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Iper personalizzazione: 4 esempi dal mondo retail

Iper personalizzazione

I tempi della segmentazione che suddivideva i clienti in blocchi e portava alla creazione di campagne di marketing generiche sono finiti. Le tecniche di marketing di massa non funzionano più.

Al contrario, i vostri clienti si aspettano comunicazioni personalizzate e prodotti su misura in base alle loro preferenze individuali. Ma la personalizzazione deve andare ben oltre le tattiche elementari, come rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome nelle email. Vari studi dimostrano che solo una piccola percentuale dei clienti è soddisfatta dal livello di personalizzazione dei brand. Questo significa che l’acquisto mediante personalizzazione non è abbastanza incentivato.

L’iper personalizzazione vi aiuta ad aumentare la capacità di entrare in contatto con i vostri clienti, portando la personalizzazione a un livello superiore.

Che cos’è l’iper personalizzazione?

Hyper-personalization study, Capgemini | Shopify Retail blog

Image: Capgemini

L’iper personalizzazione combina i dati comportamentali con quelli in tempo reale che un brand può reperire dai propri clienti. Ad esempio: un acquirente naviga in un sito web di prodotti per la pulizia; contemporaneamente il sito consiglia prodotti simili in base alla sua cronologia di ricerca.

Questo richiede che il brand abbia una profonda conoscenza dei propri prodotti e dei propri clienti per escogitare una strategia di marketing personalizzata.

Deve inoltre individuare le giuste tecnologie e infrastrutture per supportare le tecniche di iper personalizzazione, magari includendo opzioni multicanale che memorizzino le informazioni sui clienti su tutti i canali online e offline. Ciò consente ai clienti di avere un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, indipendentemente dal fatto che stiano facendo acquisti online o di persona.

Qualunque sia l’approccio adottato, le tecniche di iper personalizzazione sono il futuro del marketing. Sempre più aziende infatti stanno abbandonando i metodi tradizionali in favore di quelli iper personalizzati.

I venditori che sanno usare l’iper personalizzazione

Vari studi dimostrano che i clienti sono sempre più alla ricerca di un marketing personalizzato, e si aspettano che a breve le aziende siano in grado di anticipare i loro bisogni e formulare suggerimenti pertinenti prima ancora di stabilire un contatto.

Mano a mano che questo settore del marketing one-to-one evolve, si focalizza sempre meno sul prodotto e sempre più sul cliente. Questo perché sempre più acquirenti si aspettano un coinvolgimento basato sulle proprie esigenze e sui propri interessi. Un rapporto di Epsilons dimostra che l’80% dei clienti ha più probabilità di concludere un acquisto da un brand che offre un’esperienza personalizzata.

Di conseguenza, le aziende devono cambiare le loro tattiche di marketing per stare al passo con il mutevole panorama della personalizzazione. Di seguito riportiamo un elenco di alcuni dei nostri marchi preferiti che usano l’iper personalizzazione come si deve.

Stitch Fix

Stitch Fix, hyper-personalization | Shopify Retail blog

Stitch Fix è un rivenditore online che mette a disposizione dei clienti uno stilista personale che seleziona per loro i capi di abbigliamento in base ai loro gusti. I capi, selezionati a mano, vengono spediti a casa loro e i clienti tengono quelli che vogliono e rispediscono indietro il resto. Gli utenti possono abbonarsi e ricevere periodicamente i capi, oppure ordinarli quando preferiscono, acquistando solo ciò che è meglio per il loro budget e il loro armadio.

A rendere questa piattaforma così allettante è il processo di personalizzazione. Stitch Fix pone ai clienti una serie di domande per valutare il loro stile, e uno stilista sceglie cinque capi per ogni acquirente. Il cliente riceve i capi a casa, dove può provare tutto e pagare solo ciò che desidera tenere.

Ma ecco la chiave dell’offerta di Stitch Fix: poiché i clienti pagano solo gli articoli che tengono, gli stilisti possono utilizzare queste informazioni per comprendere meglio le loro preferenze e dare consigli più mirati. Stitch Fix ha capito l’importanza del feedback anche per gli articoli che i clienti non acquistano, perché questi dati servono all’azienda per sapere cosa funziona e cosa no. Tutto ciò richiede uno sforzo minimo da parte del cliente, che beneficia di un’esperienza completamente personalizzata, semplice ed efficiente.

Quindi, creando un modello di business che chiede agli acquirenti le loro preferenze e cura il prodotto giusto per loro, potete costruire nel tempo un’esperienza iper personalizzata, che fidelizza i clienti.

Amazon

Amazon ha una lunga esperienza nell’ambito della personalizzazione. Con il suo enorme inventario e le diverse opzioni di iscrizione ha sfruttato appieno il modo in cui gli acquirenti interagiscono con il suo sito web.

Ad esempio: un cliente esegue una ricerca nel database per un paio di cuffie e, quando fa clic sul prodotto, l’interfaccia riconosce automaticamente la ricerca e sulla pagina appare la sezione “Spesso comprati insieme”.

Amazon, frequently bought together section | Shopify Retail blog

Amazon crea inoltre una homepage personalizzata per ciascuno dei suoi clienti in base a fattori come le abitudini di acquisto, la lista dei desideri e il carrello. Anticipare le esigenze dei propri clienti li aiuta a trovare ciò che cercano e a scoprire nuovi prodotti più facilmente.

Amazon personalized homepage | Shopify Retail blog

Per ottenere le informazioni necessarie a raggiungere questo livello di personalizzazione, Amazon usa l’analisi predittiva, ovvero sfrutta i dati storici e quelli in tempo reale per acquisire una profonda conoscenza dei propri clienti, aumentando così la soddisfazione del cliente con tecniche di marketing iper personalizzate.

Inoltre, il gigante dell’ecommerce offre opzioni come il pagamento in un clic, con cui i clienti possono effettuare rapidamente il checkout con un semplice tocco, utilizzando i dati di pagamento e di spedizione memorizzati.

Il forte investimento di Amazon per comprendere a fondo i clienti e rendere il processo di acquisto semplice e veloce è ciò che fa sì che in molti tornino sul loro sito. E per qualsiasi rivenditore comprendere davvero gli acquirenti e saper trattare con loro implica investire in metodi di raccolta dei dati. Questa è infatti la chiave che vi permetterà di acquisire e mantenere i clienti mediante un’efficace personalizzazione. 

Care/of

Care/of personalized subscription box | Shopify Retail blog

Care/of ha creato un intero brand attorno al concetto di personalizzazione richiesta dai clienti. Fondata nel 2016, Care/of invia ai clienti una confezione portatile di vitamine da prendere ogni giorno, fatte con ingredienti di qualità.

I clienti rispondono a una serie di domande sul loro stile di vita e sui loro obiettivi e, una volta completate, ricevono una prescrizione personalizzata di vitamine giornaliere e integratori idrosolubili. Care/of spiega nel dettaglio perché sono stati scelti determinati prodotti, e i clienti possono comunque modificare la quantità o il tipo di vitamine e integratori che ricevono.

Questo livello di personalizzazione funziona perché Care/of ha adottato un processo che di base è noioso e l’ha semplificato per soddisfare le esigenze della clientela. E, ad ogni interazione con il cliente, il brand ottiene informazioni su come migliorare il prodotto e le tecniche di marketing mirato.

I servizi come questi, basati sulle sottoscrizioni, stanno guadagnando popolarità e permettono ai brand di avere accesso ai dati degli utenti al momento dell’iscrizione. In questo modo potete formulare suggerimenti che soddisfino le esigenze dei clienti esistenti e di quelli nuovi, apportando ritocchi o modifiche in base a come interagiscono col prodotto.

Starbucks

Starbucks personalized offers | Shopify Retail blog

Starbucks ha da tempo permesso ai clienti di personalizzare il menu dei suoi prodotti. Ma è andato anche oltre, adottando un motore di personalizzazione in tempo reale che produce offerte su misura per i propri utenti in base alle loro abitudini e preferenze. Starbucks ricava questi dati principalmente dall’app loyalty, che ha introdotto nel 2011. I dati aiutano il brand a comprendere le esigenze e le abitudini di ogni singolo utente e, con questa conoscenza, Starbucks invia ai clienti email personalizzate con offerte e aggiornamenti pertinenti.

Le persone sono disposte a condividere i propri dati mediante l’app perché sanno che ne trarranno subito dei vantaggi gustosi, e Starbucks riceverà più dati. Il guadagno è reciproco, e questo è il risultato diretto della qualità del prodotto e della conoscenza di ciò che i clienti desiderano.

Quindi, creare un programma di fidelizzazione è un’idea geniale che non solo premia i vostri clienti, ma vi permette di capire come interagiscono con i vostri prodotti. I dati che raccoglierete vi permetteranno di creare campagne di marketing iper personalizzate e di offrire sempre di più al cliente ciò che davvero vuole.

Il futuro dell’iper personalizzazione

I brand traggono vantaggio da una profonda conoscenza dei clienti e delle loro abitudini di acquisto, e i clienti si aspettano sempre di più che il fornitore anticipi le loro necessità. Investire su tecnologie che vi permettano l’accesso a queste informazioni è diventato fondamentale per creare un prodotto che incontri le esigenze della vostra clientela.

Tutti abbiamo visto esempi di personalizzazione nella vendita al dettaglio, ma ora la tecnologia e le tecniche creative permetteranno ai brand di portare questa tattica al livello successivo. Poiché i clienti si aspettano sempre più esperienze personalizzate e offerte di prodotti altamente curate, l’iper personalizzazione non è più una tendenza che i rivenditori più piccoli possono permettersi di ignorare. Ma le nuove tecnologie e l’emergere dei Big Data hanno reso più facile che mai inviare prodotti su misura e garantire ai clienti un’esperienza che li farà tornare.


Articolo originale di Toni Akinwumi, tradotto da Cristina Tormen.
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