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Conquistare la fiducia dei clienti: 5 consigli per il vostro ecommerce

Conquistare la fiducia dei clienti: 5 consigli per il vostro ecommerce

La fiducia è alla base di ogni vendita. Oggi gli acquirenti hanno infinite opzioni a portata di mouse e le aziende sono in grado di monitorare il loro comportamento. Eppure il fattore cruciale — la fiducia — è piuttosto difficile da capire e controllare.

Come conquistare la fiducia dei clienti se vendete un nuovo prodotto o avete appena lanciato un nuovo negozio online? Quali sono gli elementi che possono farvi ottenere o perdere la fiducia dei consumatori?

Cosa fa apparire affidabile un negozio online

Noi di Shopify studiamo continuamente queste tematiche. L'anno scorso abbiamo condotto una serie di interviste approfondite a un gruppo eterogeneo di consumatori nordamericani, indagando sulle loro recenti esperienze di acquisto online.

Abbiamo intervistato ogni consumatore per un'ora, chiedendogli di recensire un suo acquisto recente di un nuovo prodotto / in un nuovo negozio. Dopodiché abbiamo chiesto a queste persone di effettuare un acquisto di importo fino a 40 dollari in un negozio Shopify dove non avevano mai comprato nulla in precedenza.

Ricerca su come conquistare la fiducia dei clienti

Il nostro scopo era capire cosa rendesse propenso un cliente all'acquisto di un nuovo prodotto, o all'acquisto in un nuovo negozio. In particolare, cercavamo la risposta a questi interrogativi:

  • Da cosa nasce la fiducia nei clienti che valutano l'acquisto di un nuovo prodotto / in un nuovo negozio?
  • Quali pagine o elementi di un negozio online sono più importanti per conquistare la fiducia dei clienti?

Dopo aver analizzato il comportamento degli acquirenti, abbiamo individuato dei pattern ricorrenti. Così siamo riusciti a identificare quali elementi nel design di un negozio online generano fiducia o sfiducia nei clienti.

A ispirare fiducia sono gli elementi o i dettagli di design rassicuranti, che dissipano i dubbi e aiutano gli utenti a sentirsi tranquilli nell'effettuare un acquisto. Viceversa, a suscitare un senso di sfiducia sono quegli elementi che generano apprensione, che insinuano dubbi nei visitatori circa la validità e l'autenticità del brand o la sicurezza del negozio.

In questo articolo condivideremo i risultati della nostra ricerca, per aiutarvi a incrementare sia l’attendibilità che le vendite del vostro negozio online.

Risultati della ricerca di Shopify su come conquistare la fiducia dei clienti

La prima impressione è determinante per conquistare la fiducia degli utenti. Ma questa deve essere avvalorata dai contenuti del negozio e dalle testimonianze dei clienti.

Ecco i 5 metodi per conquistare la fiducia dei clienti di un negozio online emersi dalla nostra ricerca:

  1. Fate una prima impressione ottima con la homepage
  2. Offrite ai clienti tutte le informazioni importanti
  3. Raccontate la storia e la mission del brand
  4. Mostrate la soddisfazione della clientela
  5. Offrite un’esperienza di acquisto semplice e trasparente

1. Fate una prima impressione ottima con la homepage

🔍 Cosa si chiede il cliente: Questo sito web è sicuro? Qui posso trovare quello che cerco e navigare con facilità?

🎯 Il vostro obiettivo: Dovreste creare una homepage accattivante e affermare subito lo stile generale del vostro negozio.

Abbiamo scoperto che alla loro prima visita gli acquirenti sono più critici riguardo al design e al layout di un negozio. E ciò a prescindere se cercano un articolo che non hanno mai acquistato o un prodotto con cui hanno già familiarità. Per la sua funzione introduttiva, la homepage di un sito è un luogo strategico per conquistare la fiducia dei clienti. Dovrebbe puntare a offrire una prima impressione ottima, indicando anche agli acquirenti dove dirigersi.

I nostri risultati mostrano che ci sono elementi essenziali che gli acquirenti cercano nel valutare una homepage. E poi ci sono dettagli utili, che possono far ulteriormente pendere la bilancia a vostro favore (ma solo dopo che gli elementi essenziali sono al loro posto). In questo articolo terremo distinti gli uni dagli altri, così saprete a cosa dare priorità.

Elementi essenziali

  • Contenuti omogenei e curati, con foto di alta qualità e testo senza errori in tutto il sito.
  • Layout pulito e senza distrazioni.
  • Categorie di navigazione intuitive e facili da usare su tutti i dispositivi.

Dettagli utili

  • Menu con i nomi delle categorie chiari e facilmente comprensibili (es. Negozio, Donna, Uomo, Chi Siamo, Contatti, ecc.).
  • In caso di vendita in più paesi, testi e contenuti tradotti nella lingua dell’acquirente e prezzi indicati nella valuta locale.
  • Caricamento veloce e senza errori delle pagine del negozio (gli acquirenti tendono a considerare poco efficiente un sito quando il caricamento è lento o impossibile).

Esempio: La homepage di Hat Club tranquillizza gli utenti

Prendete Hat Club, un'azienda che vende un mix di cappelli di marca e con licenza ufficiale. Uno dei suoi vantaggi competitivi è The Club, un programma fedeltà che permette ai clienti di ottenere cappellini a prezzi scontati. Per creare fiducia negli acquirenti e incentivare le vendite ricorrenti, Hat Club porta ogni visitatore oltre la prima pagina, più in profondità sul sito e presenta il suo programma fedeltà come un prezioso privilegio.

Quali elementi prendere a modello dal design della homepage di Hat Club?

  • Il layout pulito e la navigazione semplice, che invogliano gli acquirenti a immergersi più a fondo nel sito avvicinandosi all'acquisto.
  • Le offerte con prodotti speciali, in risalto nella sezione Ultimi arrivi.
Hat Club homepage
Hat Club ha una homepage che ispira fiducia con il suo aspetto professionale. La navigazione è chiara e sono presenti numerosi filtri per la ricerca dei prodotti.

2. Offrite ai clienti tutte le informazioni importanti

🔍 Cosa si chiede il cliente: Questo prodotto risolve il mio problema? È ben realizzato e della giusta taglia o dimensione? Il prezzo è equo? Posso permettermelo?

🎯 Il vostro obiettivo: Dovreste rendere le informazioni sui prodotti facili da trovare con risultati di ricerca precisi, pagine di prodotto dettagliate e pagine dedicate alle collezioni.

Abbiamo constatato che quando un nuovo acquirente si sposta dalla homepage, di solito si dirige direttamente su una pagina di prodotto. È qui che gli acquirenti stabiliscono il valore di un prodotto, sia quando visitano un nuovo negozio sia quando visitano un negozio a loro familiare.

Il giusto layout ed elementi di design appropriati sulla pagina di prodotto aiutano i clienti a determinare se il valore di ogni articolo è quello desiderato. Immagini, descrizioni, tabelle con le taglie, dettagli su disponibilità e varianti, informazioni su spedizioni e imposte sono tutti elementi molto importanti per i clienti.

Certo non esiste un unico approccio per ottimizzare le pagine di prodotto. Ma i nostri risultati mostrano ancora una volta che esistono dettagli chiave per ispirare fiducia, indipendentemente dal vostro settore.

Elementi essenziali

  • Più foto su ogni pagina di prodotto.
  • Descrizioni di prodotto organizzate in più sezioni, per una maggiore leggibilità.
  • Una tabella delle taglie, preferibilmente con le misure per ciascuna taglia, sulle pagine di prodotto che lo richiedono.
  • Recensioni recenti su ogni pagina di prodotto.

Dettagli utili

  • Policy sui resi e informazioni sulle spedizioni incluse nella pagina di prodotto.
  • Un video incluso nella pagina di prodotto.
  • Solo per desktop: un'opzione di “visualizzazione rapida” sulle collezioni, che consente ai clienti di visualizzare un articolo senza aprire la corrispondente pagina di prodotto.

Esempio: Una foto vale più di mille parole ed EM Cosmetics sfrutta questo fattore a suo vantaggio

EM Cosmetics è un brand di cosmetici che attraverso i suoi prodotti ispira l'espressione di sé. I prodotti di bellezza influiscono sull'aspetto di una persona e hanno a che fare con la sua identità. Perciò è importante che le clienti siano in grado di immaginare i risultati dell'utilizzo di ogni prodotto.

Per conquistare la fiducia delle clienti, EM Cosmetics spiega in modo chiaro come i suoi cosmetici soddisfino le esigenze di ogni acquirente. E questo non solo con le foto dei prodotti, ma anche con dimostrazioni ed esempi specifici. Perciò il brand evidenzia la sezione delle recensioni come complemento alle descrizioni dettagliate e alle immagini di prodotto animate.

Quali sono gli elementi più validi nelle pagine di prodotto di EM Cosmetics?

  • Descrizione e layout chiari e concisi, con l'uso di sezioni e sottotitoli.
  • Le clienti trovano le quantità di liquido in ogni prodotto espresse sia in ml che in once.
  • Il numero delle recensioni di prodotto e l’attuale valutazione sono mostrati chiaramente in alto.
  • Se un articolo è esaurito, sulla pagina corrispondente c'è l'opzione per iscriversi e ricevere un avviso via email non appena il prodotto torna disponibile.
Esempio: pagina di prodotto di EM Cosmetics e come costruisce la fiducia dei clienti
EM Cosmetics ha pagine di prodotto con le componenti essenziali per conquistare la fiducia delle sue clienti.

3. Raccontate la storia e la mission del brand

🔍 Cosa si chiede il cliente: Si tratta di un'attività onesta? Si comporta in modo corretto con i clienti?

🎯 Il vostro obiettivo: Dovreste rassicurare i clienti sul fatto che la vostra attività commerciale è legittima. Possibilmente, condividete sul sito la storia del brand e i motivi per cui è stato fondato.

Abbiamo riscontrato che gli acquirenti vogliono visitare la pagina Chi Siamo per scoprire di più sul brand e su chi c’è dietro. Essenzialmente, la pagina dovrebbe rispondere a due domande fondamentali che corrispondono alle curiosità degli utenti:

  1. In primo luogo quando visitano questa pagina gli acquirenti hanno dubbi sull’autenticità del negozio. Spesso vogliono accertarsi che l’attività sia stabile, che non rischi di chiudere dall’oggi al domani. Ecco perché può essere utile la pagina Contatti. Vedere i recapiti (telefono, email) e l’indirizzo del negozio (se questo ha una sede fisica) per gli utenti è rassicurante.
  2. In secondo luogo molti clienti sono interessati a conoscere la mission aziendale e a scoprire se il negozio ha valori condivisibili (es. la sostenibilità). Visiteranno la pagina Chi siamo per sapere da chi stanno acquistando e — nel caso dei consumatori socialmente consapevoli — come viene gestita l'attività.

Elementi essenziali

  • La pagina Chi Siamo.
  • Una pagina Contatti.
  • Il numero di telefono sulla pagina Contatti.
  • La storia dettagliata del brand nella pagina Chi siamo.

Dettagli utili

  • Indirizzo email professionale associato al dominio del negozio sulla pagina dei contatti (es. info@iltuonegozio.com e non iltuonegozio@outlook.com).
  • La possibilità di contattare l’assistenza tramite live chat.
  • Se possibile, l’indirizzo della sede legale dell’attività sulla pagina Contatti.

Esempio: Tease si connette con i clienti condividendo i suoi principi

Tease è un marchio che vende tè sfuso in foglie di origine sostenibile. Come molti brand moderni, ha un significato che va oltre i prodotti venduti. Mission e valori sono parte del brand tanto quanto le sue aromatiche qualità di tè. L’azienda si impegna a rifornirsi da fonti sostenibili e a dare potere alle donne con il suo programma “Charitea”. Si tratta di una storia interessante, che il negozio giustamente condivide nella sua pagina Chi Siamo.

Quali sono gli elementi migliori nella pagina Chi siamo di Tease?

  • Rende centrale il messaggio del brand, ricco di valore.
  • È dettagliata e strutturata in modo da consentire agli acquirenti di conoscere la mission e i valori aziendali.
  • Racconta in modo chiaro la storia del brand e indica chi è il fondatore.
Esempio: pagina Chi Siamo di Tease e come costruisce la fiducia degli utenti con una storia interessante basata sulla mission aziendale
Tease ha una pagina Chi Siamo dettagliata, con tutti gli elementi per conquistare la fiducia dei clienti.

Esempio: Kotn crea fiducia con la sua pagina Contatti

Kotn è un marchio che produce abbigliamento in vero cotone egiziano di origine etica. Vende attraverso il suo negozio online e nei punti vendita in Canada. Kotn costruisce la fiducia attraverso la spesso trascurata pagina dei contatti rendendosi raggiungibile dai consumatori tramite i loro canali preferiti, fornendo tutti i recapiti necessari e anche indicazioni sul percorso migliore da seguire a seconda della domanda del cliente.

Esempio: la pagina Contatti di Kotn e come conquistare la fiducia dei clienti offrendo più opzioni per contattare l'assistenza
La pagina Contatti di Kotn offre all'acquirente una serie di diverse opzioni di contatto per creare un rapporto di fiducia.

Quali sono gli elementi migliori nella pagina Contatti di Kotn?

  • Indirizzo email professionale fornito ai clienti per entrare in contatto con il servizio assistenza.
  • Link ai profili aziendali sui social media.
  • Telefono e indirizzo email dei punti vendita fisici.

4. Mostrate la soddisfazione della clientela

🔍 Cosa si chiede il cliente: Gli altri clienti trovano che il prodotto sia conforme a quanto descritto? L'azienda è corretta verso i clienti?

🎯 Il vostro obiettivo: Dovreste fornire ai clienti la prova sociale che cercano sul brand e sui prodotti.

Dalla nostra ricerca emerge che i consumatori apprezzano molto le rassicurazioni ricevute attraverso le recensioni imparziali. E non sorprende che prestino estrema attenzione a quanto i precedenti clienti hanno da dire. Prima di fare un acquisto da un nuovo sito web, vogliono leggere le recensioni sulle pagine di prodotto, su siti esterni, marketplace e social media. In particolare, cercano eventuali incongruenze o esplicite avvertenze da parte dei clienti precedenti, o feedback che contraddicono ciò che l'azienda afferma sul proprio sito web. Per quanto riguarda i social media, ad esempio, i consumatori possono fare un calcolo mentale per capire se il rapporto tra follower di Instagram e like è autentico.

È essenziale che gli imprenditori comprendano che il sentire comune può essere determinante nel provocare o frenare le decisioni d’acquisto.

Elementi essenziali

  • Recensioni di prodotto positive con un punteggio del 70% o superiore.
  • Post sui social media con recensioni di prodotto prevalentemente positive (su Instagram, YouTube, ecc.)
  • Recensioni di prodotto descrittive e complete di valutazioni dei clienti.
  • Follower su Instagram, Facebook o altre piattaforme.
  • Recensioni positive del negozio su siti web esterni come Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, ecc.

Dettagli utili

  • Foto all’interno delle recensioni sulle pagine di prodotto.
  • Recensioni di prodotto nei settori abbigliamento, accessori, salute e bellezza complete di descrizione dell’autore (più relazionabili per gli acquirenti).
  • Recensioni che includono un video di prodotto.
  • Link ben visibili ai profili social del negozio.

Suggerimento: Nell’App Store di Shopify troverete delle app che consentono ai clienti di caricare contenuti multimediali nelle recensioni.

Esempio: EM Cosmetics soddisfa le curiosità delle acquirenti con le recensioni

EM Cosmetics crea una prova sociale tramite le recensioni di prodotto e incoraggia le clienti ad allegare foto e altri dettagli. Questa trasparenza crea il rischio di critiche ma infonde anche fiducia nelle future acquirenti. Dà loro la possibilità di trovare una recensione davanti a cui dire: “È proprio come me”.

Esempio: recensioni di prodotto di EM Cosmetics e come conquistare la fiducia dei clienti
EM Cosmetics crea una prova sociale tramite le recensioni di prodotto e incoraggia le clienti ad allegare foto e altri dettagli.

Quali sono le caratteristiche migliori nelle recensioni di prodotto di EM Cosmetics?

  • Dalla sezione dedicata alle valutazioni e recensioni, emerge che il prodotto è a cinque stelle e raccomandato dalla totalità delle clienti.
  • Le recensioni di prodotto includono foto scattate dalle clienti.
  • Le autrici delle recensioni forniscono la loro descrizione del prodotto.
  • Alle autrici delle recensioni viene richiesto di fornire una descrizione di sé, per aiutare le altre clienti a riconoscersi in loro, semplificando la decisione d’acquisto.
  • Cercando “em cosmetics review” sui motori di ricerca si ottengono tra i risultati sia video con recensioni del brand, sia recensioni dei prodotti e dello store su siti web popolari.
Esempio: EM Cosmetics crea fiducia nei clienti e una prova sociale con recensioni positive esterne al sito che si possono trovare facilmente su Google
Anteprima dei risultati di ricerca su Google per “em cosmetics review”. Le acquirenti possono trovare recensioni esterne al sito, sotto forma di testi e video.

Il sentire comune può essere determinante nel provocare o frenare le decisioni d’acquisto.

5. Offrite un’esperienza di acquisto semplice e trasparente

🔍 Cosa si chiede il cliente: Qual è il costo della consegna? Ci sono tasse da pagare? Le opzioni di pagamento sono familiari e sicure? Funzionano senza problemi?

🎯 Il vostro obiettivo: Dovreste eliminare i dubbi dei clienti calcolando il costo totale al momento del pagamento, che includa la spedizione.

Secondo un detto: “Il prezzo è ciò che paghi, il valore ciò che ottieni”. In altri termini, prezzo e valore di un bene sono due cose diverse. Foto di qualità e testi convincenti aiutano a trasmettere il valore del prodotto, ma gli acquirenti vogliono anche sapere subito qual il prezzo da pagare, comprensivo di sconti, tasse, ecc.

In sé il prezzo è un elemento semplice. Tuttavia è legato a variabili come il costo del prodotto e il valore che ciascuno gli attribuisce. Perciò è importante spiegare il prezzo ed evitare le sorprese inutili, per guadagnare la fiducia dei clienti.

Elementi essenziali

  • Una policy sui resi chiara e facile da capire.
  • Se fate spedizioni all’estero, una policy sulle spedizioni che stabilisca chiaramente a chi spetta pagare i dazi e le imposte.

Dettagli utili

  • Spese di spedizione ben visibili sul negozio online.
  • Possibilità di applicare codici sconto al carrello.
  • Possibilità per l’acquirente di modificare il contenuto del carrello.
  • Metodi di pagamento familiari (come PayPal e Shop Pay).
  • Possibilità di tracciare lo stato dell'ordine.
  • Premi e sconti per ulteriori acquisti, nella pagina di conferma dell'ordine.
  • Facile accesso alla pagina dei contatti, per il caso in cui dovesse rendersi necessaria la modifica dell'ordine.
  • Nei negozi internazionali, l’opzione per passare a un'altra lingua e valuta.

Esempio: L.L. Bean conquista la fiducia dei clienti con la trasparenza delle transazioni

L.L. Bean è un negozio di abbigliamento noto per la sua generosa policy sui resi, che si è sempre impegnato a fondo per rendere soddisfatti i clienti. Per un brand fondato su valori come la lealtà verso i clienti e la loro soddisfazione, è fondamentale mettere in primo piano tutte le informazioni sulla transazione nella pagina di prodotto e durante il check-out, in modo che non ci siano sorprese per il cliente quando effettua un ordine.

Esempio: L.L. Bean conquista la fiducia dei clienti con la trasparenza nelle transazioni
L.L. Bean conquista la fiducia dei clienti con la chiarezza sui costi all’interno del negozio online.

In che modo L.L. Bean dimostra la semplicità della transazione?

  • Comunica chiaramente che le tasse sono incluse nel caso di spedizione all’estero.
  • Offre la spedizione gratuita e dà la possibilità di trovare maggiori dettagli, ad esempio sulla velocità delle spedizioni e sulla politica dei resi.
  • Mette in evidenza un gestore dei pagamenti affidabile e familiare (PayPal) in cima alla pagina di check-out.
  • Indica in modo chiaro il costo totale, con il dettaglio di sconti e spese, prima di finalizzare l’ordine.

I clienti premiano le aziende di cui si fidano

Spesso le (nuove) attività commerciali non sanno come conquistare la fiducia dei clienti. Chi fonda un’azienda tende a dare per scontata la propria affidabilità; e ritiene che basti essere onesti nelle proprie affermazioni e mantenere le promesse fatte per ottenere la fiducia dei clienti. Invece, è importante ricordare che la fiducia è una questione di percezione e ogni imprenditore deve fare molta strada per conquistarla.

La vostra attività commerciale può dimostrarsi affidabile nel tempo grazie alla soddisfazione della clientela e al passaparola. Se un’ottima reputazione vi precede, non avrete la necessità di fare grossi cambiamenti al vostro sito web. Ma ciò non significa che non dovreste adottare le soluzioni migliori e collaudate per far percepire il vostro sito come familiare, affidabile e chiaro.

Mettete subito in atto gli accorgimenti che abbiamo visto. Così i vostri clienti si sentiranno più a loro agio, e troveranno più facile fare acquisti nel vostro negozio. Al contempo voi otterrete un aumento delle vendite e una progressiva crescita della vostra attività commerciale.


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Articolo originale di Adam Rogers, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
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