop Pay)
- Tracciamento dello stato dell'ordine opzionale
- Ricompense e sconti per vendite future, visualizzati nella pagina di conferma dell'ordine
- Per i negozi internazionali, un selettore di lingua e valuta
Esempio: L.L. Bean costruisce fiducia negli acquirenti attraverso la trasparenza nelle transazioni
L.L. Bean, un rivenditore di abbigliamento per esterni rinomato per la sua generosa politica di reso, ha tradizionalmente fatto grandi sforzi per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Per un marchio con una missione e valori radicati nella lealtà e nel rendere felici i clienti, è fondamentale che metta tutte le informazioni chiave su una transazione in evidenza sulle pagine prodotto e durante il checkout, in modo che non ci siano sorprese quando si effettua un ordine.
Cosa sta facendo L.L. Bean per dimostrare che la transazione è semplice?
- Comunicando chiaramente l'inclusione delle tasse per la spedizione oltre confine.
- Offrendo una politica di spedizione gratuita e la possibilità di scoprire ulteriori dettagli, come la velocità di spedizione stimata e le politiche di reso.
- Evidenziando un fornitore di pagamento affidabile (PayPal) in cima alla pagina di checkout.
- Dichiarando chiaramente il costo totale prima di finalizzare gli ordini, suddividendo tutti gli sconti e le spese.
I clienti ricompensano le aziende di cui si fidano
Mantenere la fiducia dei clienti è spesso un punto cieco per le aziende, specialmente per quelle di nuova formazione, poiché le aziende che mantengono le promesse alla loro clientela di solito non mettono in discussione la propria affidabilità. Ma è importante ricordare che la fiducia è una questione di percezione e qualcosa che ogni azienda deve guadagnare.
Man mano che guadagni più clienti, la tua azienda può costruire fiducia attraverso un eccellente servizio clienti, passaparola positivo e una strategia di marketing che mette in evidenza i tuoi numerosi acquirenti soddisfatti. A quel punto, la reputazione del tuo marchio ti precederà, e i dettagli più fini del tuo sito potrebbero non dover svolgere un ruolo cruciale nella costruzione delle relazioni.
Ma ciò non significa che tu non debba utilizzare pratiche comprovate per far percepire il tuo sito come familiare, affidabile e chiaro. Farlo metterà a proprio agio gli acquirenti, migliorerà l'esperienza del cliente e aumenterà la fidelizzazione dei clienti, potenzialmente sbloccando una crescita a livelli superiori per la tua azienda.
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Fiducia del cliente: domande frequenti
Cos'è la fiducia del cliente?
In parole semplici, la fiducia del cliente è una misura di come i nuovi clienti e i clienti esistenti si sentono riguardo alla tua azienda, basata sulla qualità del prodotto, sul servizio clienti e sulle interazioni con il tuo sito web.
Qual è l'importanza della fiducia del cliente?
La fiducia del cliente è la base di ogni marchio di successo. Senza fiducia del cliente, la tua azienda avrà difficoltà a costruire relazioni genuine che portino a vendite ripetute.
Come si costruisce la fiducia del cliente con un sito web?
- Fai colpo alla prima impressione con la tua homepage
- Fornisci ai clienti informazioni essenziali
- Condividi la tua storia e il motivo per cui è nata l'azienda
- Mostra la soddisfazione dei clienti
- Assicurati che la transazione sia trasparente e semplice
