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Come vendere via chat con WhatsApp Business: guida completa

Come vendere via chat con WhatsApp Business: guida completa

State pensando di sviluppare una strategia di vendita su WhatsApp? Volete aggiungere un altro canale di vendita al vostro ecommerce? Cercate un servizio di assistenza clienti per far fronte alle emergenze? Questi sono alcuni dei motivi principali per cui molte persone in Italia vogliono utilizzare WhatsApp Business, l'app dell'omonimo servizio di messaggistica pensata per le attività commerciali. Ma sappiamo davvero cos'è WhatsApp Business e a cosa serve? In questa guida vi spiegheremo di cosa si tratta, come funziona e come sfruttare al meglio WhatsApp Business.

Le prime cose da sapere su WhatsApp Business sono che non si tratta di una piattaforma di ecommerce, che non è un nuovo social network e che non è lo "strumento pubblicitario di WhatsApp per vendere prodotti con dei messaggini". Forse queste informazioni possono sembrare estremamente banali a chi si è già cimentato con WhatsApp Business o ha conoscenze medio-alte sull'ecommerce, ma iniziare con queste precisazioni è molto importante.

Lo scopo di questo articolo è mostrarvi come sfruttare al meglio WhatsApp Business per far crescere la vostra attività e, per farlo, bisogna capire cosa può fare per voi e cosa no questo strumento. Iniziamo spiegando cos'è e quali sono le sue regole di base.

Indice


  1. Cos'è WhatsApp Business?
  2. Come funziona WhatsApp Business?
  3. Come raggiungere più clienti con WhatsApp Business
  4. Come utilizzare WhatsApp Business per la vostra attività

Cos'è WhatsApp Business?

WhatsApp Business è perlopiù un'app per dispositivi mobili che richiede una linea di telefonia mobile (ovvero, un numero di cellulare). Questa è la caratteristica essenziale e la chiave che determina molti dei suoi pregi e dei suoi limiti.

Certo, potreste averla vista usare su un PC o su un laptop, quindi l’informazione non sembrerebbe del tutto esatta, ma proprio per questo abbiamo detto che è “perlopiù” un'applicazione per dispositivi mobili che utilizza una linea di telefonia mobile: capirlo è di vitale importanza.

Sicuramente, esistono diversi metodi per imitare l'ambiente Android (ambiente originario per cui è stata sviluppata l’applicazione) e si può anche utilizzare la versione web, ma in ogni caso la caratteristica essenziale di WhatsApp sarà sempre la stessa: è un'applicazione di messaggistica per telefoni cellulari e dispositivi mobili che dispongono di una linea telefonica. In altre parole, è necessario disporre di un numero di cellulare che sia associato all’applicazione.

E se ne può associare solo uno: non è possibile utilizzare WhatsApp con due numeri di telefono diversi nello stesso momento.

Come funziona WhatsApp Business?

Per cercare di capire come funziona WhatsApp Business, vediamo alcune delle domande più frequenti sull'app.

1. È necessario assegnare un numero di cellulare a WhatsApp Business?

Sì. Il numero di cellulare deve essere utilizzato esclusivamente dalla vostra azienda. Non create un nuovo account WhatsApp Business registrando il numero di telefono della nonna che non usa molto il cellulare o di vostro figlio “perché, in questo modo, avrete voi il controllo sul suo telefono”, oppure quello di un cugino “che vi ha fatto il favore di prestarvi il suo numero”: acquistate una linea telefonica esclusiva per l’attività. Questo vi eviterà moltissimi problemi in futuro, dandovi il controllo assoluto sulle comunicazioni con i clienti e sulla vostra brand identity.

2. WhatsApp Business e la versione normale di WhatsApp sono compatibili?

Non si possono avere entrambe sullo stesso dispositivo, a meno che non si disponga di due SIM, ma, anche se in questo caso sarebbe possibile, è sconsigliabile, dato che è estremamente semplice fare degli errori e commentare o inviare contenuti personali all'account business e viceversa: evitatelo! La cosa migliore che potete fare, se volete utilizzare WhatsApp Business come canale di vendita e comunicazione del brand, è prendere il tutto molto seriamente e dedicare a questa applicazione il rispetto e i mezzi necessari: una linea telefonica esclusiva e un dispositivo mobile dedicato.

3. Qual è il numero massimo di utenti ammessi nei gruppi di WhatsApp Business?

I gruppi aziendali non possono avere più di 256 utenti. Ma perché solo 256? Anche se questa cifra può sembrare un capriccio numerico, in realtà risponde a ragioni molto semplici da spiegare. WhatsApp, sia la versione Business sia quella normale, archivia gli utenti con un sistema binario. Ogni utente viene identificato con un codice a 8 bit e questa caratteristica, in un sistema binario che utilizza due cifre, consente di archiviare fino a 256 combinazioni diverse. Ciò significa che ogni gruppo ha fino a un massimo di 256 diversi identificatori utilizzabili e, per questo, è possibile inserire solo fino a 256 diversi numeri di telefono e/o utenti.

Dato che si tratta di un problema dell'infrastruttura software dell'applicazione, è improbabile che cambi nel prossimo futuro, quindi ci dobbiamo adattare. Come? Creando un primo gruppo di contatti chiamato, ad esempio, Clienti A; man mano che le persone interessate ai vostri prodotti o servizi vi contatteranno tramite WhatsApp, li aggiungerete all'elenco dei contatti e al gruppo Clienti A. Una volta raggiunti i 256 utenti, creerete un nuovo gruppo chiamandolo Clienti B e così via. È un po' seccante, ma, al momento, è l'unico modo per gestire più di 256 contatti.

4. WhatsApp Business permette di inviare messaggi in massa?

Certo, fino a un massimo di… indovinato! 256 contatti!

Questi messaggi arriveranno a tutti? Sì, se si creano gruppi di 256 contatti al massimo: ecco perché abbiamo insistito tanto su questo punto.

Ovviamente, perché i messaggi in massa funzionino, gli utenti devono aver aggiunto il vostro numero all'elenco dei contatti e viceversa.

Avere la capacità di comunicare in modo massivo con i potenziali clienti significa poter utilizzare WhatsApp Business per la costruzione del brand, per offrire prodotti e servizi o per il lancio di nuove promozioni, ma significa anche avere la possibilità di utilizzare l'app come un servizio clienti automatizzato. Il che ci porta alla quinta caratteristica: WhatsApp Business consente di creare modelli di risposta rapida e messaggi auto programmati. Potreste addirittura creare funnel di vendita!

Queste ultime due funzioni sono ottime per personalizzare il canale di vendita e aiutarvi a controllare potenziali picchi nelle comunicazioni. Ad esempio, è possibile creare un messaggio automatico di benvenuto: quando un cliente scrive al numero WhatsApp dell’azienda, potete rispondere subito richiedendo informazioni utili oppure offrendo servizi o, addirittura, comunicando lo stato dell'attività in un preciso momento (orario lavorativo, eventuali condizioni speciali sulle spedizioni o ritardi di qualsiasi genere). Questa funzionalità si è rivelata davvero utile durante la recente crisi dovuta al Covid-19.

Le informazioni di primo contatto (sia quelle richieste sia quelle fornite) accelerano notevolmente la conoscenza del cliente e aiutano a costruire fiducia, un aspetto essenziale per riuscire a vendere i vostri prodotti. Ricordate, però, che questi messaggi automatici sono messaggi di testo, quindi vi consigliamo di affinare i messaggi di vendita e, più in generale, i format che utilizzate per l'assistenza clienti o per le promozioni.

Infine, in questa prima sezione sulle "regole del gioco", analizziamo il tema della pubblicità a pagamento, perché c'è molta confusione a questo proposito. Siamo chiari: non è possibile acquistare pubblicità per WhatsApp, né per la versione normale, logicamente, né per la versione Business. Come lo sappiamo? Rispondete a questa domanda: vi è mai capitato di vedere un annuncio pubblicitario nella chat poco prima di inviare un messaggio o appena dopo averlo inviato, o in qualunque altro momento? No, vero? Questo perché le chat sono sessioni di comunicazione diretta tra due o più utenti: non c'è alcun muro di contenuti, alcun registro o altro modo per inserirvi della pubblicità. In Asia esistono servizi di messaggistica che hanno voluto incorporare la pubblicità diretta nelle loro applicazioni, ma, per fortuna, WhatsApp non è una di queste.

Molte persone e agenzie vendono servizi pubblicitari su WhatsApp, ma cosa intendono di preciso? Beh, delle due l’una: o non sanno di cosa stanno parlando, o si tratta di acquistare servizi pubblicitari su Facebook e Instagram (che, invece, per impostazione predefinita, offrono la possibilità di includere annunci pubblicitari sulle bacheche di Facebook con Facebook Ads, nelle Storie e in altre sezioni) e di sfruttarli per aumentare il traffico sul canale di WhatsApp Business. Questo è possibile e, di fatto, produttivo.

Ricordiamo che Facebook, Instagram e WhatsApp appartengono tutti alla stessa azienda (Facebook) e, per questo, esistono diverse integrazioni che consentono di deviare il traffico da una piattaforma all'altra con relativa facilità.

Quindi, la pubblicità si acquista su Facebook e/o Instagram (si può acquistare una campagna che appaia contemporaneamente sul profilo Facebook e Instagram dell’attività) e poi si devia il traffico su WhatsApp Business. Tutto ciò è possibile grazie a un pulsante che, se premuto da chi vede l'annuncio pubblicitario, permette di mettersi in contatto con l’attività attraverso WhatsApp. Ecco la pagina ufficiale di Facebook che spiega questo processo!

Ora che abbiamo analizzato i concetti di base, possiamo cominciare a costruire la strategia di vendita, il servizio clienti e organizzare le comunicazioni aziendali con WhatsApp Business. Queste sono le tre aree su cui vi consigliamo di concentrare la vostra strategia, perché, se esaminate di nuovo i pregi e i limiti di WhatsApp Business che abbiamo esposto all'inizio dell'articolo, capirete che semplicemente non è redditizio perdere tempo su qualcosa di diverso da questi tre aspetti. Infatti, WhatsApp Business è lo strumento perfetto da utilizzare nella fase finale della vendita dei prodotti e nel servizio clienti pre e post-vendita.

La costruzione del brand è la funzione più debole tra quelle realizzabili con WhatsApp. Si può fare, ma non è molto redditizio. Canali come Facebook, Instagram o anche TikTok sono molto più interessanti e più idonei a sviluppare una strategia di contenuti valida e seria.

La cosa migliore per costruire il brand su WhatsApp è creare una community. Vi consigliamo di creare gruppi separati per i contenuti e per le promozioni: anche se gli utenti sono gli stessi, è meglio avere un gruppo in cui condividere esclusivamente contenuti, link interessanti e informazioni preziose che aiutino a rafforzare la filosofia del brand o che illustrino benefici e utilizzi dei prodotti e un altro in cui lanciare offerte, promozioni e sconti.

Il primo gruppo, che possiamo "Community", è ottimo per creare interazione, fare discutere liberamente i clienti e aumentare il coinvolgimento con il brand o il prodotto, soprattutto se puntate sul lifestyle. Condividete articoli, messaggi positivi, foto, infografiche e video! WhatsApp consente di condividere una grande varietà di file multimediali: approfittatene!


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Come raggiungere più clienti con WhatsApp Business

Come vendere con WhatsApp Business

Nella seconda sezione parleremo delle caratteristiche più invidiabili di WhatsApp Business. Avete presente il momento in cui state per comprare qualcosa ma non andate fino in fondo perché non siete sicuri che funzionerà davvero per ciò che vi serve? Quella sedia sarà comoda oppure no? Sicuri che quel disco rigido SSD sia compatibile con il vostro laptop? Quell'obiettivo per fotocamera raggiungerà la messa a fuoco che vi serve? Molti clienti avvertono questi dubbi quando stanno per cliccare sul pulsante "Compra" e, alla fine, si tirano indietro. Non sarebbe bello se, in quel momento, potessero parlare con voi e chiarire i loro dubbi? Questo è il potere della chat in tempo reale e il cuore di WhatsApp Business!

Situazioni simili, che solitamente si verificano sul rettilineo finale della vendita, rappresentano uno dei motivi che hanno spinto Facebook, società che possiede WhatsApp, a lanciare la versione Business per dedicarla a imprese e attività. È senza dubbio utilissimo avere un canale dove poter chattare direttamente con i potenziali clienti, chiarire dubbi su prodotti, spedizioni (problema fondamentale in questi tempi di Covid) o termini di pagamento.

Per questo motivo, vi consigliamo di fornire il numero di WhatsApp come contatto ogni volta possibile: rendetelo disponibile sul sito web in un punto visibile e anche nella scheda “Contatti", condividetelo regolarmente sui social network e, se possibile, inseritelo nelle campagne annunci di Facebook. Sempre meglio abbondare!

Ovviamente, dovrete porre attenzione ai messaggi e rispondere seguendo i principi del vostro brand. Potete sfruttare i messaggi automatici e i modelli di risposta che WhatsApp stesso mette a disposizione e che si basano sulla piattaforma di Facebook. Ecco il link al tutorial di Facebook per imparare in fretta a utilizzarli al meglio!

Ricordate: una volta aperto questo canale di comunicazione dovete assicurarvi di avere un team di persone o le competenze tecniche per poter rispondere. Non aprite un canale WhatsApp Business se non potete gestirlo, sarebbe un errore gravissimo!

Come utilizzare WhatsApp Business per la vostra attività

Il grande valore di WhatsApp Business, il suo elemento di differenziazione, è la possibilità di mettere in contatto in tempo reale un cliente o potenziale cliente con il brand o l'azienda. Questo è il nocciolo della questione! La sua immediatezza è il motivo per cui la piattaforma è diventata il servizio di messaggistica utilizzato da più di due miliardi di persone in tutto il mondo.

Ed è proprio l’immediatezza a rappresentare l'elemento perfetto per costruire il servizio clienti. I clienti contano sul fatto che, scrivendo a un numero WhatsApp, riceveranno una risposta pressoché immediata, prima e dopo la vendita. Sono certi che arriverà una risposta o, comunque, che il messaggio sarà consegnato. Inoltre, i meccanismi di “check” e “double check” (la doppia spunta blu che appare su WhatsApp quando il messaggio è stato consegnato e letto) attribuiscono al cliente o potenziale cliente un grado di controllo che dona fiducia, tranquillità e certezza, ottimo per qualsiasi brand. E avere un numero WhatsApp significa avere un numero di cellulare e, quindi, in una certa misura, esistere nel cuore di molte persone.

Durante i mesi di lockdown, le aziende che hanno potuto confrontarsi con tutti i loro clienti, soddisfatti o meno, sono riuscite a guadagnarsi il rispetto e il prestigio che sicuramente spianeranno loro la strada per il successo negli anni a venire. Per molti anziani, acquistare online non era semplice, anzi, era un atto non sicuro; tuttavia, quegli stessi anziani erano già abbastanza abituati a conversare con i loro nipoti e i loro figli tramite WhatsApp. Ecco perché, nel 2020, WhatsApp Business è diventato un canale sempre più utilizzato da brand di abbigliamento, alimenti ed elettrodomestici, ma anche dalla grande distribuzione organizzata (i supermercati) per gestire il proprio servizio clienti.

Per sfruttare al meglio questo strumento, consigliamo di creare anche un altro gruppo: "Assistenza Clienti". Il gruppo di assistenza clienti è il luogo in cui inserire i clienti che hanno avuto qualche problema con spedizioni, prodotti o servizi. Mantenete questi clienti separati dagli altri per evitare di inviare loro messaggi promozionali quando ancora non siete riusciti a risolvere il loro problema: non rischiate di raccogliere recensioni negative.

Anzi, vi suggeriamo addirittura di abilitare un numero di cellulare con WhatsApp Business proprio per i casi di assistenza clienti. Come gestirli? Ovviamente ogni caso è a sé, ma in generale scrivete risposte brevi e chiare, evitate risposte che sembrano generate da un computer, offrite soluzioni concrete, evitate di addurre scuse e, soprattutto, siate educati e pazienti. La messaggistica istantanea può diventare opprimente, ed è molto comune che chi si occupa del gruppo di assistenza clienti gestisca anche altre chat, alcune delle quali possono essere spiacevoli, ma ricordate: il cliente ha sempre ragione!

Il pulsante per acquistare in chat è ora disponibile

WhatsApp Business ha appena annunciato l'introduzione del pulsante "Acquista" per sfogliare il catalogo direttamente dalla chat. L'icona del negozio, che va a sostituire quella della videochiamata, consentirà ai clienti di accedere al vostro catalogo e ordinare in tempo reale da WhatsApp. La funzione è in corso di rilascio e sarà disponibile gradualmente in tutto il mondo.

Il pulsante per acquistare in chat da Whatsapp è ora disponibile

WhatsApp Business è un ottimo strumento per entrare istantaneamente in contatto con clienti o potenziali clienti, offrendo informazioni chiare e concise tramite un messaggio di testo e contenuti multimediali. Ma si tratta soprattutto di uno strumento che crea fiducia, sostenendo ciò che per molti è ancora tanto instabile: il business online. Cerchiamo di sfruttarlo al meglio!

Articolo originale di Frank Calviño e Pablo Golán sul blog spagnolo di Shopify, tradotto e localizzato da Federica Villareale e Matteo Moroni.


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Domande frequenti su WhatsApp Business

Cos'è WhatsApp Business?

WhatsApp Business è l'app di WhatsApp progettata su misura per le attività commerciali. Proprio come l'app originale, WhatsApp Business consente alle aziende di comunicare con i clienti in modo sicuro, rapido e immediato, offrendo loro assistenza, supporto e servizio post-vendita.

Ho bisogno di un numero di telefono per utilizzare WhatsApp Business?

Sì, per utilizzare WhatsApp Business è necessario un numero di telefono. Vi consigliamo di utilizzare un numero telefonico e un dispositivo mobile dedicati esclusivamente a WhatsApp Business per evitare di inviare messaggi e contenuti personali ai vostri clienti per errore.

Posso avere WhatsApp e WhatsApp Business sullo stesso dispositivo?

Non si possono avere entrambe le app sullo stesso dispositivo, a meno che non si disponga di due SIM, ma questo è sconsigliabile, dato che è estremamente semplice fare degli errori e commentare o inviare contenuti personali all'account business e viceversa.

Qual è il limite di utenti ammessi nei gruppi WhatsApp Business?

I gruppi su WhatsApp Business possono avere un massimo di 256 utenti.