Quali attività di un negozio online delegare a chatbot e robot

I chatbot simulano l’interazione con persone reali, tramite messaggi o anche vocalmente. Ma quali attività delegare a chatbot e robot nell’ecommerce?

È difficile parlare di commercio conversazionale (concetto coniato da Chris Messina per descrivere il futuro delle app di messaggistica) senza menzionare i chatbot.

Essenzialmente i chatbot sono robot che simulano l’interazione con persone reali, tramite messaggi o anche vocalmente.

Puoi parlare ai chatbot tramite le app di messaggistica come faresti con altri contatti della tua lista, per conoscere le notizie del giorno o delegare delle incombenze.

Il commercio conversazionale nello shopping online

Nel contesto del commercio conversazionale, le app di messaggistica sono diventate un punto di contatto tra consumatori e aziende. E i chatbot sembrano essere la risposta migliore per le imprese ecommerce che devono gestire migliaia di conversazioni con i clienti.

Gli imprenditori online che non devono gestire molte conversazioni contemporaneamente preferiscono invece non delegare ai robot il supporto ai clienti. Significherebbe infatti sacrificare la qualità della customer experience e rinunciare alle informazioni che provengono dall’interazione con la clientela.

In molti casi a seguire questa linea sono le imprese online piuttosto piccole, gestite da una o due persone. Spesso, grazie a un po' di automazione, possono tranquillamente destreggiarsi tra le conversazioni con i clienti.

Forse anche tu esiti all’idea di affidare completamente a un robot un’attività così importante come l’assistenza clienti. Eppure le aziende di ecommerce dovrebbero considerare il commercio conversazionale un'opportunità in più per avere un dialogo con la propria clientela, risparmiando tempo grazie alle app di messaggistica.

Il commercio conversazionale ripristina il dialogo azienda-cliente proprio dove manca di più: nello shopping online.

L’assistenza clienti attraverso le app di messaggistica

Le app di messaggistica possono agevolare le aziende in un compito importante anche nel commercio online: quello delle vendite e dell’assistenza clienti.

Questo tipo di app ha registrato una crescita esplosiva rispetto alla maggior parte delle app social, grazie al fatto che tali app offrono agli utenti un canale di comunicazione più coinvolgente e riservato rispetto a qualsiasi social media.

E tra le app di messaggistica più popolari troviamo Facebook Messenger e WhatsApp Business.

Facebook Messenger conta un miliardo di utenti attivi mensili, confermandosi una delle migliori piattaforme per le aziende che desiderano usare il commercio conversazionale come canale diretto di vendita e assistenza clienti.

Numeri a cui si avvicina anche WhatsApp Business, che nel 2024 ha superato i 966,5 milioni di utenti attivi mensilmente ed è in rapida e costante crescita.

Tramite la chat delle app di messaggistica puoi:

• aiutare la clientela a prendere una decisione d'acquisto
• gestire personalmente le eventuali problematiche
• fare upselling e cross-selling
• offrire codici sconto
• rispondere alle richieste sui prodotti esauriti, informando i clienti quando gli articoli tornano disponibili
• ottenere feedback dai clienti
• inviare le notifiche di spedizione

...tutto alla velocità della messaggistica istantanea.

Abbinando servizio diretto e un certo livello di automazione (ad esempio tramite notifiche di spedizione e risposte automatiche) puoi creare una comunicazione più efficace e personale con la clientela.

Questo non vuol dire che i robot non abbiano un ruolo nel mondo del business. Tutt’altro! I chatbot permettono a te e alla tua clientela di risparmiare tempo per quanto riguarda richieste semplici e comuni. Nella gestione dell’assistenza clienti vera e propria il rapporto umano è invece ancora un valore aggiunto.

Marketing e mansioni operative: ecco dove utilizzare chatbot e robot

Indubbiamente un chatbot non è all’altezza di rappresentare il tuo brand per le vendite e l’assistenza clienti. Però può farsi carico di molte incombenze legate alla gestione di un'impresa. In particolare, di tutto ciò che riguarda il marketing e le mansioni operative.

Chatbot per compiti specifici

I migliori chatbot per ecommerce sono quelli che assolvono funzioni specifiche. Di solito si tratta di robot che offrono alcune opzioni o pongono domande a risposta chiusa (sì/no) e in base ai risultati passano a ulteriori domande o eseguono delle azioni.

Ad esempio, il bot di NBA Messenger offre suggerimenti sui video e risposte a domande sulle partite recenti. Allo stesso modo, il bot della CNN fornisce un breve riassunto sulle principali notizie del giorno.

Robot per compiti di base

Ma i robot possono essere utili alle aziende soprattutto per svolgere quei compiti di base di solito affidati ad assistenti virtuali.

Per esempio pensa ad AdRoll, un’app che ti permette di automatizzare le operazioni di marketing sui canali esterni, come Facebook e Google, in modo pratico ed efficiente.

Sfruttando la potenza del machine learning, AdRoll si occupa al posto tuo della pubblicazione di inserzioni personalizzate, invio di email di marketing, retargeting dei clienti, recupero dei carrelli abbandonati e altro ancora.

Ma non è tutto: AdRoll non si limita a eseguire solamente i tuoi comandi, ma ti suggerisce quali prossimi step e azioni intraprendere per ottimizzare i risultati grazie all’intelligenza artificiale basata sui dati e sulle performance del tuo negozio. In poche parole, si tratta di un assistente virtuale intelligente sempre pronto ad aiutarti.

In questo contesto, app come AdRoll possono far risparmiare tempo agli imprenditori lasciandoli liberi di dedicarsi ad altre attività.

Installa AdRoll

Il commercio conversazionale sta trasformando l’ecommerce per le aziende e i consumatori   

Potremmo definire il commercio conversazionale un modo per trasformare il dialogo, inteso come naturale scambio reciproco di informazioni, in una relazione significativa tra consumatori, app e aziende.

Intorno ai chatbot si sono concentrati sempre più attenzione e investimenti; e ciò è comprensibile, visto che trascorriamo più tempo utilizzando le app di messaggistica che i social media.

E poi, se ci pensi bene, qual è la forma più profonda e personale di coinvolgimento che un’azienda possa ottenere dalla clientela? Non è un like su Facebook, né l’iscrizione alla newsletter o un acquisto.

È... una conversazione.

Chatbot: domande frequenti

1. Cosa sono i chatbot e come funzionano?

I chatbot sono programmi basati su intelligenza artificiale che simulano una conversazione con gli utenti, rispondendo a domande o eseguendo azioni predefinite. Possono essere integrati in app di messaggistica come Facebook Messenger, WhatsApp o siti web per offrire assistenza clienti e automazione delle vendite.

2. Quali attività di un negozio online possono essere delegate ai chatbot?

I chatbot possono occuparsi di diverse attività come:

• Rispondere alle domande frequenti dei clienti
• Fornire supporto sugli ordini e aggiornamenti sulla spedizione
• Suggerire prodotti (upselling e cross-selling)
• Recuperare carrelli abbandonati con notifiche personalizzate
• Offrire assistenza 24/7 senza intervento umano

3. I chatbot possono sostituire l’assistenza clienti umana?

No, i chatbot non possono sostituire completamente l’assistenza umana, ma possono supportarla automatizzando risposte a domande semplici e ripetitive. Per interazioni più complesse, è sempre consigliato avere un servizio clienti umano pronto a intervenire.

4. Quali vantaggi offrono i chatbot alle aziende di ecommerce?

I chatbot migliorano la customer experience riducendo i tempi di attesa e fornendo risposte immediate. Inoltre, aiutano le aziende a ottimizzare risorse, automatizzare il marketing e incrementare le vendite grazie a interazioni personalizzate con gli utenti.