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KPI ecommerce: 67 indicatori chiave di prestazione per il vostro negozio online

KPI ecommerce: 67 indicatori chiave di prestazione per il vostro negozio online

In un'attività commerciale, le performance dovrebbero orientare le decisioni e i KPI dovrebbero guidare le azioni.

I key performance indicators (KPI) o indicatori chiave di prestazione (ICP) di uno store — comunemente detti “KPI ecommerce” — sono le pietre miliari sulla strada del successo nella vendita online. Attraverso il loro monitoraggio gli imprenditori di ecommerce riescono a identificare i progressi nelle vendite, nel marketing e nel servizio clienti.

Se gestite un negozio online dovreste determinare e monitorare i vostri KPI in funzione degli obiettivi aziendali. Esistono KPI fondamentali rispetto ad alcuni obiettivi e irrilevanti per altri. In base al tipo di traguardo che perseguite, potete fare riferimento a un particolare set di KPI ecommerce.

🚀 Indice

In questo articolo vedremo esattamente cos’è un indicatore chiave di prestazione, quindi esamineremo i diversi tipi di ICP o KPI. Infine passeremo in rassegna 67 esempi di indicatori chiave di prestazione per i negozi di ecommerce.

Cos'è un indicatore di prestazione?

Un indicatore di prestazione è il parametro quantificabile o l’insieme di dati utilizzato per misurare le performance rispetto a un determinato obiettivo. Ad esempio, un commerciante online può avere l’obiettivo di aumentare il traffico del sito del 50% nell’anno successivo.

In relazione a questo obiettivo rappresenta un indicatore di prestazione il numero di visitatori che il sito riceve quotidianamente, o il numero di visitatori dalle varie fonti di traffico (inserzioni Google, SEO, pubblicità su Facebook, un video YouTube, ecc.).

Cos'è un indicatore “chiave” di prestazione?

Per alcuni obiettivi esistono diversi indicatori di prestazione — spesso troppi. Ecco perché di solito si limita il campo ai due o tre parametri di maggiore impatto, conosciuti appunto come indicatori “chiave” di prestazione. Quindi gli ICP (KPI) sono quei parametri che più di tutti indicano se un'azienda sta progredendo o meno verso il suo obiettivo.

Per approfondire: Analisi SWOT: cos'è, come farla, esempi pratici

Perché gli indicatori chiave di prestazione sono importanti?

Per un negozio online, l’esame degli ICP (KPI ecommerce) è importante tanto quanto la strategia e la definizione degli obiettivi. Senza questi indicatori difficilmente sareste in grado di valutare i progressi aziendali nel tempo. Le vostre decisioni sarebbero basate su semplici intuizioni, preferenze o convinzioni personali, o su altre congetture prive di riscontro pratico. Gli indicatori chiave di prestazione sono lo strumento più puntuale per acquisire informazioni sul vostro business e sui vostri clienti, in modo da prendere decisioni strategiche e fondate sui dati.

Ma gli ICP (KPI) non sono importanti di per sé. Il loro reale valore sta nelle informazioni pratiche che potete ricavare dall'analisi dei dati. Monitorando questi parametri sarete in grado di elaborare più accuratamente le strategie per incrementare le vendite online. E riuscirete a individuare dove risiedono le eventuali criticità del vostro business.

Non solo, ma potrete condividere questi dati in azienda. Questo vi sarà utile sia per formare i dipendenti che per promuovere un problem solving collaborativo.

Qual è la differenza tra SLA e KPI?

I KPI sono gli indicatori chiave di prestazione di cui abbiamo parlato finora. Invece il termine SLA sta per “Service Level Agreement” e fa riferimento all’accordo sul livello di servizio che nell’ecommerce definisce l’ambito della collaborazione tra un rivenditore online e un fornitore. Ad esempio, potreste avere uno SLA con un vostro produttore o con un'agenzia di marketing digitale. Quindi si tratta di un concetto ben diverso rispetto a quello di KPI. L'ICP o KPI come sappiamo è un parametro (o un insieme di dati) relativo a un processo aziendale — generalmente quantitativo, ma talvolta anche qualitativo.

I principali tipi di indicatori chiave di prestazione

Esistono molti tipi di indicatori chiave di prestazione. Alcuni sono qualitativi. Altri sono quantitativi. Altri ancora sono predittivi del futuro o rivelatori del passato. Inoltre, gli indicatori chiave di prestazione possono riguardare vari processi aziendali. Nell’ambito dell’ecommerce, gli ICP (KPI) generalmente rientrano in una delle seguenti categorie:

  1. Vendite
  2. Marketing
  3. Servizio clienti
  4. Produzione
  5. Project management

67 esempi di KPI ecommerce

Nota: Il seguente elenco di indicatori chiave di prestazione non è in alcun modo esaustivo. Esiste un numero praticamente infinito di indicatori che potete prendere in esame per la vostra attività di ecommerce.

Ecco i KPI ecommerce per:

🛒 Quali sono i KPI ecommerce per le vendite?

Gli ICP o KPI per le vendite sono quei parametri che vi indicano l’andamento della vostra attività in termini di conversioni e ricavi. Potete analizzare i KPI vendite relativi a uno specifico canale, periodo di tempo, team, collaboratore, ecc. per orientare le decisioni aziendali.

Ecco alcuni esempi di KPI per le vendite:

  • Vendite: Se gestite un’attività di ecommerce potete monitorare le vendite totali per ora, giorno, settimana, mese, trimestre o anno.
  • Valore medio dell’ordine: Altrimenti detto “carrello medio”, vi indica quanto spende tipicamente un cliente per un singolo ordine.
  • Profitto lordo: Calcolate questo ICP sottraendo dalle vendite totali il costo complessivo delle merci vendute.
  • Margine medio: Il margine medio, o margine di profitto medio, è la percentuale che indica il vostro margine di profitto in un certo arco di tempo.
  • Numero di transazioni: È, appunto, il numero totale di transazioni effettuate. Incrociando questo dato con il valore medio dell'ordine o con il numero totale di visitatori avrete una visione più ampia dei comportamenti di acquisto sul sito.
  • Tasso di conversione: Il tasso di conversione è la percentuale di utenti che si convertono in clienti sul vostro sito web di ecommerce effettuando un acquisto. Questa percentuale si calcola dividendo il numero totale di visitatori (di un sito, pagina, categoria o gruppo di pagine) per il numero totale di conversioni.

Ed ecco altri KPI vendite spesso utilizzati:

  • Tasso di abbandono del carrello: Il tasso di abbandono del carrello indica quanti utenti aggiungono prodotti al carrello senza finalizzare l’acquisto. Più bassa è la percentuale meglio è. Se il tasso di abbandono del carrello è alto, può esserci qualche impedimento nelle procedure di check-out.
  • Ordini di nuovi clienti vs. ordini di clienti acquisiti: Questo parametro mette a confronto i clienti nuovi con quelli abituali. Molti imprenditori si concentrano solo sull'acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia va considerato che la fidelizzazione dei clienti esistenti favorisce la lealtà verso il marchio, alimenta il marketing del passaparola e fa aumentare il valore degli ordini.
  • Costo delle merci vendute, o “COGS” (cost of goods sold): Il COGS vi indica quanto spendete per vendere un prodotto. Include i costi di produzione, i salari dei dipendenti e le spese generali.

E ancora:

  • Mercato totale disponibile rispetto alla quota di mercato dell’azienda: Il monitoraggio di questo ICP vi dice quanto sta crescendo la vostra attività rispetto alla concorrenza.
  • Affinità tra prodotti: Questo KPI vi indica quali prodotti vengono acquistati di preferenza insieme. Si tratta di un dato che può e deve orientare le strategie di promozione incrociata.
  • Relazione tra prodotti: Indica quali prodotti vengono visualizzati consecutivamente. Come il precedente, anche questo è un dato utile per formulare efficaci strategie di cross-selling.
  • Livelli di inventario: Questo ICP consente di quantificare le scorte disponibili in magazzino, i tempi di giacenza, la velocità di movimentazione, ecc.
  • Competitività dei prezzi: Possibilmente, misurate il vostro successo e la vostra crescita sia rispetto a voi stessi che alla concorrenza. Monitorate le strategie di pricing dei concorrenti e mettetele a confronto con le vostre.
  • Customer lifetime value (CLV): Il CLV indica quanto vale un cliente per la vostra azienda nel corso della sua relazione con voi. Dovete mirare alla crescita di questo dato nel tempo, rafforzando le relazioni con i clienti e puntando a fidelizzarli.
  • Ricavo per visitatore o “RPV” (Revenue per visitor): L’RPV è la spesa media di un utente durante una singola visita al vostro sito. Se questo KPI è basso, analizzate più approfonditamente il sito web studiando il modo per incrementare le vendite online.
  • Tasso di abbandono o “churn rate”: Questo KPI indica dopo quanto tempo mediamente un cliente smette di acquistare da voi o non rinnova l’abbonamento al vostro servizio. Verificate come incrementare la customer retention.
  • Costo di acquisizione del cliente (CAC): Il CAC rivela quanto spendete per acquisire un nuovo cliente. Il calcolo è semplice: dividete le spese di marketing totali per il numero dei clienti.

📣 Quali sono i KPI ecommerce per il marketing?

Gli indicatori chiave di prestazione per il marketing vi indicano quanto successo state avendo in relazione agli obiettivi di marketing e pubblicità che vi siete posti. Hanno anche impatto sugli ICP relativi alle vendite. Gli esperti di marketing usano questo tipo di “KPI ecommerce” per capire quali prodotti vendono di più, quali clienti fanno più acquisti, quali canali di vendita sono più utilizzati e per individuare le principali ragioni di acquisto dei prodotti. Un’analisi simile può aiutarvi a migliorare le future strategie di vendita e a orientare lo sviluppo del prodotto.

Ecco alcuni esempi di KPI per il marketing:

  • Traffico del sito: Il traffico del sito si riferisce al numero totale di visite sul vostro sito web di ecommerce. Maggiore è il traffico più sono gli utenti che hanno raggiunto il vostro store.
  • Nuovi visitatori vs. visitatori abituali: I nuovi visitatori sono gli utenti che approdano per la prima volta sul vostro sito. Viceversa i visitatori abituali già sono stati sul vostro sito in precedenza. Questa informazione da sola non rivela molto. Tuttavia, può aiutarvi a valutare il successo delle vostre campagne di digital marketing. In una campagna di retargeting, ad esempio, i visitatori abituali dovrebbero essere molto più numerosi di quelli nuovi.
  • Tempo sul sito: Questo ICP vi dice quanto tempo passa mediamente un singolo visitatore sul vostro sito. È probabile che l’engagement sia proporzionale a questo valore — anche se ovviamente è preferibile che gli utenti passino più tempo su blog e landing page e meno nel processo di check-out.
  • Frequenza di rimbalzo o “bounce rate”: La frequenza di rimbalzo vi dice quanti utenti abbandonano il sito dopo aver visto una sola pagina. Se la percentuale è elevata, dovrete indagare sui motivi che portano i visitatori a non proseguire.
  • Pagine visualizzate per visita: Questa metrica indica il numero medio di pagine che un utente visualizza sul vostro sito durante ciascuna visita. Anche in questo caso quanto più il numero è alto, tanto maggiore sarà l’engagement. Ma accertatevi che gli utenti non impieghino troppi clic per trovare i prodotti che cercano: in questa ipotesi rivedete il design del sito.
  • Durata media della sessione: La quantità media di tempo che una persona trascorre sul vostro sito durante una singola visita è chiamata durata media della sessione.

Altri KPI marketing molto utilizzati:

  • Fonte di traffico: Questo ICP vi indica da dove provengono i visitatori e come hanno trovato il vostro sito. In pratica vi svela quali canali sono più “redditizi” per voi; ad esempio, la ricerca organica, gli annunci a pagamento o i social media.
  • Traffico mobile sul sito: Controllate il numero totale di utenti che usano dispositivi mobili per accedere al vostro negozio e assicuratevi che il vostro sito sia ottimizzato per gli smartphone.
  • Monitoraggio delle fasce orarie di accesso dei visitatori: Verificate quando si verificano gli accessi per identificare gli orari di punta del traffico.
  • Iscritti alla newsletter: Il numero di iscritti alla newsletter equivale al numero di utenti hanno aderito alla vostra mailing list. Più sono gli iscritti, più consumatori potrete raggiungere via email. Ma dovrete dare un’occhiata anche ai dati correlati (ad es. i dati demografici degli iscritti), per essere sicuri di raggiungere il vostro pubblico di riferimento.
  • Iscritti agli SMS: Il marketing basato sugli SMS — di più recente impiego rispetto all'email nel campo del marketing digitale — è un altro modo per raggiungere i consumatori. Gli iscritti agli SMS sono sostanzialmente i clienti nella vostra contact list per l’invio di SMS.
  • Tasso di crescita degli iscritti: Questo valore indica la velocità di crescita della vostra contact list (in un dato periodo di tempo). Incrociando questo KPI con il numero totale di iscritti avrete un’idea abbastanza precisa circa il potenziale del canale in esame.

E ancora:

  • Tasso di apertura delle email (o “open rate”): Questo ICP vi dice che percentuale di iscritti apre le vostre email. Se avete un basso tasso di apertura delle email, potreste provare a rendere più accattivante l’oggetto o a cancellare dalla lista gli iscritti inattivi o molto distanti dal vostro pubblico di riferimento.
  • Percentuale di clic o CTR (click-through rate) per le email: Mentre l'open rate indica la percentuale di apertura delle email, il click-through rate rivela la percentuale di clic su un link all’interno dell’email, dopo l'apertura di quest’ultima. Presumibilmente si tratta di un KPI più importante rispetto al tasso di apertura, perché è proprio quel clic a portare traffico sul vostro sito.
  • Cancellazioni dalla mailing list: Potete prendere in esame sia il numero totale che la percentuale di cancellazioni dalla vostra mailing list.
  • Sessioni di chat iniziate: Se avete una funzionalità di live chat sul vostro negozio di ecommerce, il numero di sessioni di chat iniziate vi svela quanti utenti hanno utilizzato questo strumento per parlare con un assistente virtuale.
  • Follower e fan sui social: Che siate su Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest o Snapchat (o su più piattaforme social), il numero di follower o fan che avete è un ICP utile per misurare la fedeltà dei vostri clienti e la riconoscibilità del vostro brand. Molti di questi canali hanno anche strumenti che le aziende di ecommerce possono utilizzare per acquisire maggiori informazioni sui follower.
  • Engagement sui social media: Questo parametro vi fa sapere quanto sono attivi i vostri follower e fan nell’interagire con il vostro brand sui social media.

Altri KPI marketing molto utilizzati:

  • Clic: Il numero totale di clic su un link. Potete misurare questo ICP quasi ovunque: sul vostro sito web, sui social media, nelle email, nelle inserzioni display, nella pubblicità pay-per-click, ecc.
  • Percentuale di clic o CTR medio: Il tasso medio di click-through indica la percentuale media di utenti su una pagina (o risorsa) che cliccano su un link.
  • Posizione media: Questo KPI ecommerce vi dà informazioni sulle performance del vostro sito web a livello di SEO e pubblicità a pagamento. Indica, quindi, dove vi trovate nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca. La maggior parte dei rivenditori online ha l'obiettivo di essere primo in prima pagina per le proprie parole chiave mirate.
  • Volume di traffico pay-per-click (PPC): Se state conducendo delle campagne PPC, questo KPI vi dice quanto traffico state effettivamente portando sul vostro sito.

E infine:

  • Traffico del blog: Potete trovare il valore di questo ICP creando semplicemente un filtro sul vostro strumento di analisi. È anche utile confrontare il traffico del blog con il traffico complessivo del sito.
  • Numero e qualità delle recensioni di prodotto: Le recensioni di prodotto sono ottime per una serie di motivi. Costituiscono una riprova sociale, possono aiutare con la SEO e forniscono un feedback prezioso per il vostro business. La quantità e il contenuto delle recensioni di prodotto sono importanti KPI ecommerce da monitorare.
  • CTR di banner e inserzioni display: Il CTR di banner e pubblicità display vi indica la percentuale di utenti che cliccano sugli annunci. Questo ICP dà un'idea delle performance dei vostri contenuti, delle vostre immagini e della vostra offerta.
  • Tassi di performance degli affiliati: Se utilizzate l'affiliate marketing, questo KPI vi aiuta a capire quali canali hanno più successo.

Per monitorare questi dati di ecommerce marketing potete utilizzare Google Analytics o gli strumenti di analisi integrati di Shopify.

👨‍💻 Quali sono i KPI ecommerce per il servizio clienti?

Un altro tipo di KPI ecommerce sono gli indicatori chiave di prestazione del servizio clienti. Questi ICP vi dicono quanto sia efficace il vostro servizio clienti. In sostanza, vi mostrano se riuscite a soddisfare o meno le aspettative dei clienti. Potreste chiedervi: quali dovrebbero essere i KPI del mio call center, del mio team di assistenza via email, del mio team di assistenza sui social media, ecc.? Misurare e tracciare questi ICP vi aiuterà a garantire un'esperienza positiva al cliente.

Ecco i principali indicatori chiave di prestazione per il servizio clienti:

  • Punteggio di soddisfazione del cliente o CSAT: Il KPI relativo al punteggio CSAT (customer satisfaction) è tipicamente misurato attraverso la risposta dei clienti a semplici domande, del tipo: “Quanto sei stato soddisfatto della tua esperienza?”. La risposta viene fornita attraverso una valutazione numerica.
  • Net promoter score (NPS): Questo ICP vi dà informazioni sul rapporto con i vostri clienti e sulla loro fedeltà. In breve vi indica quanto è probabile che i clienti raccomandino il vostro brand all’interno della loro rete di contatti.
  • Tasso di successo: Calcolate la vostra percentuale di successo prendendo il numero totale di vendite di un singolo prodotto e dividendolo per il numero di clienti che hanno contattato il vostro servizio clienti in merito al prodotto.
  • Conteggio delle email al servizio clienti: Indica il numero di email che il vostro servizio clienti riceve.
  • Telefonate al servizio clienti: Indica quanto frequentemente il vostro servizio clienti viene contattato al telefono piuttosto che via email.
  • Conteggio delle conversazioni via chat del servizio clienti: Se avete una live chat sul vostro sito ecommerce, potreste fare il conteggio delle conversazioni via chat con il vostro servizio clienti.
  • Tempo di prima risposta: È il tempo medio che un cliente deve attendere per ricevere la prima risposta alla sua richiesta. Puntate a ridurlo al massimo!

E ancora:

  • Tempo medio di risoluzione: Indica il tempo medio che il servizio clienti impiega per risolvere un problema, a partire dal momento in cui questo viene reso noto dal cliente.
  • Ticket aperti: Indica il numero delle richieste dei clienti ancora da evadere.
  • Ticket arretrati: Indica i ticket che accumulate senza riuscire a chiuderli. Le cause possono essere di varia natura.
  • Clusterizzazione dei problemi: A prescindere dal numero totale di interazioni con il servizio clienti, raggruppate le interazioni simili e verificate quante sono. Pensate a come essere proattivi e ridurre le richieste di assistenza. Clusterizzare le problematiche dei clienti vi aiuterà a identificare le tendenze e a diventare sempre più efficienti nel fornire assistenza.
  • Tasso di escalation del servizio: Il tasso di escalation del servizio è l’ICP che vi dice quante volte un cliente ha chiesto a un operatore del servizio clienti di essere messo in contatto con un supervisore o un altro dipendente senior. Mantenete basso questo numero.

📦 Quali sono i KPI ecommerce per la produzione?

Gli indicatori chiave di prestazione per la produzione sono, prevedibilmente, legati alla vostra catena di approvvigionamento e ai processi di produzione. Essi possono dirvi dove sono le efficienze e le inefficienze, così come aiutarvi a gestire meglio la produttività e le spese.

Ecco i principali KPI ecommerce per la produzione:

  • Durata del ciclo: Il KPI della durata del ciclo produttivo indica quanto tempo ci vuole per fabbricare un singolo prodotto dall'inizio alla fine. Il monitoraggio di questo indicatore vi darà un'idea dell'efficienza della produzione.
  • Efficacia complessiva delle attrezzature (“OEE” o Overall Equipment Effectiveness): L’OEE fornisce informazioni alle aziende di ecommerce su come operano i macchinari di produzione.
  • Efficacia complessiva del lavoro (“OLE” o Overall Labor Effectiveness): Vorrete sicuramente conoscere anche l'efficienza del personale oltre a quella dei macchinari. L'ICP OLE vi dirà quanto è produttivo il personale che opera sulle macchine.
  • Rendimento: Il rendimento è un ICP di produzione semplice. Corrisponde al numero di prodotti che avete fabbricato. Effettuate anche un’analisi della varianza di rendimento, e avrete un indice di quanto vi discostate dalla vostra media.
  • First time yield (FTY) o first time through (FTT): L’FTY o FTT, detto “rendimento di primo passaggio” è un KPI che indica la qualità o gli sprechi dei vostri processi produttivi. Per calcolarlo dividete il numero di unità prodotte correttamente per il numero totale di unità che hanno iniziato il processo produttivo.
  • Numero di incidenti o eventi di non conformità: Nella produzione esistono una serie di regole, licenze e politiche a cui le aziende devono attenersi. Generalmente si tratta di vincoli volti a garantire la sicurezza, le condizioni di lavoro e la qualità dei prodotti. Riducete questo fattore assicurandovi di rispettare gli obblighi vigenti.

📶 Quali sono i KPI ecommerce per il project management?

Gli indicatori di prestazione chiave per il project management vi mostrano se i vostri team stanno eseguendo e completando correttamente dei compiti specifici. Ogni progetto o iniziativa all'interno del vostro negozio di ecommerce ha determinati obiettivi e deve essere gestito con processi e flussi di lavoro diversi. Gli ICP per la gestione dei progetti vi dicono se ciascun team sta raggiungendo i propri obiettivi. Inoltre, indicano se i processi di lavoro favoriscono il raggiungimento degli obiettivi.

Ecco i principali indicatori chiave di prestazione per la gestione dei progetti:

  • Ore lavorate: Il totale delle ore lavorate vi dice quanto tempo ha impiegato un team per chiudere un progetto. I project manager dovrebbero anche valutare la varianza tra le ore stimate e quelle effettive lavorate, per gestire e distribuire meglio le risorse nei progetti futuri.
  • Budget: Il budget rappresenta la somma di denaro che avete stanziato per uno specifico progetto. Insieme ai vostri project manager dovrete assicurarvi che il budget sia realistico. Se i limiti del budget vengono ripetutamente superati, dovrete apportare alcune modifiche al progetto.
  • Ritorno sull'investimento (ROI): L'indicatore del ROI per la gestione dei progetti vi dice quanto ha fruttato al vostro business l’impegno profuso. Quanto più alto è questo valore, meglio è. Il ROI tiene conto di tutte le vostre spese e guadagni relativi a un progetto.
  • Varianza dei costi: Così come è utile confrontare i tempi e le ore reali rispetto a quelli previsti, dovreste esaminare il costo totale rispetto al costo previsto. Ciò vi aiuterà a capire se e dove è più opportuno riallocare gli investimenti.
  • Indice di rendimento dei costi o cost performance index (CPI): Il CPI, al pari del ROI, vi dice quanto vale il vostro investimento in risorse. Il CPI è calcolato dividendo il valore guadagnato per i costi effettivi. Se vi mantenete sotto l'1, c'è margine di miglioramento.

Come creare un KPI ecommerce?

La scelta dei KPI parte dall’identificazione chiara degli obiettivi e delle aree di attività coinvolte nella loro realizzazione. Naturalmente i KPI ecommerce possono e devono essere diversi a seconda che si tenda all'aumento delle vendite, all'ottimizzazione del marketing o al miglioramento del servizio clienti.

🎯 Modelli di KPI ecommerce

Ecco alcuni modelli di KPI per l'ecommerce, che includono l'esempio di un obiettivo e degli indicatori associati.

OBIETTIVO 1:

Incrementare le vendite del 10% nel prossimo trimestre.

Esempi di KPI:

  • Vendite giornaliere
  • Tasso di conversione
  • Traffico del sito

OBIETTIVO 2:

Aumentare il tasso di conversione del 2% nel prossimo anno.

Esempi di KPI:

  • Tasso di conversione
  • Tasso di abbandono del carrello
  • Competitività dei prezzi

OBIETTIVO 3:

Far crescere il traffico sul sito del 20% nel prossimo anno.

Esempi di KPI:

  • Traffico sul sito
  • Fonti di traffico
  • CTR pubblicitario
  • Condivisioni sui social
  • Tasso di rimbalzo

OBIETTIVO 4:

Ridurre le chiamate al servizio clienti della metà nei prossimi 6 mesi.

Esempi di KPI:

  • Clusterizzazione delle chiamate al servizio
  • Pagine visitate immediatamente prima della chiamata

Esistono molti indicatori di prestazione. E il loro valore è direttamente legato all'obiettivo misurato. Ad esempio, monitorare quale pagina ha visitato un cliente prima di effettuare una chiamata al servizio clienti ha senso come ICP per l'OBIETTIVO 4; infatti può aiutare a identificare contenuti del sito poco chiari che, una volta corretti, ridurrebbero le chiamate al servizio clienti. Ma lo stesso indicatore di prestazione sarebbe inutile per l'OBIETTIVO 3.

Una volta stabiliti gli obiettivi e selezionati i KPI, il monitoraggio di questi indicatori dovrebbe diventare una pratica quotidiana. Ciò che veramente conta, in definitiva, è che in un'attività commerciale le performance dovrebbero orientare le decisioni e gli ICP dovrebbero guidare le azioni.


Illustrazione di Till Lauer.
Articolo originale di Mark Hayes, tradotto da Maria Teresa Cantafora.

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