Quali attività di un negozio online delegare a chatbot e robot

Quali attività di un negozio online delegare a chatbot e robot
Quali attività di un negozio delegare a chatbot e robot

È difficile parlare di commercio conversazionale — concetto coniato da Chris Messina per descrivere il futuro delle app di messaggistica — senza menzionare i chatbot.

Essenzialmente i chatbot sono robot che simulano l’interazione con persone reali, tramite messaggi o anche vocalmente.

Potete parlare ai chatbot tramite le app di messaggistica come fareste con altri contatti della vostra lista, per conoscere le notizie del giorno o delegare delle incombenze.

Il commercio conversazionale ripristina il dialogo con il cliente

Nel contesto del commercio conversazionale, le app di messaggistica sono diventate un punto di contatto tra consumatori e aziende; e i chatbot sembrano essere la risposta migliore per le imprese ecommerce che devono gestire migliaia di conversazioni con i clienti.

Ma molti imprenditori online a cui non serve gestire troppe conversazioni contemporaneamente preferiscono non delegare l’assistenza clienti ai robot; ciò significherebbe sacrificare la qualità della customer experience e rinunciare alle informazioni che provengono dall’interazione con i clienti.

Spesso seguono questa linea le imprese online piuttosto piccole, gestite da una o due persone; queste, grazie a un po' di automazione, possono tranquillamente destreggiarsi tra le conversazioni con i clienti.

E poi alcuni esempi come il controverso twitter bot di Microsoft, Tay, dimostrano che l’intelligenza artificiale è ancora imperfetta.

Forse anche voi esitate all’idea di affidare completamente a un robot un’attività così importante come l’assistenza clienti.

Eppure le aziende di ecommerce dovrebbero considerare il commercio conversazionale un'opportunità per offrire ai clienti un’esperienza più personale e automatizzata, grazie alle app di messaggistica.

Il commercio conversazionale ripristina il dialogo azienda-cliente proprio dove manca di più: nello shopping online.

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Assistenza clienti: l’ideale è usare le app di messaggistica

Attualmente i chatbot non sono abbastanza evoluti per erogare l’assistenza clienti sostituendo le persone vere. In compenso però, le app di messaggistica possono agevolare le aziende in un ruolo importante anche nel commercio online: vendite e assistenza clienti.

Questo è possibile solo ora che le app di messaggistica hanno registrato una crescita esplosiva rispetto alla maggior parte delle app social. Del resto, tali app offrono agli utenti un canale di comunicazione più coinvolgente e riservato rispetto a qualsiasi social media.

E tra le app di messaggistica, Facebook Messenger rappresenta una delle maggiori opportunità del momento.

Dal suo lancio nel 2011, Facebook Messenger ha raggiunto 1.3 miliardi di utenti, superando di gran lunga le altre app di messaggistica. Senz’altro è una delle migliori piattaforme per le aziende che desiderano usare il commercio conversazionale come canale diretto di vendita e assistenza clienti.

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Con il Canale Messenger potete aggiungere al vostro negozio il pulsante “Invia messaggio ora” e offrire ai clienti la possibilità di ricevere notifiche sugli ordini tramite Facebook Messenger.

Integrando Facebook Messenger nel vostro negozio create un canale di comunicazione stabile a cui i clienti possono accedere ogni volta che visitano il sito. I messaggi sono accorpati in un’unica conversazione, che rimane a disposizione del cliente su ogni dispositivo: desktop, tablet e smartphone.

Commercio conversazionale - Quali attività di un negozio delegare a chatbot e robot
Fonte immagine: Kigurumi

Tramite la chat potete:

  • aiutare il cliente a prendere una decisione d'acquisto;
  • gestire personalmente le eventuali obiezioni;
  • fare upselling e cross-selling;
  • offrire codici sconto;
  • rispondere alle richieste sui prodotti esauriti, informando i clienti quando gli articoli tornano disponibili;
  • ottenere feedback dai clienti;
  • inviare le notifiche di spedizione;
  • ...tutto alla velocità della messaggistica istantanea.

    Quali attività di un negozio delegare a chatbot e robot

    Abbinando servizio diretto e un certo livello di automazione — ad esempio tramite notifiche di spedizione e risposte automatiche — potete creare una comunicazione più efficace e personale con il cliente.

    Questo non vuol dire che i robot non abbiano un ruolo nel mondo del business. Tutt’altro! Già oggi i chatbot permettono ai proprietari di aziende di avere più tempo a disposizione — anche se non tramite la gestione dell’assistenza clienti.

    Marketing e mansioni operative: ecco dove utilizzare chatbot e robot

    Indubbiamente un chatbot non è all’altezza di rappresentare il vostro brand per le vendite e l’assistenza clienti. Però può farsi carico di molte incombenze legate alla gestione di un'impresa; in particolare, di tutto ciò che riguarda il marketing e le mansioni operative.

    Chatbot per compiti specifici

    Se molti chatbot lasciano a desiderare, altri hanno successo perché assolvono a funzioni specifiche. Di solito si tratta di robot che offrono alcune opzioni o pongono domande a risposta chiusa (sì/no) e in base ai risultati passano a ulteriori domande o eseguono delle azioni.

    Ad esempio, il bot di NBA Messenger offre suggerimenti sui video e risposte a domande sulle partite recenti. Allo stesso modo, il bot della CNN fornisce un breve riassunto sulle principali notizie del giorno.

    Robot per compiti di base

    Ma i robot possono essere utili alle aziende soprattutto per svolgere quei compiti di base di solito affidati ad assistenti virtuali.

    Per esempio pensate a Kit, un assistente virtuale acquisito da Shopify e già usato da molti dei nostri merchant.

    Kit impiegato virtuale - Delegare a chatbot e robot

    Vi risparmia di utilizzare app separate per ogni attività, occupandosi di interagire con diverse app per conto vostro. Tutto ciò che dovete fare è comunicare a voce l’attività da compiere e approvarla.

    Kit può occuparsi per voi di varie attività, come:

    • creare inserzioni su Facebook e Instagram definendo il target;
    • pubblicare nuovi prodotti o offerte sulla vostra pagina Facebook;
    • inviare email personalizzate di ringraziamento ai clienti;
    • creare report aziendali per offrirvi una panoramica delle statistiche di vendita;
    • trasformare le recensioni a 5 stelle dei clienti in inserzioni
    • e altre attività piuttosto lunghe da eseguire personalmente.

    In questo contesto, i chatbot come Kit possono far risparmiare tempo agli imprenditori lasciandoli liberi di dedicarsi ad altre attività.

    Assumete gratuitamente Kit, il vostro impiegato virtuale!

    Chattate con Kit tramite SMS, Facebook Messenger o Telegram delegando incarichi che portano via tempo. Ottenete un aiuto nella gestione del vostro negozio online, dalla creazione di inserzioni Facebook all'invio delle email di ringraziamento ai clienti.

    Il commercio conversazionale sta trasformando l’ecommerce per le aziende e i consumatori   

    Potremmo definire il commercio conversazionale un modo per trasformare il dialogo — il naturale scambio reciproco di informazioni — in una relazione significativa tra consumatori, app e aziende.

    Se il concetto di costruire chatbot basati sull’intelligenza artificiale non è nuovo, solo di recente intorno ai chatbot si sono concentrati più attenzione e investimenti; e ciò è comprensibile, visto che trascorriamo più tempo utilizzando le app di messaggistica che i social media.

    E poi, se ci pensate bene, qual è la forma più profonda e personale di coinvolgimento che un’azienda possa ottenere dal cliente? Non è un like su Facebook, né l’iscrizione alla newsletter o un acquisto.

    È... una conversazione.


    Which method is right for you?Note sull’Autore - Giulia Greco è caporedattrice e responsabile di marketing per Shopify in Italiano. Traduttrice ed esperta di localizzazione, vive a Toronto da 15 anni e da 15 anni non beve un caffè espresso degno di questo nome. Articolo originale di Braveen Kumar, tradotto da Maria Teresa Cantafora.

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