20 consigli per ridurre il tasso di abbandono del carrello

20 consigli per ridurre il tasso di abbandono del carrello

Carrello abbandonatoI carrelli abbandonati prima di completare la procedura d’acquisto sono numerosissimi. Secondo uno studio del Baymard Institute ApS (gennaio 2017), il tasso medio di abbandono del carrello nell’ecommerce è pari al 69,23%. Una situazione decisamente frustrante per i gestori di ecommerce, alla quale è possibile contrastare agendo sulle cause. La domanda da porsi è dunque: quali sono i motivi che inducono l’utente ad abbandonare il negozio online dopo aver inserito degli articoli nel carrello? Per rispondere a questa domanda presentiamo 20 aspetti da analizzare nel proprio negozio online.

Il carrello nell’ecommerce

La sezione carrello in un negozio ecommerce è molto più di un semplice passo nel processo di acquisto. Il carrello deve essere integrato e ben visibile in ogni negozio online. Per alcuni aspetti rappresenta la versione digitale della cassa presente in qualsiasi attività commerciale fisica. Generalmente il carrello ha le seguenti funzioni:

  • Conservare i prodotti che si desidera acquistare
  • Cambiare la quantità degli articoli già inseriti nel carrello
  • Avere una prima panoramica dell’importa della fattura
  • Riscattare voucher e buoni con automatico aggiornamento dell’importo finale
Una volta aggiunto un articolo nel carrello, l’utente si trasforma in un potenziale cliente. La sua attività è ora volta all’acquisto più che alla semplice navigazione della pagina. La navigazione dell’ecommerce dovrebbe concludersi con l’acquisto. Questo nelle migliori delle ipotesi, poiché aggiungere un articolo al carrello non rappresenta né un ordine definitivo né una sicurezza d’acquisto futura.
 

Come si determina il tasso di abbandono?

Con uno strumento di Analytics è possibile impostare un’analisi del percorso di conversione. I dati aiuteranno a determinare il tasso di abbandono del proprio negozio online. Per iniziare bisogna calcolare quanti utenti, in un determinato lasso di tempo, hanno effettuato un ordine nel vostro negozio. A questo punto confrontate il numero di acquisti andati a buon fine con il numero di visualizzazioni al carrello e determinare un tasso di abbandono generale. Questo dato non tiene in considerazioni gli ordini recuperati successivamente dopo l’abbandono del carrello. Se avete da poco lanciato il vostro ecommerce, è molto probabile ottenere un tasso molto alto. Ciò non deve stupire né tanto meno scoraggiare. Bisogna piuttosto agire, iniziando ad analizzare le cause e su queste sviluppare una strategia mirata a ridurre il tasso di abbandono del carrello.
 

20 considerazioni per ridurre il tasso di abbandono

Quali possono essere le cause che portano un potenziale cliente a non portare a termine l’acquisto dopo aver inserito articoli nel carrello? Vi proponiamo in dettaglio 20 elementi che possono indurre ad abbandonare il carrello e influenzare la decisione d’acquisto.
 

1. Prezzi troppo alti

Dopo aver inserito l’articolo nel carrello, il cliente ha cercato lo stesso articolo o simile su un motore di ricerca trovandolo in brevissimo tempo a un prezzo inferiore in un altro negozio online. Confrontare regolarmente i prezzi offerti dalla concorrenza può aiutare a restare competitivi.
 

2. Costi di spedizione elevati

Secondo il rapporto NetComm il 70% delle consegne in Italia è gratuita. Se possibile offrite le spedizioni gratuitamente, aumentando leggermente il costo dei beni per coprire le spese, o al raggiungimento di una spesa minima invogliando così ad acquistare di più. Nell’ecommerce i costi di spedizione rivestono un ruolo spesso decisivo, diventando una vera e propria strategia di marketing.
 

3. Mancanza di denaro

Frenesia da shopping, chi non la conosce? Anche i nostri utenti spesso aggiungono articoli nel carrello per poi rendersi conto al momento del checkout di non avere abbastanza denaro per l’acquisto o magari semplicemente nella carta che utilizzano per i pagamenti online. Anche in questo caso è altamente consigliabile mettere in pratica strategie di recupero carrello. Magari non a fine mese ;-)
 

4. Costi aggiuntivi e tasse

Arrivato alla schermata di pagamento l’utente trova costi che non aveva calcolato o di cui non era a conoscenza, magari per l’aver scelto un determinato metodo di pagamento o possibili tasse e rincari che lo portano a porsi nuove domande sul suo acquisto. Evitate, onde possibile, che l’importo dell’ordine aumenti al momento del checkout. Al tal fine considerate la possibilità di esplicitare qualsiasi rincaro fin dall’inizio.
 

5. Metodo di pagamento non disponibile

Nel vostro ecommerce potrebbe non essere offerto il metodo di pagamento desiderato dall’utente. Assicuratevi di offrire i principali metodi di pagamento ovvero carta di credito, PayPal e carta prepagata. I metodi di pagamento offline come il bonifico bancario e il contrassegno dovrebbe offrire maggiori sicurezza a quegli utenti ancora restii nei confronti degli acquisti online.
 

6. Checkout poco intuitivo

Il processo di checkout deve essere reso il più semplice possibile. È consigliabile non dividere il checkout in più di tre pagine e tenere sempre sotto controllo il numero di step necessari al termine del processo di ordinazione. Nelle varie fasi del checkout è possibile aggiungere icone dei metodi di pagamento, eventuali istruzione aggiuntive, come ad esempio spiegare dove trovare il codice segreto della carta di credito, indicazioni dettagliate sulle modalità e i tempi di spedizione, chiarimenti sui possibili errori commessi da parte del cliente nella compilazione del modulo e un quadro riassuntivo dell’ordine. Un checkout efficiente è non solo chiaro, ma anche veloce.
 

7. Richiesta di troppe informazioni

Il processo che porta all’acquisto dovrebbe comprendere solo informazioni relative al pagamento e alla spedizione. È consigliabile evitare troppe domande e inserire informazioni ridondanti o non necessarie che non fanno che distrarre l’utente e rallentare il processo d’acquisto.
 

8. Obbligo di creare un account

Non tutti gli utenti desiderano creare un account utente sul vostro negozio online per terminare un ordine, in particolar modo se è la prima volta che si rivolgono a voi. Offrire la possibilità di terminare l’acquisto con un checkout per gli ospiti vi darà la possibilità di ridurre il numero di carrelli abbandonati.
 

9. Connessione interrotta

Può succedere che la connessione s’interrompa e il potenziale cliente non ritorni per completare l’operazione. È importante “congelare” il carrello e riproporlo all’utente al suo ritorno. Strumenti di remarketing e retargeting possono funzionare per recuperare il carrello. Se la disconnessione è avvenuta in fase di pagamento è importante notificare immediatamente l’annullamento dell’ordine invitando a riprovare.
 

10. Problemi tecnici al sito

Prezzi e quantità errati, script non caricati, articoli che non si riesce a inserire nel carrello. Questi e altri problemi tecnici non fanno che diminuire la sicurezza dell’utente verso il vostro ecommerce. È assolutamente necessario testare regolarmente che il sistema del vostro negozio online sia stabile e perfettamente funzionante.

Carrello abbandonato - fase di checkout

11. Sito troppo lento

Un aspetto da molti trascurato: la lentezza di caricamento di un sito web è un elemento che spazientisce gli utenti. Come dimostrato da studi Google, dopo 3 secondi la probabilità che l’utente cambi pagina sono molto alte. È importante implementare le più recenti soluzioni di ottimizzazione ripensando al design (in particolar modo per i dispositivi mobili), comprimendo immagini e dati, anche in prospettiva SEO.
 

12. Menu di navigazione in fase di checkout

È consigliabile non offrire possibili distrazioni all’utente in fase di checkout. Per questo motivo le possibili vie di fuga rappresentate dal menu di navigazione devono essere ridotte drasticamente, se non del tutto eliminate. Non di rado le pagina dedicate alla fase di pagamento sono diverse da quelle del resto del sito e quasi completamente “asettiche” per focalizzare l’attenzione dell’utente alla finalizzazione dell’ordine.
 

13. Mancanza di tempo

Il potenziale cliente lascia il negozio e interrompe improvvisamente quello che stava facendo. Un motivo molto banale e allo stesso tempo un carrello potenzialmente recuperabile. In questo caso, è importante mettere in pratica le strategie di recupero dei carrelli abbandonati, poiché sussiste un’elevata probabilità che l’utente porti a termine l’acquisto in un secondo momento.
 

14. Call to Action in fase di checkout

In fase di checkout è consigliabile ridurre, se non evitare del tutto, le call to action rivolte a strategie di upselling e cross-selling.  In questa fase non farebbero altro che portare il cliente un passo indietro, mentre il vostro obiettivo è condurre l’utente a terminare l’acquisto! Ridurre le call to action può portare a ridurre il tasso di abbandono del carrello.
 

15. Improvvisa mancanza di motivazione

Dopo aver aggiunto un articolo al carrello l’utente potrebbe avere un calo di motivazione nel proseguire all’acquisto. Invitare l’utente a concludere l’ordine invitandolo a finire i pochi step necessari è un metodo per tenere alta la motivazione.
 

16. Assistenza telefonica e supporto live assenti

A volte una semplice domanda può interrompere l’esperienza di acquisto. Molte domande degli utenti possono essere risolte inserendo tutte le informazioni relative ai prodotti. Nella sezione FAQ del proprio sito è possibile rispondere alle domande più comuni. Oltre alla classica assistenza telefonica, ci si può appoggiare a servizi di terze parti per chatbot, chat in tempo reale e assistenza tramite ticket online.
 

17. Politica di reso assente o poco chiara

Effettuare acquisti presso un negozio online vuol dire anche sentirsi al sicuro e averne fiducia. La politica di reso, prevista dalla Legge italiana (diritto di recesso, artt. 52 e ss del Codice del Consumo) deve risultare facile da trovare e leggile per qualsiasi utente. Offrire il reso gratuito può trasformarsi in un’arma vincente per il vostro ecommerce.
 

18. Mancanza di canali social

Nella società 2.0 integrare i social network non è per niente un’azione fine a se stessa. Al giorno d’oggi molti utenti visitano i profili social per verificare la credibilità di un’ecommerce e leggerne le recensioni. I social offrono inoltre la possibilità di rispondere alle domande dei propri follower, svolgendo anche la funzione di assistenza clienti.
 

19. Sito non adatto al mobile

Gli utenti sono sempre più connessi tramite smartphone. Un sito non adattato agli standard mobile rischia non solo di essere escluso dalla ricerca sui dispositivi mobili, ma soprattutto di non essere visualizzato correttamente rendendo difficile, se non impossibile in casi estremi, il completamento dell’acquisto tramite smartphone.
 

20. Tempi di consegna troppo lunghi

La logistica ha un ruolo determinante nel successo di un ecommerce. L’utente si aspetta di ricevere il proprio acquisto nel minor tempo possibile. Al giorno d’oggi un utente si aspetta di ricevere il proprio pacco entro 4 giorni. Avete bisogno di più tempo? Siate chiari sui tempi di consegna fin dall’inizio e permettete ai vostri clienti di poter tracciare il pacco.
 

Recuperare un carrello abbandonato

Avete messo in pratica tutti i consigli di cui sopra, ciononostante un alto numero di utenti abbandonano il carrello? Non preoccupatevi, non sempre un acquisto interrotto è un’opportunità persa! Molti carrelli abbandonati sono recuperabili grazie alle strategie di web marketing.
 

Sfruttate l’email marketing

Inviare una e-mail di recupero è un ottimo modo per ricordare agli utenti gli articoli che hanno inserito nel carrello. In alcuni casi, una prima mail potrebbe essere consegnata entro 60 minuti invitando a concludere l’ordine e fornendo la necessaria assistenza. Dopo una settimana si può passare alla seconda email con l’invito di concludere l’acquisto entro una certa data previa la perdita degli articoli nel carrello. Dopo qualche settimana si può inviare un’ultima email insieme a qualche offerta che dovrebbe incentivare la conversione.
 

Avviate campagne di remarketing

Grazie ai cookie che l’utente salva sul proprio PC, è possibile “seguirlo” e presentargli gli articoli che ha lasciato nel carrello tramite un servizio di remarketing su un sito terzo. Gli annunci con gli articoli abbandonati possono essere proposti anche grazie a campagne di remarketing e retargeting con Google AdWords e Facebook Advertising.

 

Prevenire è meglio che curare

La migliore arma contro l’abbandono del carrello è comunque una costante verifica del sistema del proprio sito. È possibile prevenire molte situazioni di abbandono se il nostro sito è perfettamente funzionante dal punto di vista tecnico e l’UX è ottimizzata anche su mobile.

L’abbandono del carrello è un argomento che tocca tutti gli ecommerce ma che può essere facilmente analizzato e combattuto. Un sito ecommerce deve offrire sicurezza, comfort e stimolazione. Per sicurezza s’intende disponibilità e garanzie nei pagamenti e nel reso; comfort è dato da un acquisto caratterizzato da un funzionamento semplice in cui tutte le informazioni sono presentate in modo chiaro; stimolazione è un design armonioso, con pagine facili da navigare e rese all’essenziale durante il processo di pagamento.

Simone CataniaNote sull’Autore - Simone Catania è redattore per news.srl. Alla conquista del mondo dall’88, è nato e cresciuto ai piedi dell’Etna. Il cognome non mente. Addomestica la punteggiatura per professione, e non scrive l’apostrofo al posto dell’accento. 

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