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Customer service 101: guida per fornire un'eccellente assistenza clienti

Customer service 101: guida per fornire un'eccellente assistenza clienti

Il customer service ha lo scopo di garantire ai clienti il pieno valore dei prodotti o servizi acquistati, specialmente in caso di problemi. Molte sono le aziende con un reparto dedicato al servizio di assistenza clienti. Ma solo per alcune di esse fornire un'ottima esperienza ai consumatori è una vera priorità.

Garantire un eccellente customer service è particolarmente importante per le aziende che hanno un forte interesse economico a fidelizzare i clienti. Ma oggi il livello standard del supporto è cresciuto in tutti i settori; e i clienti premiano le aziende che tengono il passo. Il cambiamento ha trasformato l'assistenza clienti in un fattore propulsivo per il fatturato. Secondo lo studio “Customer Service Barometer 2017” di American Express:

  • Al 50% dei consumatori americani è capitato di rinunciare a un acquisto presso un'azienda per un'esperienza negativa con il suo servizio clienti.
  • 7 acquirenti su 10 affermano di spendere di più (in media il 17% in più) con le aziende che forniscono costantemente un'eccellente assistenza clienti.
  • Il 33% dei clienti afferma che dopo una sola esperienza negativa con il servizio clienti di un'azienda preferisce rivolgersi a un concorrente.

Uno dei più importanti punti di contatto tra aziende e consumatori è costituito dall'esperienza con il customer service. Perciò abbiamo scritto questa guida, con l'intento di aiutarvi a creare un'ottima strategia di assistenza clienti per il vostro negozio online.

Scegliere i canali giusti per il customer service

In base ai canali di assistenza prescelti, potrete fornire un determinato tipo e livello di customer service. La cosa difficile sarà decidere dove incontrare i clienti e come assisterli una volta in contatto con loro.

Gli strumenti di supporto giusti aiutano a mantenere i vostri standard elevati e i vostri tempi di risposta ragionevolmente bassi.

Per la maggior parte dei piccoli negozi non è realistico coprire ogni possibile punto di contatto oggi esistente. Invece dovreste:

Ecco alcuni canali fondamentali da prendere in considerazione.

1. Email: fornite un supporto veloce e asincrono

L'email è più facile da gestire rispetto ai canali di supporto dal vivo, che richiedono la disponibilità da parte vostra o di un membro del vostro team.

Con l'email potete impostare aspettative di risposta ragionevoli; e questo è un vantaggio determinante per gli imprenditori che hanno poco tempo a disposizione.

Grazie a una nota sulla vostra pagina dei contatti, potete informare i clienti circa la vostra disponibilità. Ad esempio, potete avvisare che “La risposta dovrebbe arrivare entro poche ore”; o potete specificare che “L'assistenza via email non è disponibile nel weekend”.

    L'email crea automaticamente una traccia della discussione, consentendovi di:

    • Verificare facilmente la soddisfazione del cliente per il supporto.
    • Chiedere un feedback.
    • Tenere traccia delle conversazioni (come vedremo più avanti).

    Un ulteriore vantaggio dell'email è la sua semplicità.

    Esistono diversi ottimi strumenti per gestire velocemente le liste d'attesa; ma se siete un team di persone che svolgono compiti multipli, una casella di posta standard — come assistenza@azienda.com — vi sarà sufficiente per iniziare.

    Strumenti per l'assistenza via email:

    2. Social media: assistete i clienti in pubblico

    Il supporto sui social si differenzia rispetto a quello su altri canali per un elemento fondamentale: le risposte sono pubbliche, visibili potenzialmente a chiunque. Ogni interazione con un cliente sui social è un'occasione per mostrare chi siete; e può influire in modo determinante sul vostro rapporto con gli utenti che si imbattono nella conversazione.

    Non cercate di essere ovunque. Offrite l'assistenza clienti sulle piattaforme dei social media dove avete già una presenza di marketing. Idealmente, non solo sui canali dove trascorrete del tempo, ma anche su quelli più frequentati dai vostri clienti. Il rapporto sull'uso dei social media 2018 del Pew Research Center è una fonte utile per capire quali piattaforme si adattano alla vostra attività.

    Strumenti per l'assistenza sui social:

    Costruite relazioni più solide con Shopify Ping

    Shopify Ping si connette alle app di messaggistica che già utilizzate per riunire tutte le conversazioni in un unico contesto mobile. Vi agevola nel rispondere alle domande dei clienti e nel costruire relazioni con loro — ovunque voi siate.

    Shopify Ping

    3. Live chat: risolvete i problemi dei clienti in tempo reale

    La live chat è un ottimo modo per fornire un'assistenza rapida e facilmente accessibile ai clienti attuali e potenziali. Allora prendete in considerazione di attivarla? Pensate ai punti di accesso più opportuni (ad esempio, le pagine più importanti del vostro negozio). E stabilite gli obiettivi da raggiungere con questo canale di assistenza.

    Ad esempio, potreste abilitare la chat per:

    • Invitare i visitatori che non hanno completato un ordine a iniziare una conversazione.
    • Rispondere alle eventuali domande o dubbi dei clienti che hanno appena effettuato un acquisto.
    Live chat per assistenza clienti
    Luxy Hair invita le clienti ad avviare una conversazione e fornisce risposte automatiche alle domande più comuni.

    La live chat non deve essere disponibile 24/7. Potete stabilire degli orari e pubblicarli sul vostro sito web, in modo che i clienti sappiano quando possono trovarvi.

    Potete determinare gli orari di disponibilità della live chat in base a quelli di maggiore traffico; possibilmente, estendete questi orari durante i saldi o subito dopo l'invio di un'email promozionale.

    Strumenti per l'assistenza tramite live chat:

    4. Assistenza telefonica: offrite una linea diretta per raggiungervi

    Per le questioni urgenti e legate al fattore tempo, molti clienti preferiscono fare una telefonata; questo specialmente se hanno problemi con un prodotto costoso.

    Predisponete una linea telefonica dove sia possibile parlare direttamente con operatore o lasciare un messaggio vocale. Le piccole imprese non sono tenute a essere reperibili 24 ore su 24; pertanto, pubblicate sul vostro sito web le informazioni sulla disponibilità dell'assistenza telefonica; e indicate i tempi di risposta ai messaggi vocali.

    Strumenti per l'assistenza telefonica:

    5. Documentazione del centro assistenza: fate in modo che i clienti possano trovare da soli le risposte

    Gestite (e riducete) le domande al servizio di assistenza clienti creando:

    • Una pagina dedicata alle FAQ.
    • La documentazione del centro assistenza, con le vostre principali procedure e le risposte alle domande più comuni.
    Offrendo queste informazioni e facilitandone la ricerca, non solo renderete autonomi i clienti ma risparmierete del tempo prezioso.
    La documentazione del centro assistenza deve essere costantemente aggiornata.

    Occorrerà del tempo per sapere quali siano le domande più frequenti poste dei clienti. Non siete operativi da un tempo sufficiente a determinarlo? Considerate di fornire risposte in modo proattivo su queste aree chiave:

    • Fatturazione
    • Elaborazione degli ordini
    • Spedizioni
    • Resi e cambi
    • Account cliente
    Regalo avvolto nel furoshiki (tela da imballaggio) verde e rosso con fiori sakura bianchi (fiori di ciliegio)
    MeUndies organizza le domande più comuni dei clienti in modo che le risposte siano facili da trovare.

    I contenuti destinati al supporto dovrebbero crescere e modificarsi con l'evoluzione del negozio e l'aggiunta di nuovi prodotti. Rivedete regolarmente la pagina delle FAQ e assicuratevi che sia aggiornata.

    Strumenti per creare la documentazione del centro assistenza:

    Se riscontrate che un particolare canale di assistenza clienti non è adatto alla vostra attività, riducete la vostra disponibilità o smettete di usarlo. L'obiettivo è far risaltare la vostra azienda per la qualità dell'assistenza clienti e la capacità di risolvere sempre i problemi che si presentano. In sé non è importante il numero di canali su cui i clienti possono raggiungervi. Perciò se gestite troppi canali non è un'idea sbagliata abbandonarne qualcuno.

    Competenze essenziali per migliorare il customer service

    1. Conoscenza perfetta del prodotto
    2. Capacità di utilizzare un linguaggio positivo
    3. Tono adatto al contesto
    4. Scrittura chiara e limpida
    5. Sostegno ai clienti
    6. Creatività per stupire con piccole cose
    7. Saper determinare le giuste aspettative

    Il customer service è talvolta sottovalutato perché richiede le cosiddette soft skills. Ma questa visione è superata. Negli ultimi anni, l'assistenza clienti si è evoluta e richiede più capacità tecniche; molte di esse non sono doti innate, nemmeno per gli imprenditori — spesso responsabili in prima persona di gestire il supporto agli inizi.

    Occorre del tempo per acquisire le competenze specifiche e in continua evoluzione necessarie per il servizio clienti. Comunque — indipendentemente dal prodotto che vendete o dai canali che dedicate all'assistenza — esistono alcune competenze essenziali, alla base di tutto il resto.

    Customer service competenze essenziali per assistenza clienti

    1. Conoscenza perfetta del prodotto

    Poche cose suscitano l'ira dei clienti più di una risposta sbagliata o incompleta. Non importa se offrite un'ampia selezione di prodotti, se vendete in dropshipping o se siete nuovi nel vostro settore. Non conoscere i vostri prodotti è come per un cantante dimenticare il testo di una canzone sul palco.

    Sia voi che il vostro staff dovete conoscere a fondo ogni prodotto e il modo in cui si utilizza. La formazione dei nuovi dipendenti — anche di quelli a tempo determinato — dovrebbe sempre iniziare con una lezione sui prodotti in vendita e sulla loro importanza per i clienti.

    Cosa rende soddisfacente il customer service - statistiche
    Il customer service soddisfa i clienti specialmente quando indica in modo proattivo come trarre più valore dal prodotto.

    Non potete fornire un'eccellente assistenza clienti senza essere esperti del vostro prodotto; questo soprattutto in categorie con una clientela competente, come gli hobby di nicchia.

    2. Capacità di utilizzare un linguaggio positivo

    Utilizzare un “linguaggio positivo” non consiste nell'assumere un tono artificiosamente allegro e ottimistico. Piuttosto significa evitare frasi negative che possano suscitare nei clienti una reazione sfavorevole.

    Il linguaggio positivo si concentra sulle soluzioni, non sui problemi. E dà alle persone un senso di libertà di azione. Frasi come “devi fare” o “occorre che tu faccia” sono semplici e chiare; tuttavia possono far pesare sul cliente l'onere di risolvere il problema (che magari non dipende da lui). Potete passare da un linguaggio negativo a uno positivo apportando alcune semplici modifiche:

    • Negativo: “Per iniziare, devi controllare il numero d'ordine. OK, grazie. Qui dice che il prodotto non sarà disponibile per qualche settimana, quindi non posso ordinartelo finché non arriva al nostro magazzino”.
    • Positivo: “Prima di tutto, verifichiamo il tuo numero d'ordine. Ottimo, grazie! Sembra che il prodotto sarà disponibile il prossimo mese. Posso ordinarlo per te appena arriva al nostro magazzino”.

    I clienti non desiderano delucidazioni su ciò che non potete fare per loro; semmai, vogliono sapere quali opzioni sono disponibili per risolvere il problema. Per tenere il cliente dalla vostra parte, mostrategli che siete impegnati a trovare una soluzione. E utilizzate un linguaggio che lo inviti a collaborare con voi.

    3. Tono adatto al contesto

    Esistono due concetti importanti nella comunicazione aziendale: "voce" e "tono". In sostanza:

    • La voce esprime lo stile del vostro brand.
    • Il tono è lo stile adatto a uno specifico contesto.

    (Per sapere come Shopify gestisce voce e tono, date un'occhiata a Polaris — la nostra guida allo stile accessibile al pubblico).

    Un brand dedicato ai cani potrebbe voler rispecchiare l'entusiasmo dei clienti per i loro amici pelosi. Tuttavia può essere inappropriato rispondere con quella voce — senza adattare il tono — a un'email su una spedizione in ritardo o su un ordine danneggiato. Allo stesso modo, pur mantenendo coerente la voce del brand, adattatevi al tono dei clienti che hanno uno stile di conversazione diverso.

    Può essere difficile non abbandonare la vostra inconfondibile voce per un discorso aziendale a freddo mentre date assistenza a un cliente che ha un problema. Rimanete coerenti e usate la voce del brand come base, regolando il tono in base al temperamento del cliente e alla ragione per cui vi contatta.

    4. Scrittura chiara e limpida

    Una delle principali cause della cattiva comunicazione è la scrittura, quando ha uno stile complesso a scapito della chiarezza. La creatività è importante per far risaltare un'esperienza di customer service; però la vostra priorità assoluta è scrivere risposte chiare e dirette, che non corrano il rischio di essere fraintese.

    È facile presumere che tutti sappiano quello che sapete voi; si tratta di un pregiudizio involontario noto come “maledizione della conoscenza”. Per evitare questo errore, trattate i clienti come competenti, ma senza dare per scontato che sappiano le cose.

    Un valido supporto inizia con la scrittura di risposte chiare e dirette, che non corrano il rischio di essere fraintese.

    Ad esempio, se volete che un cliente condivida il suo numero d'ordine, non ditegli solo di cercarlo nella sua casella di posta in arrivo; piuttosto, fornitegli istruzioni passo a passo su come e dove trovarlo. Pensate alle istruzioni e alla risposta che dareste a un amico per aiutarlo a risolvere un problema.

    Un altro aspetto da considerare è il formato delle risposte, specie di quelle via email. Una scarsa attenzione al layout può causare confusione. Per una lettura più facile, fate un uso regolare di elenchi puntati, interruzioni di riga e grassetto, così da suddividere le risposte lunghe in sezioni “scansionabili”.

    5. Sostegno ai clienti

    In genere ci si aspetta che le aziende siano empatiche con i clienti. Ma l'empatia è solo un primo passo dell'equazione. Più importante dell'empatia è il sostegno. Significa stare dalla parte dei clienti, capire le loro preoccupazioni e attivarsi per identificare le possibili soluzioni. Il sostegno funziona perché è tangibile: viene percepito attraverso le azioni o la descrizione dei tentativi effettuati.

    Nelle interazioni con i clienti ci sono tre fasi:

    1. Percezione: all'inizio di una conversazione, ponete domande per individuare la causa del problema del cliente.
    2. Ricerca: appena identificato il problema, esaminate cosa poter fare per risolverlo.
    3. Soluzione: una volta emerse delle soluzioni, concordate con il cliente la scelta migliore.

    Il sostegno serve soprattutto durante la fase di ricerca. Spiegare al cliente quali soluzioni avete esaminato può renderlo più aperto a un risultato non perfetto. Se il cliente è in grado di vedere la logica che vi ha condotto a proporre una soluzione, sarà più comprensivo. Mentre, se offrite una soluzione poco brillante senza spiegare nulla, potrebbe ritenere che stiate cercando di liberarvi del problema.

    Prendete il controllo della situazione

    La cosa peggiore che possiate fare durante una chiamata al customer service è apparire indifferenti. Non limitatevi a un “Ci scusiamo”. Prendete il controllo della situazione; mostrate al cliente che siete motivati a identificare soluzioni reali; e suggerite un passaggio successivo o una breve serie di opzioni realistiche.

    A chi chiede aiuto, può sembrare che delle semplici scuse — anche se sincere — conducano a Mitchell Rossit-Lavigne e consigli su assistenza clienti un “punto morto” . È importante ricordare che i clienti chiedono assistenza perché sono già arrivati a un punto morto. Spesso non sanno come proseguire o come stabilire quale sia l'opzione migliore.

    Dare seguito alle scuse sincere con la proposta di passaggi per affrontare il problema è la chiave per gestire con empatia le interazioni difficili. In primo luogo, questo approccio è un riconoscimento della complessità della situazione e delle emozioni che il cliente può provare. In secondo luogo (e, cosa più importante), sposta l'attenzione e il tono della conversazione verso la risoluzione del problema in questione. Costruisce un terreno comune, invece di concentrarsi su quanto possa essere frustrante affrontare tale problema.

    —Mitchell Rossit-Lavigne, Support Lead nel Guru Team di Shopify

    6. Creatività per stupire con piccole cose

    Le “piccole cose” in grado di stupire i clienti sono gesti che non hanno valore economico, ma fidelizzano dimostrando attenzione.

    I clienti sono attratti dalle cose gratuite; ma di per sé gli articoli gratuiti non necessariamente fidelizzano. Per stupire, meglio far leva sulla creatività. Ecco alcuni esempi:

    Man mano che la vostra attività cresce, è bene trovare il modo di offrire momenti di entusiasmo ripetibili. Strategicamente, meglio fare una piccola sorpresa a molti clienti piuttosto che una grande sorpresa a un solo cliente.

    Sono i clienti a decidere cosa è piacevole — non le aziende.

    Margot da Cunha, precedentemente nel team di successo clienti di Wistia, ha creato una connessione personale utilizzando un video nella firma dell'email. Tracciando le reazioni dei destinatari ha scoperto che l'87% aveva cliccato sul video. Molti l'avevano anche guardato fino alla fine. L'unico costo? I pochi minuti destinati a girare il video.

    Andando alla ricerca dell'efficienza, è facile dimenticare che il passaparola non si ottiene con esperienze neutre. Certo, i “momenti di meraviglia” non possono essere il pilastro principale della vostra strategia di assistenza clienti; tuttavia delle piccole sorprese inaspettate per i clienti possono contribuire in modo significativo a costruire la vostra reputazione.

    Maggiori informazioni: 6 modi creativi per dire grazie ai clienti


    7. Saper determinare le giuste aspettative

    Determinare le aspettative giuste può avere un impatto diretto sulla percezione del vostro customer service; e può fare la differenza nel rendere felici o insoddisfatti i clienti.

    Anche i piccoli dettagli hanno importanza. Se la vostra live chat promette “Ottieni una risposta istantanea” ma il vostro tempo di risposta medio è di tre minuti, state deludendo i clienti e potreste evitarlo.

    La regola d'oro è promettere poco e consegnare qualcosa di superiore alle aspettative. Naturalmente è più facile a dirsi che a farsi. Ci saranno momenti in cui vi sentirete spinti a fare promesse irrealistiche; ad esempio, quando non sarete sicuri sui tempi di rifornimento di un articolo; o se qualcosa andrà storto con un ordine e vorrete rimediare. Le grandi promesse possono aumentare le aspettative del cliente, ma avrete difficoltà a mantenerle. (Figuriamoci poi a superare le attese!)

    In particolare, siate cauti riguardo le tempistiche. Informate i clienti sui tempi di risposta nei punti di contatto importanti (ad esempio, sulla vostra pagina dei contatti). Non fate promesse su aspetti che non potete controllare (ad esempio, promettendo tempi di spedizione più brevi di quelli stabiliti).

    Perché un buon servizio clienti rende migliore l'esperienza d'acquisto

    Il customer service deve rappresentare qualcosa in più rispetto a un costo necessario per fare affari. Deve creare valore.

    Fortunatamente un'eccellente assistenza clienti offre una linea di comunicazione aperta e diretta, senza limitarsi a risolvere i piccoli problemi. Il supporto può portare a importanti miglioramenti all'esperienza di acquisto per i futuri clienti. E può anche fornire informazioni su come far crescere la vostra attività.

    1. Un supporto efficace risolve il problema alla radice

    Il customer service crea valore facendo emergere problemi altrimenti nascosti, perché è fonte di feedback spontanei. Può contribuire a prevenire i problemi per i clienti futuri. Ciò avviene se vi occupate di risolvere i problemi alla radice, anziché limitarvi a trattarne i sintomi.

    Ad esempio, se rispondete più volte al giorno alla stessa domanda su un prodotto, potete riscrivere la descrizione del prodotto sulla vostra pagina web. Così offrirete un'esperienza migliore e più informativa ai futuri clienti; e risparmierete di dedicare altro tempo a rispondere a quella domanda.

    Risolvete alla radice i problemi dei clienti. Non limitatevi a trattarne i sintomi.

    Questo è un esempio di come un customer service efficiente possa essere guidato dall'empatia: cercate di evitare i problemi e non i clienti.

    Agli acquirenti non piace contattarvi su dettagli di prodotto banali. Quando utilizzate il supporto per eliminare i problemi, create un'esperienza migliore per i futuri clienti.

    Probabilmente otterrete anche un netto miglioramento dell'esperienza di acquisto del vostro negozio e una potenziale crescita delle vendite complessive; e questo perché avrete risolto degli ostacoli che stavano creando problemi agli acquirenti.

    Create un sistema semplice per tenere traccia dei problemi che si verificano ripetutamente. Se non utilizzate uno strumento di assistenza clienti dedicato, come un help desk, basterà un semplice foglio di calcolo o una lavagna Trello.

    2. Il supporto può favorire conversazioni più utili

    Nel fornire l'assistenza clienti, non potete “stendere il tappeto rosso” davanti a tutti; non è una soluzione scalabile. Se non badate all’efficienza, alcuni clienti avranno una buona esperienza mentre altri ne faranno le spese.

    Bill Price, ex Vice Presidente Globale del Servizio Clienti Amazon, conosce per esperienza diretta questo problema. “La soddisfazione del cliente è essenziale” afferma spesso Bill. L’unica soluzione per incrementare la soddisfazione dei clienti è capire i tipi di conversazione che avete e quelli che dovreste (o potreste) avere con i clienti. Price e il suo collega consulente David Jaffe parlano del loro approccio a questa opportunità nel loro libro “Il miglior servizio è il non servizio” (in inglese).

    Ridurre le “conversazioni fastidiose”

    Un insegnamento utile e valido per gli imprenditori grandi e piccoli che si può trarre dal libro di Price e Jaffe è la filosofia di ridurre le “conversazioni fastidiose”. Si tratta delle conversazioni che né voi né i clienti amate intrattenere. Sono raffigurate nel quadrante in basso a sinistra nella matrice di Price.

    Matrice di Price per il customer service

    La realtà è più complessa di una matrice a 4 campi; ma questa prospettiva può radicalmente modificare il vostro approccio al customer service. Esiste una modalità ideale per la gestione di ogni categoria di conversazione:

    • Conversazioni utili sia a voi che ai clienti. Fornite assistenza al cliente per chiudere una vendita, salvarne una già realizzata o avere delle informazioni? State ottenendo qualcosa di valido. Incoraggiate il più possibile le conversazioni di questo tipo.
    • Conversazioni utili a voi, fastidiose per i clienti. I clienti sono infastiditi per le difficoltà dei procedimenti? Cercate di snellirli, dove possibile.
    • Conversazioni fastidiose per voi, utili ai clienti. La conversazione è necessaria ma non dà vantaggi alla vostra attività o è addirittura controproducente? Fornite le risposte in modo che i clienti possano trovarle rapidamente da soli. Ad esempio, tramite la pagina delle FAQ o la documentazione del centro assistenza.
    • Conversazioni fastidiose sia per voi che per i clienti. Fate tutto il possibile per eliminare la causa del problema. Nessuno trae beneficio da queste conversazioni: sono tempo perso. Sul momento potete tamponare le esigenze del cliente; ma come strategia a lungo termine dovete andare alla radice del problema e risolverlo.

    Potreste pensare che tutto vada bene quando il cliente ottiene la soluzione richiesta. Ma la struttura di Price e Jaffe mostra che non è sempre così facile. Alcune conversazioni sono indicative di un problema più grande; l'adozione di un approccio mirato a “chiudere il ticket” si traduce in una serie di opportunità perse.

    3. Il customer service può fornire prospettive inattese

    La formazione è al centro di un'eccellente assistenza clienti: formazione per i vostri clienti e formazione per voi. I clienti vi contatteranno con domande e problemi che non sareste mai stati in grado di portare alla luce da soli. I feedback costruttivi sono preziosi, perché vi aiutano a individuare opportunità che potrebbero far compiere un salto qualitativo alla vostra attività commerciale.

    Un esempio significativo — I clienti vi chiedono spesso se prevedete di mettere in vendita uno specifico prodotto o accessorio? È segno che dovete indagare. Perché lo chiedono? Cosa cercano esattamente?

    Non ogni problema dei clienti alza la mano e dice: “Sono un problema da risolvere!”

    Le aziende che non prestano attenzione al comportamento e al feedback dei clienti subiscono la stessa sorte dei dinosauri; basta guardare ai vecchi brand caduti nel dimenticatoio dopo un cambiamento tecnologico. Di solito ignorare i clienti è un problema di mentalità: alcuni imprenditori pensano di saperne di più. Potreste essere gli unici a saper risolvere i problemi, ma i clienti sono gli unici a poter condividere i problemi da risolvere.

    Il customer service è un ottimo modo per sondare le acque sulla domanda di mercato e sulle nuove opportunità. Dovete solo essere disposti ad ascoltare.

    Scenari complessi di customer service

    Come gestire scenari di assistenza clienti complessi

    Ascoltare i clienti arrabbiati può essere una delle parti più impegnative della gestione della vostra attività. È facile prendere sul personale le loro frustrazioni, anche se sapete che non c'è nulla che avreste potuto fare in modo diverso.

    È impossibile evitare di sbagliare. Ma il lato positivo è che spesso gli errori vi offrono l'opportunità di dimostrare quanto tenete a conquistare i clienti. Se riuscite a recuperare un errore, potete fidelizzare il cliente più che se il problema non si fosse mai verificato. Questo concetto è conosciuto come “paradosso del disservizio”, un'espressione coniata da Sundar Bharadwaj e Michael McCollough.

    Customer service e paradosso del disservizio
    Nel grafico, la curva arancio mostra la maggiore fidelizzazione dopo il recupero del disservizio

    Quando un cliente turbato vi contatta, non pensate che sia un'occasione persa per fare una buona impressione. Piuttosto, vedetela come un'occasione per rimediare. I clienti vogliono sentirsi ascoltati. Vogliono sapere che siete dalla loro parte per aiutarli a raggiungere un risultato positivo.

    Di seguito riportiamo alcune strategie pratiche da utilizzare per volgere in positivo l'esperienza di un cliente, anche quando la soluzione perfetta non è a portata di mano.

    Prevedete i problemi più comuni prima che si presentino

    Alcuni problemi sorgeranno più frequentemente di altri. Ad esempio, alla maggior parte dei commercianti non sarà nuova la situazione in cui i clienti chiedono perché il loro ordine non è arrivato. Vale la pena creare un modello per rispondere a domande come questa. Cercate di identificare tempestivamente le domande più comuni, in modo da essere preparati ad affrontare quelle situazioni nei periodi di vendita più intensi. Una volta che avrete una risposta ben strutturata e adatta al vostro brand, salvatela come modello da utilizzare in futuro.

    Ecco alcuni scenari di esempio e le risposte per aiutarvi a iniziare.


    ❓ Ordini persi:

    Ciao Giorgia,

    Mi dispiace molto sapere che il tuo ordine non è ancora arrivato. Sono sicuro che non vedevi l'ora di provare il nuovo Super Splash, con il caldo che arriva questa settimana.

    Il corriere non è stato in grado di localizzare il pacco con il tuo codice di tracking, quindi ho inviato una consegna sostitutiva che dovrebbe arrivare entro venerdì 3 agosto. Tornerò a controllare per assicurarmi che arrivi! Questa non è una cosa che accade spesso, quindi, ancora una volta, mi dispiace che questa non sia stata un'esperienza perfetta per te.

    Grazie per averci segnalato la questione. Se c'è qualcos'altro in cui posso aiutarti nel frattempo, ti prego di farmi sapere.

    Grazie,

    Teresa


    😕 Cliente insoddisfatto del prodotto:

    Ciao Stefano,

    Grazie per averci contattato per informarci del problema che stai avendo con Orange Peeler 2000. Sembra davvero frustrante. Nemmeno io sono una persona mattiniera, quindi capisco perfettamente.

    Posso fare una di queste due cose per tentare di rimediare:

    1. Posso assisterti nella sostituzione con un pela agrumi diverso e rimborsarti la differenza. In tal caso copriremmo noi le spese di spedizione, naturalmente.
    2. Oppure oggi possiamo sentirci e posso spiegarti come utilizzare l'OP 2000. In questo modo, sarai in grado di ottenere immediatamente tutti i benefici del pela agrumi.

    Fammi sapere cosa preferisci, indicando un numero a cui posso chiamarti, se vuoi che ci sentiamo. Vogliamo essere certi che tutti i nostri clienti siano totalmente soddisfatti dei loro acquisti di accessori per la cucina, quindi grazie per averci dato la possibilità di risolvere il problema. Sono qui per aiutarti!

    Cordiali saluti,

    Caterina


    📦 Il pacco è danneggiato:

    Caro Pietro,

    Grazie per averci inviato il tuo feedback sullo stato della confezione nella quale hai ricevuto il tuo prodotto. Voglio farti sapere quanto teniamo alla qualità delle nostre spedizioni. Questo non è il nostro standard abituale.

    In futuro, puoi aspettarti di ricevere gli ordini in condizioni migliori; mi dispiace che questa volta non siamo stati all'altezza delle tue ragionevoli aspettative.

    Apprezziamo che tu ci abbia scritto al riguardo. Se c'è qualcos'altro per cui possiamo assisterti, fammelo sapere. Sono qui per aiutarti.

    Cordiali saluti,

    Roberto

    Riassumendo il tutto

    Se vi piace usare la mnemotecnica, provate con LATTE, che è un metodo utile per affrontare i clienti insoddisfatti; è utilizzato da Starbucks per addestrare i propri baristi:

    • Listen (Ascoltate)
    • Acknowledge the problem (Identificate il problema)
    • Take action (Prendete provvedimenti)
    • Thank them (Ringraziate)
    • Explain what you've done (Spiegate ciò che avete fatto)

    Controllate la vostra risposta prima di inviarla. Assicuratevi di aver racchiuso tutti questi passaggi in un'unica risposta empatica e utile; fate attenzione a non tralasciare alcun elemento.

    Imparate come chiudere le conversazioni con i clienti

    I nuovi imprenditori spesso falliscono alla fine di impegnative conversazioni di supporto. Semplicemente, non sanno come prevenire i problemi legati al follow-up. O non concludono la conversazione in modo da far sentire i clienti ascoltati e apprezzati.

    Cercate di immedesimarvi nei clienti. Vedete le loro domande come eventi a carattere globale. Lungo il percorso verso il proprio obiettivo originario, il cliente ha dovuto fermarsi a chiedere aiuto. Se risolvete il suo problema attuale, quale sarà la sua prossima tappa? Cosa dovrà fare? Identificate quel passaggio e fornitegli assistenza prima che la richieda.

    Se la vostra strategia di supporto è limitata alle questioni “calde” finirete per lasciare i clienti al freddo.

    Questo è ciò che Nick Toman di Gartner chiama “evitare il problema successivo”. È un concetto che richiede tempo e impegno ed è finalizzato a ridurre i contatti e aumentare la soddisfazione del cliente. Questa email di Warby Parker esprime il concetto in modo esauriente:

    Esempio di una buona email di customer service

    Nell'email, il venditore offre più opzioni per rimediare al difetto del prodotto: cambio o reso gratuito con rimborso. Anticipa le risposte alle possibili domande sulla procedura di reso. E delinea i passaggi successivi, eliminando la necessità da parte del cliente di chiedere chiarimenti.

    Chiudere nel modo giusto una conversazione di assistenza clienti è cruciale quanto ricordarsi di firmare una lettera. La percezione conta molto. Utilizzate un linguaggio che non lasci dubbi: avete pienamente affrontato il problema del cliente, apprezzate la fiducia che ha riposto in voi e siete restate a disposizione.

    Il linguaggio migliore da utilizzare quando chiudete una conversazione di supporto dipende dal motivo per cui un cliente vi ha contattato; ma ecco alcuni esempi che mostrano piccole varianti a seconda del contesto.

    Dopo il feedback sul prodotto o sulla spedizione:

    “Grazie ancora una volta per aver condiviso i tuoi pensieri in merito. Per favore, contattaci per qualsiasi altra eventualità. Passa una buona giornata!”

    Dopo un problema con il carrello:

    “Sono così felice che ora funzioni come previsto! Avvisaci se dovessi avere qualsiasi altro problema. Passa una buona giornata!”

    Una volta trovata una soluzione al problema del cliente:

    “Sono contento che la soluzione ti sia stata d'aiuto! Informaci se dovessi avere altre domande o dubbi. Passa una buona giornata!”

    Possono sembrare messaggi banali. Eppure i momenti di più importanti del customer service sono quelli dove emergono l'attenzione e la sincerità; non c'è bisogno di complicare eccessivamente ciò che già funziona. Ringraziando i clienti e invitandoli a contattarvi di nuovo in caso di problemi, dimostrate loro che:

    • Vi interessa quello che hanno da dirvi e quali sono i loro pensieri sul vostro brand e prodotto.
    • Capite che il problema riscontrato era dovuto al prodotto e non a qualcosa che hanno fatto loro.
    • Continuerete a prestare assistenza, se la vostra risposta non dovesse essere risolutiva.
    • Anche se non siete infallibili, vi impegnate a risolvere le situazioni.

    Metriche per misurare le performance del customer service

    Se i clienti tornano, sono soddisfatti. Ma come sapere se state rendendo felici i vostri clienti?

    La maggior parte delle metriche dell'assistenza clienti appartengono a una di queste due categorie: qualità e performance.

    • I parametri riferiti alla qualità — come la soddisfazione del cliente e il punteggio sullo sforzo del cliente —, misurano le percezioni dei clienti, interrogandoli sulle loro esperienze con la vostra attività.
    • Le metriche di performance (velocità, volume, ecc.) contengono dati sull'attività che sta a voi interpretare; ad esempio, il numero totale di conversazioni o il vostro tempo medio di risposta.

    Metriche sulla qualità del servizio clienti

    Soddisfazione dei clienti

    Molti nuovi imprenditori iniziano a monitorare la qualità misurando la soddisfazione del cliente (CSAT). Utilizzando una serie di strumenti, potete inviare ai clienti un sondaggio sulla soddisfazione alla fine di ogni interazione con il servizio di assistenza. Così offrirete loro un modo semplice per condividere un feedback e fornire commenti su ciò che hanno o non hanno gradito. Potete anche integrare questi sondaggi infondo alle email che inviate.

    Tenete presente che la maggior parte degli strumenti di CSAT mostrerà il vostro punteggio medio. Le medie significano molto poco per il cliente che ha avuto un'esperienza particolarmente deludente; quindi assicuratevi di non perdere di vista i feedback e i singoli casi. Ogni cliente conta. Tenete traccia delle valutazioni basse, in modo da poter seguire la situazione, sistemare le cose e imparare da ciò che è andato storto.

    Il CSAT è utile per valutare le opinioni dei clienti, ma è limitato a un singolo momento nel tempo ed è abbastanza generico. È anche difficile con i punteggi CSAT analizzare il vero motivo di insoddisfazione: può trattarsi del tono, delle policy o del prodotto in sé. Ecco perché è importante leggere i commenti che accompagnano le valutazioni.

    “Non conta tutto ciò che risulta. E non tutto ciò che risulta conta”.

    Punteggio dello sforzo del cliente

    Il punteggio dello sforzo del cliente (CES) misura la quantità di lavoro che un cliente ha ritenuto di dover fare per risolvere il problema. I clienti che devono inviare diverse email, ripetere le loro richieste o cercare per ore e ore una soluzione hanno un'“esperienza ad alto sforzo”.

    Tracciare il grado di sforzo dei clienti e trovare il modo di ridurre gli ostacoli è una tendenza crescente nel supporto. Gartner ha dato origine all'idea di misurare gli sforzi dei clienti. E i dati che ha condiviso mostrano che:

    • Nel caso di interazioni a basso sforzo, il 94% dei clienti intende riacquistare.
    • Nel caso di interazioni ad alto sforzo, solo il 4% dei clienti intende riacquistare.
    Il CES può essere rivelatore, perché i clienti vogliono acquistare da aziende che offrono esperienze che non richiedono loro degli sforzi.

    Metriche di performance per il customer service

    Volume di supporto in entrata

    Con quale frequenza i clienti hanno bisogno di contattarvi per chiedere aiuto? Un forte indicatore del livello della vostra customer experience è il rapporto tra numero di ordini (o clienti) e richieste di supporto. Presumibilmente, meno spesso i clienti dovranno contattarvi, più saranno felici di fare affari con voi.

    Calcolate la percentuale di ordini che danno luogo a una richiesta di supporto o la percentuale di clienti che chiedono aiuto dopo un acquisto. Poi dividete il numero di richieste di supporto per il numero di ordini (o clienti) in un determinato lasso di tempo (un mese è di solito un buono standard da seguire). Nel corso del tempo, cercate di abbassare questo rapporto, utilizzando i feedback ricevuti per eliminare qualsiasi dubbio e ridurre il numero di problemi sperimentati dai clienti.

    Questo criterio può aiutarvi a controllare che il personale soddisfi le aspettative. I clienti vi contattano così spesso che la velocità e la qualità delle vostre risposte ne risentono? Allora è giunto il momento di assumere un paio di mani in più; anche un aiuto part-time può fare una grande differenza.

    Tempo per la prima risposta

    Secondo uno studio di Arise, che ha intervistato 1500 consumatori statunitensi, l'80% dei clienti si aspetta una risposta entro 24 ore e il 37% entro un'ora. Non c'è dubbio che la velocità è un pilastro di un customer service eccezionale.

    Esistono molti modi per misurare la velocità, ma uno dei più comuni è il tempo medio per la prima risposta. È essenzialmente il tempo che il cliente deve attendere dal momento in cui invia la domanda al momento in cui voi gli inviate la risposta.

    Ogni strumento di help desk, per impostazione predefinita, misura il tempo medio per la prima risposta. Iniziate tracciando questo valore. In seguito, potrete rilevare le sfumature nei dati che possono nascondersi nelle medie. Se il vostro obiettivo è un tempo di risposta di sei ore, ad esempio, quale percentuale delle vostre conversazioni totali riceve una risposta entro sei ore? Qual è il tempo massimo che un cliente deve aspettare per ricevere una risposta?

    Tipi di conversazione

    Una strategia proattiva da cui la maggior parte dei proprietari di negozi trae vantaggio è assegnare tag o categorie alle richieste di assistenza in entrata.

    Un problema comune da evitare è contrassegnare le conversazioni con tag che in seguito saranno difficili da filtrare. I tag inefficaci assomigliano a quei nomi inutili con cui spesso salviamo le pagine nei preferiti; ad esempio, “bello” o “interessante”. Se non siete precisi con i tag, non sarete in grado di individuare i cambiamenti nelle richieste di assistenza rispetto al passato.

    Quando tutte le conversazioni del customer service sono accorpate insieme, è difficile trarre conclusioni significative.

    In Il miglior servizio è nessun servizio, Price e Jaffe raccomandano un paio di domande da porvi per valutare se il nome di un tag o di una categoria siano utili:

    Come reagireste all’improvviso aumento o diminuzione nell’utilizzo di un tag?

    Se l’utilizzo di un tag dovesse aumentare all’improvviso, sapreste dire se ciò sia dovuto alle conversazioni positive o a quelle infruttuose? L'incremento nell’utilizzo del tag “Pagamenti” non rivela tanto quanto una crescita o una diminuzione delle richieste con tag “Errori di pagamento”. Un'impennata dei primi vi lascerebbe perplessi; mentre un'impennata dei secondi vi porterebbe a fare delle verifiche.

    Cos’è più importante: conoscere il problema o la sua causa?

    Price e Jaffe notano questo: spesso i tag che indicano cos’è accaduto (es. “problemi di spedizione”) risultano molto meno utili di quelli che spiegano il perché del problema. Ad esempio, sarebbe meglio dividere il tag “problemi di spedizione” in due tag: “Ritardo del corriere” e “Ritardo del magazzino”. Questo renderebbe subito evidente la causa del problema.

    In realtà, tutte le metriche che abbiamo discusso sono interconnesse. Mentre tracciate le metriche prescelte, prestate attenzione alle connessioni tra di esse.

    Ad esempio, potreste notare che quando il tempo per la prima risposta scende, il CSAT sale, ma solo fino a un certo punto. Forse c'è una soglia in cui la velocità comincia a danneggiare la qualità delle vostre risposte. Spostamenti dei punteggi di soddisfazione del cliente, ad esempio, sono spesso indicativi di un problema più grande, che è semplicemente emerso nella casella email del supporto.

    Un'assistenza clienti eccellente rappresenta un vantaggio competitivo

    Inizialmente, alcuni imprenditori possono ritenere il servizio di assistenza clienti un onere inevitabile per chi ha un'attività commerciale; e altri all'estremo opposto possono sentirsi tenuti a erogare un customer service agli eroici livelli di Zappos. Ma alla fine, la maggior parte di loro trova una valida via di mezzo. E capisce che il supporto ha un valore a livello strategico. Può aiutare a incrementare il fatturato e offrire un vantaggio competitivo.

    Con questo ragionamento non stiamo mettendo in secondo piano l'aspetto relazionale. Malgrado la necessità di strategia, misurazione ed efficienza operativa, il fulcro di un eccellente customer service sta sempre e comunque nella creazione di legami personali e umani con i clienti.

    Illustrazioni di Lynn Scurfield.


    Articolo originale di Gregory Ciotti, tradotto da Maria Teresa Cantafora.

     

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