Termini e condizioni e ODR: il tuo ecommerce è in regola?

Se hai un ecommerce B2C, leggi questo articolo per scoprire cosa sono i Termini e condizioni, cosa includere nel documento e cos’è e come funziona l’ODR.

Oltre a rispettare gli adempimenti amministrativi e fiscali, se vuoi vendere online devi anche verificare che il tuo sito web sia adeguato alle normative sulla protezione dei dati personali (come il GDPR) e, nel caso di ecommerce B2C, che rispetti gli obblighi informativi che regolano il rapporto con il consumatore. In questo articolo andremo ad analizzare la differenza tra Termini e condizioni e Informativa sulla privacy; parleremo inoltre dell’ODR, lo strumento europeo per la risoluzione delle controversie.

Termini e condizioni e Informativa sulla privacy, due documenti da non confondere

Tra i vari requisiti per mettere in regola un ecommerce c’è l’obbligo di predisporre un’Informativa sulla privacy, ossia un documento in cui:

• Descrivere i dati personali raccolti e le finalità del trattamento.
• Elencare i servizi di terze parti con cui verranno condivise queste informazioni.
• Illustrare agli utenti che diritti hanno in merito ai propri dati personali.

Un altro documento legale particolarmente importante è quello dei "Termini e condizioni", anche noti come “Termini di servizio” o “Termini d’uso” (non c’è nessuna differenza nel lato pratico e dal punto di vista legale). Questi Termini definiscono le condizioni di utilizzo di un sito, app o servizio in maniera giuridicamente vincolante.

Pur costituendo entrambi dei documenti legali, è bene non confonderli:

• Una Informativa sulla privacy (o Privacy policy) è richiesta quasi ovunque nel mondo e tutela i tuoi utenti informandoli su come utilizzi i loro dati personali in conformità alle leggi applicabili.
• I Termini e condizioni invece tutelano i tuoi interessi come titolare di un’attività. Anche se non sempre richiesti come l’Informativa sulla privacy, sono essenziali per proteggersi da potenziali responsabilità e/o abusi nell'uso del tuo sito/applicazione, soprattutto nel commercio elettronico. Nel caso di un negozio online, i Termini e condizioni rappresentano il documento in cui vanno indicate in dettaglio le condizioni di vendita (quindi tutte le clausole relative ai metodi di pagamento, spedizione e consegna, prelievi e rimborsi, ecc.), così come previsto dalla disciplina sulla tutela del consumatore.

Cosa includere nei Termini e condizioni

Nel caso di un ecommerce B2C, la disciplina sulla tutela del consumatore ci impone di comunicare ai consumatori queste informazioni:

• Caratteristiche principali del servizio;
• Informazioni che identificano il tuo ecommerce e relativi contatti;
• Modalità e condizioni di pagamento, spedizione e consegna;
• Garanzie e servizi successivi alla vendita (se applicabili);
• Informativa sui diritti del consumatore, in particolare il diritto di recesso (se applicabile) e relativa modalità di esercizio;
• Politiche di rimborso, sostituzione o sospensione del servizio;
• Indicazioni sugli strumenti di risoluzione delle controversie.

A queste possono aggiungersi delle norme che regolano le limitazioni di responsabilità per il gestore del sito/applicazione o altre disposizioni che regolano le condizioni a cui gli utenti devono attenersi nell’uso del sito/applicazione (per evitare abusi). Così facendo, avrai la possibilità di chiarire nero su bianco diritti e doveri dei tuoi consumatori, proteggendoti dal rischio di sanzioni e controversie legali.

Dove inserire il link

Essendo tua responsabilità accertarti che l’utente abbia letto e accettato i Termini e condizioni prima di effettuare l’acquisto, il consiglio è quello di aggiungere un link a questo documento a piè di pagina, così da risultare sempre visibile e facilmente accessibile. In aggiunta al footer, è buona idea aggiungere questo link anche in calce ai form di registrazione e di checkout.

Modelli e verifiche necessarie

Trattandosi di un accordo giuridicamente vincolante che ha lo scopo di proteggerti come titolare di un’attività, è imperativo che i Termini e condizioni coincidano perfettamente con i tuoi processi aziendali e il tuo modello di business e che siano sempre aggiornati rispetto alle normative a cui fanno riferimento. Proprio per questo, è sconsigliabile copiare i Termini e condizioni da un altro sito o usare semplicemente un modello generico trovato in rete.

L’ODR, un requisito per gli ecommerce in Europa

I fornitori europei di servizi B2C (vendita di beni/servizi) sono inoltre tenuti a informare i propri utenti della possibilità di utilizzare l’ODR (“Online Dispute Resolution”), uno strumento online per la risoluzione delle controversie gestito dalla Commissione Europea. Si tratta di uno strumento gratuito e multilingue che può aiutare la tua azienda a migliorare l’assistenza ai clienti italiani ed europei attraverso un meccanismo semplice, riservato e imparziale, in grado di risolvere rapidamente e in via amichevole i reclami.

Come funziona la risoluzione online delle controversie

Dal 15 febbraio 2016, tutti i consumatori residenti nell’UE che hanno riscontrato problemi con un acquisto online possono avvalersi dell’ODR per presentare un reclamo. Consumatore e venditore hanno 90 giorni per dialogare tramite la piattaforma e raggiungere un accordo. Qualora non si riesca a trovare un accordo che soddisfi entrambi le parti (o si preferisca rivolgersi immediatamente a un soggetto terzo), si hanno 30 giorni per ricorrere a un organismo di risoluzione stragiudiziale (ADR, “Alternative Dispute Resolution”), un soggetto neutrale e autorizzato a cui verrà affidata la risoluzione del caso.

In genere il ricorso all’ADR è più economico e più rapido rispetto all’avvio di azioni giudiziarie.

Tutte le fasi della procedura avvengono online, circostanza che risulta particolarmente vantaggiosa nel caso di controversie transfrontaliere, quando la distanza geografica rappresenta un ostacolo per la risoluzione del contenzioso.

In ogni Stato membro è istituito un punto di contatto ODR che ha il compito di informare e assistere i consumatori nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma e di indirizzarli verso ulteriori mezzi di ricorso laddove la controversia non trovi risoluzione. Il punto di contatto ODR italiano è il Centro Europeo Consumatori Italia.

Alcuni numeri

Nei primi due anni di attività, l’ODR ha ricevuto oltre 4 milioni di visite. Degli oltre 50.000 reclami presentati sulla piattaforma, più di 3.500 sono di consumatori italiani e circa 3.000 reclami riguardano aziende italiane. Abbigliamento e calzature, biglietti aerei e prodotti tecnologici sono i settori con il maggior numero di reclami.

Stando a quanto riportato dal Centro Europeo Consumatori Italia, il 56% delle controversie registrate sulla piattaforma è di carattere nazionale e il 44% di carattere transfrontaliero.

Per quanto riguarda la tipologia di reclami, il 23% riguarda problematiche inerenti la consegna, il 15% la mancanza di conformità rispetto all’ordine, il 12% beni difettosi, il 6% la garanzia e il 10% problemi relativi alla fatturazione, mentre il 34% comprende le restanti casistiche.

Gli interlocutori che si rivolgono ai punti di contatto ODR sono per l’85% consumatori e per il 13% rivenditori, mentre il restante 2% è composto da organismi ADR e altri punti di contatto ODR.

ODR: un obbligo ma anche un’opportunità

In qualità di commerciante online che opera nell’UE, hai l’obbligo di includere sul tuo sito web un link alla piattaforma ODR e un indirizzo e-mail valido. Se però desideri sfruttare appieno i vantaggi dell’ODR e trasformarlo in un’opportunità per il tuo business, puoi fare ancora di più: registrare un profilo commerciante per facilitare gli scambi sulla piattaforma in caso di necessità. Impegnandoti in questo processo e rendendolo parte integrante del tuo servizio, dimostrerai di avere a cuore la soddisfazione del cliente, con evidenti benefici per la tua reputazione e per le tue vendite.

Per altri consigli e suggerimenti legali per il tuo ecommerce, ti invitiamo a leggere i nostri articoli della sezione Adempimenti legali.

NOTA: Questo articolo può contenere delle semplificazioni e non è in alcun modo da intendersi come una consulenza legale, né instaura alcun tipo di relazione avvocato-cliente. Rivolgiti a un professionista per informazioni specifiche relative alla tua situazione.

Termini e condizioni e ODR: domande frequenti

Cosa sono i Termini e condizioni e perché sono importanti per un ecommerce?

I Termini e condizioni definiscono le condizioni di utilizzo di un sito, app o servizio. Le sue disposizioni sono vincolanti e sono essenziali per proteggersi da potenziali abusi nell'uso del proprio sito/applicazione da parte degli utenti. Si tratta inoltre del documento in cui vanno indicate in dettaglio le condizioni di vendita per i consumatori, così come previsto dalla disciplina sulla loro tutela.

Dove inserire i Termini e condizioni su un sito?

È molto importante che i Termini e condizioni siano sempre visibili e facilmente accessibili su un sito, poiché è responsabilità del titolare dell’attività accertarsi che i consumatori leggano e accettino tale documento prima di portare a termine un acquisto. Una buona strategia è quella di inserire un link nel footer e in calce ai form di registrazione e di checkout.

Cosa significa ODR?

ODR è l’acronimo di Online Dispute Resolution, ovvero risoluzione online delle controversie. Si tratta di uno strumento gratuito e multilingue utilizzabile da tutti i consumatori residenti nell’Unione europea per presentare un reclamo a seguito di un problema con un acquisto online. Il punto di contatto ODR italiano è il Centro Europeo Consumatori Italia.