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Upselling e cross selling: come vendere di più migliorando l’esperienza di acquisto

Upselling e cross selling: come vendere di più migliorando l’esperienza di acquisto

Upselling e cross selling sono due popolari ed efficaci tecniche di vendita, volte ad aumentare il fatturato di un negozio. L’upselling è l’arte di suggerire al cliente l’acquisto di una versione più costosa del prodotto desiderato. Il cross selling invece consiste nell’invogliare l’acquirente ad aggiungere al carrello prodotti complementari a quello prescelto.

Vale senz’altro la pena di applicare entrambe le tecniche nel vostro negozio. Infatti, vi consentono di aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) in modo relativamente semplice. Si tratta di rivolgervi ai clienti che già sono interessati al vostro brand e ai vostri prodotti, mostrando loro alternative più costose, accessori o prodotti complementari.

Usate upselling e cross selling al momento giusto e nel posto giusto e vi aiuteranno a rinsaldare le relazioni con i clienti incrementando il vostro fatturato. Attenzione però a non sbagliare tempi e modi, o potreste sembrare venditori troppo aggressivi!

In questo articolo vedremo perché upselling e cross selling sono così importanti, quali prodotti raccomandare ai clienti, e infine, come applicare queste tecniche per migliorare l’esperienza di acquisto.

Cos'è l'upselling?

L’upselling è una tecnica per persuadere i clienti a spendere di più acquistando una versione superiore o più accessoriata del prodotto desiderato.

Questa tecnica di vendita si basa sul principio che è più facile ottenere un acquisto da un cliente esistente che conquistare un cliente nuovo. Non a caso, con i clienti esistenti è anche più semplice comunicare.

Secondo uno studio recentemente riportato da Smallbizgenius.net, le probabilità di vendere a clienti esistenti sarebbero del 60-70%, mentre le chance di acquisire clienti nuovi sarebbero solo del 5-20%.

Un altro dato interessante è che l'upselling tende a diventare più facile nel tempo. Secondo una ricerca dell’International Journal of Scientific & Engineering sul commercio elettronico pubblicata ad aprile 2019, le probabilità che un nuovo cliente torni a fare un acquisto sono del 27%, mentre dopo il secondo o il terzo acquisto la percentuale sale al 54%.

Le probabilità che un nuovo cliente torni a fare un acquisto sono del 27%, mentre dopo il secondo o il terzo acquisto la percentuale sale al 54%.

Vantaggi dell’upselling

Il principale vantaggio dell'upselling è che consente ai merchant di aumentare il valore medio dell’ordine (AOV). In effetti, aggiungere elementi funzionali all’upselling in punti strategici del customer journey può contribuire a incrementare il fatturato.

Inoltre l'upselling aiuta ad aumentare i tassi di conversione del vostro negozio. Infatti, le offerte post acquisto sono indirizzate ai clienti in modo mirato — nel punto più opportuno del customer journey, dove l’intenzione di acquistare è elevata. Perciò è più probabile che il cliente completi l'acquisto.

Comunque, non ci sono vantaggi solo per il venditore. Un upselling e un cross selling efficaci contribuiscono a migliorare la customer experience, aiutando il cliente a scegliere il prodotto giusto e ad acquistare tutto l’occorrente per poterlo utilizzare.

Ad esempio, un articolo perfetto per il cross selling sono le batterie, per i prodotti che le richiedono ma vengono venduti senza. Il cross selling non aumenta solo il valore totale dell'ordine, ma evita al cliente di acquistare un articolo che non potrà utilizzare immediatamente.

Differenza tra upselling e cross selling

Upselling e cross selling vengono spesso confusi tra loro, ma in realtà presentano una differenza fondamentale.

Nell'upselling il focus è sull'incremento del valore dell'ordine; il cliente viene incoraggiato a fare un acquisto più grande. Il cross selling invece è una raccomandazione di prodotti complementari a quello prescelto.

Insomma l’upselling si può definire un upgrade, mentre il cross selling è la vendita di un prodotto diverso ma complementare (del tipo “Vuole delle patatine fritte come contorno?”).

Ecco un esempio

Immaginiamo che un visitatore di un negozio di elettronica stia pensando di acquistare un laptop di fascia media da 13 pollici al prezzo di 1200 €.

Esempio di upselling riferito a un computer laptop

Dopo aver selezionato un portatile, visualizza varie opzioni alternative con un processore più potente. In questo caso il commerciante sta cercando di indurre il cliente all’acquisto di un computer più performante (e più costoso). Essenzialmente, cerca di invogliare il cliente a spendere di più per lo stesso prodotto o tipo di prodotto a cui è interessato.

Raccomandare e vendere al cliente un laptop più performante è un esempio di upselling

Dopo aver selezionato un laptop con un processore più potente, il cliente passa alla schermata successiva. E qui gli viene presentata l'opzione di aggiungere all’ordine una stampante. Si tratta di un accessorio spesso utile per chi acquista un computer. In questo caso si parla di cross selling perché il prodotto consigliato è correlato a quello prescelto dal cliente.

Vendere una stampante compatibile con il computer prescelto è un esempio di cross selling

Upselling pre e post acquisto

Si può fare upselling sia prima che dopo una vendita (e anche durante).

Upselling pre acquisto

Avviene quando il cliente seleziona un prodotto ed è pronto al check-out. In quel momento, gli vengono mostrate delle componenti aggiuntive rilevanti sulla pagina di prodotto o su quella del carrello.

Gli upsell pre acquisto funzionano benissimo per i prodotti piccoli, che non richiedono al cliente di acquisire troppe informazioni. Ma l'upselling può, e anzi deve avvenire anche dopo l'acquisto.

Upselling post acquisto

Avviene dopo che un cliente ha completato con successo una transazione, tra il check-out e la pagina di ringraziamento.

Gli upsell post acquisto offrono ai clienti la possibilità di aggiungere un altro articolo al loro ordine, senza mettere a rischio la conversione per l’ordine iniziale.

Questi upsell sulla pagina di ringraziamento o sulla pagina di conferma dell'ordine sono ideali per mostrare ai clienti come utilizzare al meglio i loro recenti acquisti. Le pagine di upsell post acquisto sono più flessibili e si prestano particolarmente a offrire sconti o piccoli omaggi con un acquisto successivo.

Perché l’upselling post acquisto è vantaggioso

L'upselling post acquisto è vantaggioso per una serie di motivi:

  • Non ha impatto sull’acquisto iniziale. Dà al cliente l’opportunità di aggiungere un nuovo articolo all’ordine, senza rischiare di compromettere il completamento dell’ordine iniziale. In altri termini, il funnel di vendita originale percorso dal cliente non subisce interruzioni.
  • Valore medio dell’ordine più alto. Gli upsell post transazione massimizzano il valore medio dell’ordine rispetto ad altre tecniche di upselling. Questo perché l’acquisto avviene d’impulso (pensate a quando comprate una barretta di cioccolato alla cassa di un negozio di alimentari), e anche in modo molto comodo per il cliente.
  • Fa aumentare il tasso di conversione. La possibilità di acquistare in un clic genera tassi di conversione maggiori. Questo perché i clienti non hanno necessità di reinserire i loro dati di pagamento.

Potenziali svantaggi dell'upselling post acquisto

Detto questo, l’upselling post acquisto presenta anche dei potenziali svantaggi:

  • Irrilevanza. Se non personalizzate le offerte, aggiungete un elemento di attrito che rischia di allontanare il cliente.
  • Fastidio. Martellare i clienti con l’upselling pagina dopo pagina ha un effetto negativo sulla percezione del brand e potenzialmente sulle conversioni.

Opzioni per l’upselling post acquisto

Abbiamo già sottolineato quanto sia importante scegliere il giusto approccio per la vostra strategia di upselling. Ma in pratica questo cosa significa? Come fare upselling in un modo utile per i clienti e vantaggioso per voi?

  • Scegliete prodotti complementari. Uno dei metodi più comuni di upselling consiste nel raccomandare ai clienti l’acquisto di prodotti complementari a quelli già comprati in precedenza. È più probabile che il cliente sia pronto a comprare un prodotto collegato a quello già acquistato piuttosto che un qualsiasi altro articolo.
  • Offrite uno sconto. Inviate al cliente un coupon con un codice sconto, utilizzabile per il successivo acquisto. Poi mostrate gli articoli tra cui scegliere.
  • Offrite un omaggio. Offrite al cliente un omaggio se farà un nuovo acquisto dopo il vostro invito. La possibilità di ottenere un extra senza spendere soldi in più sarà un incentivo a compiere il nuovo acquisto.
  • Regalate dei campioni omaggio. L’invio di piccoli campioni omaggio può invogliare i clienti ad acquistare quei prodotti in seguito, effettuando ordini maggiori. Includete campioni gratuiti in ogni ordine generato dall’upselling in modo da incentivare le conversioni e aumentare il livello di conoscenza dei vostri prodotti.

Suggerimenti per upselling e post selling post acquisto

Personalizzate le offerte

Secondo un sondaggio di Infosys, l'86% dei consumatori afferma di acquistare di più in presenza di offerte personalizzate. Analogamente, gli upsell funzionano meglio quando sono in linea con ciò che i clienti già acquistano. L'upselling dovrebbe migliorare l'esperienza d’acquisto, e non creare ostacoli. Mostrando ai clienti un'offerta personalizzata, in linea con le loro preferenze, li incoraggerete a fare nuovi acquisti fidelizzandoli.

Oltretutto, la personalizzazione può produrre un valore medio dell’ordine più elevato. Secondo un’indagine di Segment, il 40% dei consumatori acquista un prodotto più costoso del previsto con una customer experience personalizzata.

Evitate upsell e cross sell di valore eccessivo

In linea di massima, evitate di selezionare come upsell e cross sell prodotti che aumentano il valore complessivo dell’ordine di oltre il 25%. Ad esempio, se il visitatore guarda un prodotto da 100 €, dovreste raccomandare articoli da non più di 25 €.

Adottate un approccio basato sui dati

Anche se avete un forte intuito, probabilmente sarete in grado di prendere decisioni migliori se vi basate sui dati. E questo vale in modo particolare nella scelta dei prodotti per l’upselling. Utilizzate gli approfondimenti e lo storico delle vendite per analizzare il comportamento di acquisto dei clienti e scegliere prodotti personalizzati per loro. Se notate un trend nell’abbinamento di due prodotti, quella è un'opportunità di upselling.

Possibilmente, rendete sistematico il controllo delle campagne di upselling. Evitate di impostarle e poi dimenticarvene; piuttosto ottimizzatele sulla base della percezione dei clienti e delle conversioni prodotte dalle raccomandazioni di prodotto.

Sfruttate l'email marketing

L'email marketing è un strumento efficace per continuare a comunicare con i clienti dopo l'acquisto e aumentare la customer retention. Vi permette di condividere con i clienti contenuti di valore, promozioni e offerte e, in generale, di rimanere in cima ai loro pensieri. Potete fidelizzare i clienti e farli tornare a fare acquisti da voi con l’invio di newsletter mirate e sconti.

Implementate oggi stesso una strategia di upselling post acquisto nel vostro negozio


Esistono molti modi per sfruttare upselling e cross selling migliorando l'esperienza di acquisto dei vostri clienti, e aumentando al tempo stesso il volume medio degli ordini.

Quali app utilizzare

Nell’App Store di Shopify ci sono tantissime app che possono aiutarvi a fare upselling e cross selling.

  • One Click Upsell di Zipify. Progettata per i clienti Plus, quest’app aumenta il valore medio degli ordini grazie a offerte di upselling acquistabili in un clic.
  • Superbump. Vi consente di creare offerte promozionali post acquisto mirate.
  • CartHook Post Purchase Offers. Aggiungete al vostro negozio Shopify promozioni native acquistabili in un clic, tra cui upsell e omaggi.
  • Post Purchase Promotions. Incrementate le entrate con upsell post acquisto nativi e altro ancora.
  • Ultimate Special Offers. Create offerte di upselling acquistabili in un clic direttamente al check-out del vostro negozio.

In conclusione

Anche se il motivo principale per cui fate upselling è incrementare le vendite, tenete sempre in considerazione la customer experience.

Chiedere ai clienti di acquistare prodotti che sembrano messi lì per caso può creare confusione e ostacolare le vendite. Valutate attentamente cosa ha più senso offrire al cliente e in quale punto del customer journey mostrare gli upsell. Così facendo sarete sulla buona strada per un'esperienza di upselling redditizia e positiva.


Articolo originale di Sara Yin, tradotto da Maria Teresa Cantafora. Illustrazioni di Luca D’Urbino.


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Domande frequenti su upselling e cross-selling

Cos'è l'upselling? Significato e definizione

Con upselling si definisce una tecnica per convincere i clienti a spendere di più acquistando una versione migliore o più accessoriata del prodotto desiderato.

Cos'è il cross-selling? Significato e definizione

Con cross-selling si definisce una strategia per persuadere i clienti ad acquistare prodotti o servizi accessori o complementari al prodotto desiderato.

Perché l'upselling e il cross-selling sono importanti?

L'upselling e il cross-selling sono strategie ecommerce fondamentali perché aiutano ad aumentare il valore medio dell'ordine, offrono maggiore valore ai vostri clienti e consentono di migliorare la user experience.
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