I reclami dei clienti possono rappresentare un ostacolo oppure trasformarsi in formidabili alleati. Se da un lato la gestione dei reclami dei clienti richiede tempo ed energie, dall'altro ti permette di acquisire informazioni attendibili e dal valore inestimabile.
Attraverso i reclami, i clienti ti danno suggerimenti sulle aree della tua attività che puoi migliorare. Puoi fare tesoro di queste informazioni e dare un'impressione positiva, oltre a evitare ad altri utenti gli stessi problemi.
Dunque, per quanto sia naturale temerli, i reclami sono uno dei cicli di feedback più preziosi per la tua attività.
Tuttavia, è fondamentale trovare un buon equilibrio: del resto, la soddisfazione del cliente rimane il valore centrale di qualsiasi attività.
Un obiettivo a cui sicuramente dovresti puntare è ridurre la quantità di reclami, in modo da concentrarti sulle problematiche più significative e favorire così la crescita del tuo negozio.
In questo articolo scoprirai sia come evitare i reclami dei clienti, sia come affrontarli quando inevitabilmente arrivano.
Perché la gestione dei reclami dei clienti è importante
A volte per conquistare i clienti è più importante dimostrare la volontà di sistemare le cose rispetto a offrire prestazioni impeccabili. Questo principio è noto come il "paradosso del recupero del servizio clienti" ed è un aspetto fondamentale di un ottimo customer service.
Diverse statistiche dimostrano che per ottenere la fiducia di un cliente conta più riuscire a rimediare a un errore rispetto a non sbagliare nulla fin dall'inizio.
D’altro canto, una reputazione positiva, delle ottime recensioni e il passaparola sono tutti fattori che determinano un ottimo customer service.
Come anticipare e risolvere i reclami più comuni dei clienti
Le cause di insoddisfazione dei clienti sono sostanzialmente simili per le aziende online di tutto il mondo. Tra le più comuni figurano i problemi di spedizione e inventario, presentazioni di prodotto che non rispecchiano al 100% la realtà e i problemi di usabilità del sito web. Parti da qui per migliorare il tuo servizio ed evitare che si verifichino problemi in queste tre categorie.
Indicazioni per la gestione dei reclami dei clienti
- Sii trasparente su ogni eventuale problema di spedizione ed evasione degli ordini
- Anticipa la quantità di prodotti necessari per evitare problemi di inventario
- Fornisci foto e descrizioni accurate dei prodotti
- Garantisci l’alta reattività e l’usabilità del tuo sito web
Nessuna attività è immune dai reclami dei clienti. Leggi i migliori consigli per risolvere i problemi più comuni e fornire assistenza.
1. Sii trasparente su ogni eventuale problema di spedizione ed evasione degli ordini
"Dov'è la merce che ho acquistato?" Non sapere dov’è un ordine può generare delusione e angoscia, soprattutto se ciò avviene in prossimità delle feste. Essere trasparente sulle tue politiche e procedure di spedizione è uno dei modi più semplici per ridurre complessivamente i reclami dei clienti. Ecco come garantire la trasparenza sullo stato dell'ordine e i tempi di spedizione.
Come agire in modo proattivo
Offri ai clienti la possibilità di tracciare gli acquisti aggiungendo il numero di tracking agli ordini una volta evasi. Dal momento in cui il pacco verrà spedito, il cliente sarà in grado di seguire lo stato della spedizione.
Indica il tempo necessario stimato per la consegna con l'opzione di spedizione che ha scelto. Per farlo, specifica il numero approssimativo di giorni necessari per la consegna al momento del check-out.
Per garantire la massima trasparenza, aggiungi anche una pagina di stato dell'ordine al tuo negozio.
I clienti si sentiranno delusi se la consegna non sarà puntuale. Quindi, nel caso dovessero verificarsi ritardi nelle spedizioni, assicurati di comunicarlo chiaramente anche sul tuo sito web.
Come risolvere la situazione
Se una spedizione richiede più tempo del previsto o più del tempo di consegna stimato, potresti iniziare a ricevere domande. Preparati a fornire aggiornamenti e a offrire una soluzione alternativa nel caso in cui il pacco venisse smarrito. In queste situazioni la proattività è fondamentale.
Non aspettare di ricevere una valanga di reclami. Dato che i ritardi nelle spedizioni sono una delle criticità maggiori per i clienti, assicurati di avere un piano d’azione fin dal principio.
Offrire un servizio clienti eccellente significa essere sempre disponibile a risolvere i problemi e a rimediare.
Come offrire assistenza
Se un articolo viene smarrito, meglio comunicarlo immediatamente al cliente offrendo un rimborso o la spedizione rapida di un nuovo articolo. In situazioni di questo tipo, è fondamentale riconoscere che l'esperienza vissuta dal cliente è frustrante:
- Riconosci la preoccupazione del cliente: "Capisco quanto possa essere frustrante. Anche a me danno molto fastidio queste situazioni".
- Ringrazia sinceramente per la fiducia: "Siamo felici di averla come cliente e faremo tutto il possibile per risolvere la situazione".
2. Anticipa la quantità di prodotti necessari per evitare problemi di inventario
Immagina questo scenario: stai navigando online e trovi il regalo di Natale perfetto per i tuoi genitori. È anche in offerta per il Black Friday Cyber Monday, quindi è molto conveniente. L'unico problema è che non sei abbastanza veloce a completare l'acquisto, e dopo avere inserito i dati della tua carta di credito l'articolo risulta esaurito.
I problemi di inventario possono scoraggiare gli utenti semplicemente per il fatto che non hai la merce che desiderano in quel momento. Ecco alcuni metodi per evitare di esaurire le scorte e per affrontare la gestione dei reclami dei clienti.
Come agire in modo proattivo
Parti da un sistema efficace di gestione dell'inventario, che cataloga la merce in vendita, ti informa sempre sulla quantità di scorte disponibili e ti consente di verificare che siano sufficienti per far fronte alla domanda.
Dopodiché, è essenziale tracciare e registrare i picchi di vendita ogni anno. Puoi ottenere questi dati dai report sulle vendite di Shopify.
Esamina le vendite dell’anno precedente, oppure a partire dall’apertura del negozio, e rispondi alle seguenti domande:
- In quali mesi le vendite erano generalmente in calo?
- In quali mesi c’è stato maggiore traffico sul tuo sito?
- In quali mesi le vendite hanno raggiunto il picco massimo?
- I periodi di picco sono stati direttamente legati a una festività, come il Black Friday, San Valentino o la festa della mamma?
- L'afflusso di clienti è stato direttamente legato alle promozioni?
- L'afflusso è dipeso sia da una festività che da una promozione stagionale?
- Gli acquirenti sono stati particolarmente entusiasti per l'uscita di un nuovo prodotto?
Le risposte a queste domande dovrebbero darti un'idea abbastanza precisa su quali sono i periodi dell'anno in cui il tuo negozio ottiene più traffico e aiutarti a ridurre complessivamente i reclami. È proprio in questi periodi che l'inventario si esaurisce più in fretta.
Successivamente, esamina quali prodotti hai terminato e in quanto tempo e prendi nota degli eventuali bestseller. Queste informazioni dovrebbero indicarti gli articoli su cui puntare nei periodi di vendita più intensi dell'anno.
Come risolvere la situazione
Assicurati di avere sempre in magazzino i prodotti preferiti dai clienti e i bestseller per scongiurare gli esaurimenti scorte. Se stai promuovendo il lancio di un nuovo prodotto e hai notato un certo entusiasmo da parte dei clienti, è una buona idea aumentare le scorte di quell’articolo.
Un modo efficace per mantenere vivo l’interesse è inviare ai clienti una notifica quando i prodotti tornano disponibili. Per farlo, puoi impostare le notifiche automatiche tramite Back in Stock, disponibile nell'App Store di Shopify. Questa mossa avrà un effetto positivo sugli acquirenti, perché sapranno che li avvertirai se l'articolo che desiderano torna disponibile.
Per ogni articolo esaurito, il negozio di abbigliamento Manitobah Mukluks mostra l'opzione "Inviami una notifica quando è disponibile" da cui gli acquirenti possono fornire la loro email. I clienti possono anche chattare con l'assistenza dal vivo per eventuali domande.
Un altro modo per capire le quantità di inventario che ti occorrono, specialmente per un prodotto molto atteso, è offrire una timed release, cioè un "lancio a tempo".
L'artista di strada Fnnch di San Francisco vende la maggior parte delle sue opere in meno di due minuti. Così, volendo soddisfare la domanda per la sua linea di stampe più economica, rende acquistabile l'edizione per un'ora. Poi, crea un numero di pezzi pari agli ordini ricevuti in quel lasso di tempo.
Nell'ambito dell'assistenza clienti, crei più valore riducendo le sorprese sgradevoli anziché offrendo sorprese piacevoli.
Come offrire assistenza
A volte i problemi legati all'inventario sono inevitabili, proprio come i reclami dei clienti. Per gestire i reclami dei clienti prima che arrivino, aggiungi una pagina delle Domande frequenti al tuo sito web spiegando in dettaglio cosa accade quando un articolo risulta esaurito. Spesso i clienti temono che l'articolo non tornerà più disponibile!
Se ricevi un reclamo, cerca di dare un’idea il più possibile chiara su quando l’articolo sarà di nuovo disponibile (se lo sarà di nuovo). Sai che ci vorrà un po' di tempo o che non prevedi di rifornire l'articolo? In questo caso consiglia al cliente prodotti simili che pensi possano piacergli. È fondamentale dedicare del tempo ad analizzare i reclami dei clienti per comprendere meglio eventuali schemi che si ripetono. Se noti un graduale aumento dei reclami col passare degli anni, è ora di un cambiamento!
3. Fornisci foto e descrizioni accurate dei prodotti
Ti è mai capitato di ordinare dei costosi jeans stone washed per poi aprire la confezione e scoprire che il loro colore non era affatto entusiasmante? Questo è l'incubo di un acquirente, soprattutto se ha acquistato un regalo all’ultimo minuto.
Come agire in modo proattivo
Oltre a foto di qualità, gli acquirenti si aspettano descrizioni di prodotto chiare e accurate. Perciò passa in rassegna le foto dei tuoi prodotti e assicurati che ogni descrizione indichi accuratamente ciò che vendi e fornisca informazioni chiare su misure, peso, materiali e aspetto. Poi, aggiorna le descrizioni che hanno bisogno di essere migliorate o che hanno creato confusione ai clienti in passato.
Dovresti anche investire in foto per ecommerce di alta qualità che mostrino ogni prodotto con illuminazioni diverse, in modo che gli acquirenti possano vedere il colore effettivo.
Il marchio di scarpe Allbirds offre agli acquirenti una rappresentazione molto dettagliata dei suoi prodotti. Per ogni modello ci sono foto da ogni angolazione con un'illuminazione diversa, in modo che il cliente possa avere un'idea precisa del colore. I bestseller includono anche il video di un modello o di una modella che cammina indossando le loro scarpe per mostrare agli acquirenti come appaiono le calzature una volta indossate. Vengono mostrati anche i dettagli caratteristici di ogni scarpa, inclusa la suola interna.
In cima alla sezione delle recensioni, Allbirds ha un indicatore che consente agli acquirenti di segnalare se le scarpe che hanno ricevuto sono grandi, piccole o giuste rispetto alla loro misura.
Come risolvere la situazione
Scrivere descrizioni di prodotto dettagliate ti sarà di grande aiuto. Aggiungi una sezione con le misure o le taglie: ad esempio, per articoli come divani o cuscini, puoi specificare le dimensioni, mentre per i capi di abbigliamento puoi inserire il link a una tabella delle taglie.
Peace Collective, un negozio di abbigliamento con sede a Toronto, offre descrizioni dei prodotti concise e comprensibili a colpo d'occhio, senza però tralasciare i dettagli rilevanti. Indica persino le misure del modello o della modella, oltre a fornire una tabella completa delle taglie.
Se hai le risorse per farlo, offri l'opzione della chat dal vivo, così le persone possono fare domande su taglia, vestibilità, colore, tessuto, ecc. e ottenere quelle informazioni che sono fondamentali per convincerle a completare l’acquisto.
Se vuoi passare al livello successivo, installa un'applicazione Instagram che permetta ai clienti di mostrare come indossano i tuoi capi. Per gli acquirenti questa è la soluzione migliore per vedere l’aspetto effettivo di un articolo, poiché probabilmente il prodotto apparirà alla luce naturale.
Infine, mentre cerchi di migliorare le descrizioni dei prodotti, è sempre bene dare un’occhiata ai social media. Come descrivono i clienti i tuoi prodotti? Cosa apprezzano? In quali occasioni li usano?
Come offrire assistenza
Se un cliente lamenta che un prodotto è diverso da come appare online, la cosa migliore è offrire una soluzione il prima possibile. Innanzitutto, contatta il cliente e cerca di capire quali fossero le sue aspettative. Poi, offri il reso o il cambio immediato per rimediare.
In questo caso dovresti anche chiedere un feedback al cliente. Cerca di farti spiegare come potresti rendere più chiara la foto o la descrizione del prodotto. Questo non solo dimostrerà che ci tieni, ma darà la possibilità all'acquirente di esprimere un feedback sincero aiutando altre persone a non effettuare l’acquisto sbagliato.
4. Garantisci l’alta reattività e l’usabilità del tuo sito web
I clienti desiderano che la loro esperienza di shopping online sia semplice e fluida. Cerca di risolvere questi problemi del sito web prima ancora che i clienti li possano sperimentare.
Come agire in modo proattivo
Ogni parte del tuo sito web dovrebbe essere chiaramente identificabile. Esplora attentamente il sito e poniti domande come queste: "È un sito facile da navigare anche per chi non è esperto di tecnologia?", "È tutto ben visibile?", "Il sito è ottimizzato per garantire l'accessibilità?".
Inoltre, ci sono diversi miglioramenti che puoi apportare con gli strumenti di Shopify:
- Check-out. Aumenta l'efficacia e l'efficienza del tuo flusso di checkout con il checkout online di Shopify e Shop Pay. Shop Pay può aiutarti a velocizzare il processo di pagamento (rendendolo 4 volte più veloce). È emerso che i clienti sono più propensi a fare acquisti dai negozi che usano Shop Pay anziché altri tipi di elaboratori di pagamento come Google Pay, Amazon Pay, ecc.
- Tempi di caricamento. Assicurati che il tuo negozio si carichi molto velocemente, anche per i clienti che hanno una connessione internet più lenta. Puoi controllare i tempi di caricamento del tuo negozio dal Report della web performance del negozio online di Shopify.
- Design responsive. Ogni tema Shopify ha una versione ottimizzata per mobile, una caratteristica imprescindibile per qualsiasi negozio online poiché molti utenti fanno acquisti online principalmente dai dispositivi mobili.
Un ottimo esempio di sito ottimizzato e accessibile è Kirrin Finch, un brand di abbigliamento inclusivo. Con un sito web dal design pulito e lineare, il negozio agevola gli acquisti. Offre anche l'opzione di chat dal vivo su ogni pagina per aiutare i clienti a ricevere assistenza. Ma non solo: ha una sezione Domande frequenti dettagliata, per rispondere ai dubbi più comuni degli acquirenti.
Come risolvere la situazione
Testa, testa di nuovo e poi testa ancora! Chiedi ad amici o membri del team di visitare il sito web e darti un feedback. Chiedi di cliccare su ogni link per verificare che funzionino correttamente. Possono anche cercare errori di battitura e dare suggerimenti su come rendere le cose più chiare.
Se riscontri problemi con le funzioni di base del sito web o vedi messaggi di errore quando clicchi sui link, puoi sempre contattare l'Assistenza Clienti Shopify.
Come offrire assistenza
Per le questioni più urgenti, assicurati di potere contare su una persona pronta a fornire aiuto in caso di problemi con il sito web. Più veloci saranno i tempi di risposta, più probabilità avrai di concludere le vendite e, allo stesso tempo, ridurre i reclami dei clienti.
Sul lungo periodo, invece, è particolarmente importante l'aspetto dei feedback. Tutti i giorni ci sono acquirenti o potenziali clienti che utilizzano il tuo sito web, quindi è come se lo stessero testando costantemente per te. Quando segnalano che qualcosa non va, dovresti intervenire quanto prima: spesso questo significa che anche molti altri utenti stanno riscontrando problemi.
Il feedback è un regalo: come usare i reclami per migliorare l'esperienza
Anche se non sono sempre inevitabili, i reclami rappresentano una straordinaria opportunità per ricevere idee e suggerimenti costruttivi. Una volta risolto il problema di un cliente, la migliore prassi è inviare un'email di follow-up e chiedere un feedback.
Una volta ricevuti i commenti, sfrutta queste informazioni per migliorare la qualità del tuo negozio e della tua assistenza ai clienti.
Ecco un esempio su come richiedere un feedback.
Modello email di follow-up con richiesta di feedback
Buongiorno,
Apprezzo molto la sua pazienza e la sua comprensione. Siamo davvero felici di averla come cliente, e mi piacerebbe sapere cosa ne pensa sul nostro negozio e come potremmo migliorarlo. Ha qualche suggerimento?
Se possibile, mi piacerebbe anche sapere qual è il suo parere sul nostro servizio di assistenza clienti in base alla sua esperienza.
Cordiali saluti,
Laura B.
Addetta al Customer Service di Main Street Home
In questa email viene richiesto un feedback in modo diretto, senza sottoporre al cliente un sondaggio impersonale. Idealmente, dovrebbe essere la stessa persona che ha seguito il cliente a inviare questo messaggio.
Man mano che raccogli i feedback, presta attenzione alle problematiche ricorrenti. Queste informazioni sono molto preziose e ti aiuteranno a compiere grandi miglioramenti!
Utilizzando i reclami dei clienti come ciclo di feedback, migliorerai il tuo negozio. E con il passare del tempo, quel feedback diventerà una lista di controllo di misure proattive che prenderai per assicurarti di non fare rivivere le stesse esperienze negative ai clienti.
Un’assistenza efficace e proattiva risolverà i problemi alla radice, e, di conseguenza, ridurrà il numero di piccoli reclami. Mettendo in pratica questi consigli, non solo risparmierai tempo ed energia, ma migliorerai l'esperienza di acquisto complessiva. Avrai più tempo per gestire le singole problematiche e per assistere i clienti in modo più produttivo.
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Gestione reclami clienti: domande frequenti
Quali sono i migliori consigli per gestire i reclami dei clienti?
Anche se non esiste una soluzione universale per ridurre i reclami dei clienti, ecco cinque consigli utili.
- Sii previdente.
- Comunica il più possibile. Analizza i reclami dei clienti e implementa i feedback.
- Non ignorare i feedback e individua gli schemi che si ripetono.
- Accetta che può capitare a tutti di sbagliare.
- Il modo in cui rispondi a un problema è ciò che determinerà il successo o il fallimento della soddisfazione complessiva del cliente.
Come posso prevenire l'insoddisfazione dei clienti?
Anche se commetterai inevitabilmente degli errori, il modo migliore per prevenire l'insoddisfazione dei clienti è essere previdente e preparare in anticipo un piano di riserva per quando qualcosa va storto.
Come posso usare i reclami dei clienti per migliorare la mia attività?
La tentazione di trovare scuse per giustificare un problema o un errore è forte, ma per sfruttare questa situazione a tuo favore e migliorare la tua attività è più saggio ascoltare, chiedere feedback e fare del tuo meglio per sistemare le cose.
