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Strategia omnichannel: cos’è e perché è così importante per un ecommerce?

Strategia omnicanale

Nel mondo ecommerce, la parola omnichannel non è più una novità. Moltissimi merchant ne hanno sentito quanto meno parlare, e tanti hanno implementato una strategia omnicanale nel proprio modello di business.

In Italia, solo dopo il lockdown si è cominciato in parte a valorizzare questo approccio: dai dati di una ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience di fine 2020 risulta come, sebbene il 72% delle aziende intervistate abbia compreso l’esigenza di adottare una strategia omnichannel, solo il 7% sta già mettendo in campo azioni concrete in questo senso.

Capita poi spesso, parlando di omnicanalità, di fare confusione con il concetto di multicanalità: quali sono le differenze tra le due strategie? 

Perché un approccio omnichannel è ormai fondamentale se vuoi far crescere la tua attività online (e offline)? 

Ma soprattutto: cosa significa adottare una strategia omnichannel quando si parla di spedizioni ed esperienza post-vendita? Scopriamolo! 

Cosa si intende per omnichannel retail?

Una tendenza sempre più diffusa tra i clienti degli ecommerce di tutto il mondo è quella di non fare più distinzione tra acquisti online o nei negozi fisici

Certo, esistono coloro che danno la preferenza ai negozi di città, che amano uscire e farsi incantare dalle vetrine. C’è poi invece chi ama navigare online, confrontare prezzi e attendere con impazienza un pacchetto elegantemente imballato.

Sempre di più, però, a guidare le scelte dei consumatori è la possibilità di cogliere l’occasione di fare shopping, ovunque essa si presenti. 

Ecco perché è altrettanto importante, per un imprenditore, essere presente ovunque, in più modi, con una strategia organizzata e data-driven (ovvero guidata dai dati).

Per omnichannel retail infatti si intende proprio la pratica, sempre più frequente per le aziende, di accompagnare il cliente lungo tutto il suo customer journey, di vendere su più canali e di offrire molteplici opzioni di consegna.

Opzioni di consegna: scelta del pick-up point

Una strategia omnichannel ben strutturata è un meccanismo perfettamente oliato che risponde in ogni momento alle esigenze del consumatore.

In questo sta una prima grande differenza con un approccio multicanale. Vediamo quali sono le altre!

Caratteristiche della strategia omnichannel e differenze rispetto a una strategia multichannel

Molte imprese hanno affiancato, in questi ultimi anni, uno store online ai negozi fisici, oppure sono nate su internet e poi hanno aperto dei negozi in grandi e piccole città. 

Tante, poi, sono presenti su tutti i canali di vendita esistenti, oltre ad avere un sito proprio. Ma questo non basta per definirle aziende dall’approccio omnichannel.

La grande differenza tra le due strategie è che, anche se in entrambi i casi sono previsti l’apertura e l’utilizzo di diversi canali di vendita e comunicazione, un approccio omnichannel integra e connette tra loro questi canali.

Ecco adesso qualche esempio più concreto di differenze, che riguarda le email post-vendita inviate al cliente e il flusso di lavoro interno all’azienda:

  • Approccio multicanale: le email per comunicare il tracking sono separate da newsletter personalizzate con codice sconto.
  • Approccio omnicanale: le email per comunicare il tracking possono contenere anche un codice sconto da usare per il successivo acquisto online o nei negozi fisici.

Soffermiamoci ora, come anticipato, sul flusso di lavoro interno:

  • Approccio multicanale: immaginate che un vostro cliente abbia un problema su un oggetto acquistato che non ha ancora ricevuto. Potrebbe contattare il customer service via Whatsapp o sui canali social media per avere una risposta. Per gestire il problema occorrono alcuni giorni. Il cliente quindi vi ricontatta per email. Il team sales però non è al corrente del ticket e non dispone di uno storico. Se i due reparti non sono perfettamente sincronizzati in ottica omnichannel, l’assistenza rischia di essere incompleta, mancante di alcune informazioni.
  • Approccio omnicanale: la presenza di un CRM consente di sincronizzare i dati con schede clienti a cui i team possono aggiungere informazioni e fare riferimento. In questo caso, un problema di assistenza post-vendita come quello che abbiamo appena visto potrebbe essere facilmente risolto in tempi brevi. Il cliente avrebbe la risposta che cerca senza saltare tra chat e email con dubbi e insoddisfazione che aumentano sempre più.

Un altro grande tema che riguarda l’omnicanalità è la gestione, sempre delicata, dei resi, ma su questo aspetto torneremo più avanti.

Quindi, se da una parte un semplice e non organizzato approccio multicanale vi consente di essere presente ovunque, online e offline, ma senza coerenza e uniformità, l’approccio omnichannel prende per mano il potenziale cliente quando è ancora soltanto un visitatore del sito o del negozio fisico, che magari non avverte nessun impulso all’acquisto, e lo accompagna lungo tutto il percorso che passa dalla nascita di un bisogno, alla vendita e quindi alla fase di post-vendita, con una presenza capillare e pianificata. 

Opportunità e sfide dell'approccio omnicanale

Adottare un approccio omnichannel permette alla vostra azienda di avere importanti opportunità e vantaggi, ma è anche una grande sfida

Non bastano, infatti, le buone intenzioni, ma occorre portare avanti scelte di business ben precise come quelle che vedremo tra poco.

Iniziamo analizzando brevemente le opportunità più evidenti di un approccio integrato:

  1. Sviluppare un rapporto di fiducia duraturo con i clienti e continuare a comunicare con loro anche molto tempo dopo l’acquisto: pensate ad esempio alle newsletter o ai dati raccolti per creare campagne di marketing indirizzate ai clienti già acquisiti.
  2. Essere presenti su molti canali, in modo capillare, con un’offerta ampia in termini di opzioni di pagamento e di consegna, vi permetterà di andare incontro ai clienti e anticipare le loro richieste.
  3. Avere a disposizione una grande mole di dati: pensate a quanti dati potrete raccogliere e utilizzare per assistere chi ha solo chiesto informazioni, chi segue la vostra pagina social, chi ha riempito un form o ha abbandonato il carrello del vostro ecommerce proprio un attimo prima di pagare.

strategia omnicanale - un uomo controlla le recensioni da mobile

Invece, tra le sfide che vi troverete ad affrontare adottando una strategia omnichannel sicuramente non vanno dimenticate:

  1. La necessità di gestire ogni canale al meglio: ad esempio, puntare molto sull’ecommerce non significa trascurare la presenza fisica sul territorio. I negozi di città sono infatti un fondamentale punto di riferimento per gli acquisti dei clienti che preferiscono vedere e toccare con mano un oggetto prima di comprarlo, ma possono anche diventare, per esempio, un punto di ritiro di acquisti effettuati online. Reinventare e ripensare il ruolo degli store fisici è fondamentale per non lasciare che siano solo “vuote e costose vetrine”, ora che sempre più persone acquistano online.
  2. La necessità di investimenti e mezzi, ad esempio per permettere una fruizione perfetta del vostro visto anche da mobile, o per avere sempre disponibilità di prodotti sia per chi acquista in negozio, sia per chi compra online dall’altra parte del mondo.
  3. La logistica. Un’altra grande sfida che vi metterà alla prova, ma che potrete vincere, magari con l’aiuto di un partner di spedizioni affidabile che vi garantisca una gestione ottimale di tutto il processo di spedizione e resi.

A quest’ultimo punto, in particolare, dedichiamo ora un approfondimento.

Perché è importante ottimizzare il vostro processo di spedizione in ottica omnichannel e come farlo 

I clienti di qualsiasi parte del mondo non solo sono abituati a fare shopping nei modi più diversi (da smartphone, da pc, offline), ma richiedono anche una logistica sempre più veloce ed efficiente.

Per questo, è necessario che la vostra azienda sia in grado di: 

  • Gestire le classiche spedizioni dal vostro magazzino al cliente finale nel modo più veloce possibile. 3-4 giorni di spedizione sono ormai considerati troppi da molti clienti, abituati al servizio di grandi colossi, anche se per voi potrebbero essere lo standard.
  • Affrontare il reso di oggetti indesiderati.
  • Non perdere mai di vista le disponibilità di prodotti nei negozi fisici, ad esempio per offrire opzioni sempre più utilizzate come il Click & Collect.
  • Gestire la logistica affidata agli stessi negozi offline, che potrebbero trovarsi a dover spedire al consumatore, al magazzino o a un altro negozio.
  • Ottimizzare il workflow interno con un software ad hoc, in modo che tutti i canali di vendita siano connessi e i dipendenti di tutti i punti vendita (online e offline) siano in grado di gestire i processi di logistica da un’unica piattaforma.
  • Garantire che ogni spedizione, reso, ritiro vada a buon fine, evitando  disservizi che potrebbero causare danni d’immagine sotto forma di recensioni negative.
  • Tenere costantemente aggiornati i clienti dal momento in cui completano l’acquisto a quando il corriere suona alla loro porta. Come? Ad esempio con le notifiche di spedizione via email.

Come vedete, quindi, adottare una strategia omnichannel significa anche essere proprio lì dove un cliente vuole ricevere il prodotto acquistato o aiutarlo a restituire nel modo più semplice possibile un oggetto che non vuole più.

5 strumenti per sorprendere i clienti e migliorare la loro esperienza post-vendita

Assistere, informare il cliente dal primo momento in cui viene in contatto con il vostro brand non basta più. Occorre seguirlo attentamente anche nella fase di post-vendita, con una logistica perfettamente organizzata in chiave omnichannel.

Resi gestiti con un approccio omnicanale

Vediamo in particolare, per concludere, 5 strumenti molto utili che un gestore di spedizioni può offrire alla vostra azienda e con cui potrete sorprendere anche il più scettico degli acquirenti:

  1. Email di tracking: tenere aggiornati i clienti sullo stato della spedizione è fondamentale per un’ottima esperienza post-acquisto, ma farlo automaticamente con email personalizzate in base alla vostra brand identity è qualcosa che vi farà risparmiare tempo e vi farà percepire come un’azienda attenta e scrupolosa alle esigenze degli acquirenti.
  2. La pagina di tracking: può diventare un potente strumento di vendita. Oltre a banner pubblicitari con offerte speciali, potreste includere l’iscrizione alla vostra newsletter o reindirizzare i clienti alle vostre pagine social.
  3. Etichetta di reso nel pacco: i resi di solito fanno perdere tempo ai clienti, qualcuno potrebbe persino evitare di spedire un reso perché si tratta di un’operazione complessa o perché deve stampare l’etichetta di reso, e in quel caso non mancherebbero recensioni negative. Aggiungerne invece una nel pacchetto faciliterà il processo di reso e vi permetterà di avere nuovamente un prodotto da rimettere in vendita.
  4. Form di reso: quali resi accettare? Solo per alcune categorie di prodotti o per tutte? Entro quanto tempo dall’acquisto? Queste sono solo alcune delle regole che dovrete stabilire per garantire un’esperienza di reso senza frizioni, che faccia sentire il cliente veramente ben assistito. Creare e condividere un form di reso è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.
  5. Offrire resi dai punti di ritiro: un portale di reso può rivelarsi molto utile anche per condividere una mappa di punti di ritiro dei resi. Molti clienti infatti potrebbero avere difficoltà a recarsi in un ufficio postale e potrebbero preferire una comoda consegna in un punto più vicino a loro o sulla via che li porta all’ufficio.

Creare e mantenere nel tempo una connessione attiva, un dialogo con i vostri clienti anche dopo la vendita è uno dei segreti per una strategia omnichannel in grado di stupire e fidelizzare sempre più le persone al vostro brand.

Un approccio fondamentale per aziende che vogliono crescere ed espandersi in nuovi mercati ricchi di opportunità.

 

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Articolo a cura di ShippyPro.

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