WhatsApp Business è un ottimo strumento per le aziende che desiderano restare in contatto più facilmente con i propri clienti, offrire assistenza in tempo reale o avere un canale di vendita aggiuntivo.
In questa guida vedremo cos'è, come funziona WhatsApp Business, come sfruttarlo al meglio per il proprio negozio e se ci sono costi da sostenere.
Cos'è e a cosa serve WhatsApp Business?
WhatsApp Business è la versione per professionisti della famosa app di messaggistica e consente alle aziende di comunicare più facilmente con i propri clienti. Offre la stessa interfaccia di utilizzo ma con alcuni strumenti aggiuntivi come risposte automatiche, creazione di cataloghi virtuali e una funzione per acquistare i prodotti.
La versione business di WhatsApp resta, come la controparte per il grande pubblico, un'app per dispositivi mobili che richiede una linea telefonica, ma grazie alle sue nuove funzioni si converte in un vero e proprio canale di vendita ecommerce.
Secondo le statistiche infatti la chat dal vivo è il metodo di comunicazione preferito dai clienti che contattano le aziende, con un tasso di soddisfazione superiore all’83% secondo Statista.
Quindi, a cosa serve e come funziona Whatsapp Business? Ecco quello che puoi fare:
- Comunica in tempo reale con i tuoi clienti. La funzione principale è ovviamente quella di consentire ai propri clienti di contattare l’azienda tramite una piattaforma che conoscono e utilizzano già. Avere la capacità di comunicare in tempo reale con i potenziali clienti significa poter utilizzare WhatsApp Business per la costruzione della brand identity, per offrire prodotti e servizi o per il lancio di nuove promozioni, ma significa anche avere la possibilità di utilizzare l'app come un servizio clienti automatizzato.
- Invia messaggi di risposta automatici. Un’altra utilissima funzione di Whatsapp Business è quella che consente di configurare dei messaggi di risposta automatici che verranno inviati ai clienti quando contattano l’azienda. Questa funzione è particolarmente utile se sei momentaneamente assente o se preferisci dedicare momenti specifici della giornata alle operazioni di customer service. Le informazioni di primo contatto (sia quelle richieste sia quelle fornite) accelerano notevolmente la conoscenza del cliente e aiutano a conquistare la fiducia del pubblico, un aspetto essenziale per riuscire a vendere i propri prodotti. Ricorda, però, che che si tratta di messaggi di testo, quindi ti consigliamo di affinare quelli di vendita e, più in generale, i format che utilizzi per l'assistenza clienti o per le promozioni. Come vedremo più avanti, è infatti possibile personalizzare il messaggio automatico in base alla tipologia di contatto (es. richiesta di assistenza, contatto generico, ecc.).
- Mostra il catalogo dei tuoi prodotti direttamente nell’app. Whatsapp Business consente di creare un catalogo per permettere ai clienti di visualizzare i prodotti direttamente dall’app di messaggistica.
- Offri il servizio carrello. Una delle novità più interessanti introdotte di recente su Whatsapp aziendale è la funzione Carrello, che permette ai clienti di scegliere i prodotti e inviare un messaggio al venditore con un riepilogo dell’ordine cliccando sul pulsante “Acquista” (l'icona del negozio accanto a quella della videochiamata)
- Umanizza la tua azienda. Al pari della pagina “Chi siamo” e delle strategie di Storytelling, mostrare al pubblico che dall’altra parte del telefono c’è una persona disponibile a risolvere un problema, rende più umano il brand e ti permette di fidelizzare i clienti.
Come creare un account business WhatsApp
Come installare e Whatsapp Business? È semplicissimo, basta seguire questi passaggi:
- scarica l’app;
- associa il numero di telefono;
- verifica il numero tramite SMS;
- inserisci le informazioni della tua attività.
1. Scarica l’app
Il primo step da fare è scaricare l'applicazione (da non confondere con la versione standard di Whatsapp!) dal Play Store per dispositivi Android o dall'App Store per dispositivi iOS. Cerca l’app che sul classico logo presenta una B.
2. Associa il numero di telefono
Una volta installata, basta inserire il numero di telefono da associare a Whatsapp Business.
Anche se è possibile inserire il numero di telefono che già utilizzi per Whatsapp, ti consigliamo di scegliere un numero diverso, da dedicare esclusivamente alla tua attività. Anche perché non è possibile utilizzare lo stesso numero per Whatsapp e Whatsapp Business in contemporanea sullo stesso dispositivo. Se preferisci utilizzare un numero unico, l'app ti chiederà se vuoi importare il backup delle chat precedenti.
3. Verifica il numero tramite SMS
Una volta inserito il numero, dovrai confermarlo inserendo il codice di verifica ricevuto via SMS, abilitare le autorizzazioni dell'app e il gioco è fatto!
4. Inserisci le informazioni della tua attività
A questo punto, dovrai inserire le informazioni dell’attività commerciale, tra cui nome, immagine di profilo e categoria merceologica.
WhatsApp Business: come funziona?
Ora che abbiamo visto come creare un account Whatsapp Business, passiamo alla pratica. Ecco tutti i passaggi necessari per completare l’account, configurare le relative impostazioni e iniziare ad utilizzare Whatsapp Business da subito:
- aggiungi le informazioni dell’attività;
- imposta i messaggi automatici;
- crea un catalogo prodotti;
- utilizza le etichette per organizzare le chat.
1. Aggiungi le informazioni dell’attività
Oltre al nome, all’immagine del profilo e alla categoria merceologica dell’attività, per sfruttare al massimo Whatsapp Business includi più informazioni utili per i tuoi clienti.
Per farlo, dalla schermata delle chat clicca su Impostazioni (toccando i tre puntini verticali in alto a destra su Android, o Impostazioni su iOS), quindi Strumenti attività > Strumenti profilo > Profilo dell’attività; qui puoi inserire tutte le informazioni sul negozio, tra cui indirizzo, descrizione, orari di apertura e giorni di chiusura, canali di contatto e sito web. È importante essere completi e precisi in questa fase, perché i clienti potranno visualizzare queste informazioni cliccando sul nome della chat, proprio come avviene con i profili classici di Whatsapp.
2. Imposta i messaggi automatici
Come abbiamo anticipato sopra, i messaggi automatici sono una delle caratteristiche più interessanti di Whatsapp Business. Grazie a questa funzione, l’app invierà risposte predefinite ai clienti che ti permetteranno di risparmiare tempo prezioso.
Per configurare i messaggi automatici, torna su Impostazioni > Strumenti attività e scorri fino alla sezione Strumenti di messaggistica.
Whatsapp Business consente di impostare tre categorie di messaggi automatici:
- Messaggio d'assenza: questo messaggio automatico viene inviato ai clienti che ti contattano durante i momenti di assenza momentanea o chiusura dell’attività. È uno strumento pratico che ti permette di comunicare con i clienti anche quando non ci sei. Qui di seguito un messaggio di esempio: “Ciao! Grazie per averci contattato. Il nostro negozio è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 09:00 alle 18:30. Ti risponderemo appena possibile.”
- Messaggio di benvenuto: il messaggio di benvenuto viene inviato ai clienti che ti contattano per la prima volta o che sono rimasti inattivi nei 14 giorni precedenti dall’ultimo contatto. È un ottimo modo per interagire con i nuovi clienti e non solo. Un messaggio di esempio potrebbe essere: “Ciao! Benvenuto sul nostro negozio. Come possiamo aiutarti?”.
- Risposte rapide: questa funzione consente di inviare risposte predefinite alle domande più frequenti che vengono poste dai clienti. Come funziona? In pratica, Whatsapp Business ti consente di scrivere e salvare fino a 50 risposte predefinite, da associare a un comando testuale (es. /grazie) o parole chiave specifiche (es. orario, orari, siete aperti), per averle sempre a portata di mano in chat e inviarle senza doverle riscrivere ogni volta.
Ovviamente, è importante porre attenzione ai messaggi e rispondere seguendo i principi del brand, mantenendo il proprio tone of voice. È possibile sfruttare i messaggi automatici e i modelli di risposta che WhatsApp stesso mette a disposizione attraverso il centro assistenza di Meta.
3. Crea un catalogo prodotti
Creare un catalogo prodotti su Whatsapp aziendale consente ai clienti di sfogliare i prodotti del negozio senza lasciare l’app di messaggistica. Attivando questa funzione, potrai anche beneficiare della funzionalità Carrello, che permette ai clienti di aggiungervi i prodotti e inviare l’ordine tramite messaggio. Vediamo come creare un catalogo prodotti su Whatsapp Business:
- clicca su Impostazioni > Strumenti attività > Catalogo.
- nella schermata successiva, clicca su "Aggiungi prodotto o servizio" per creare un nuovo catalogo.
- cliccate sull'icona "+", quindi Aggiungi immagini.
- scegli foto dalla galleria o scattane di nuove con la fotocamera del telefono. È possibile includere fino a 10 immagini per ogni prodotto.
- aggiungi il nome del prodotto e le informazioni, tra cui descrizione, prezzo e un link alla pagina del prodotto sul negozio online.
- Infine clicca su "Salva".
A questo punto il catalogo è pronto e non dovrai fare altro che creare nuove schede per ogni prodotto.
4. Utilizza le etichette per organizzare le chat
Infine, un’altra funzione che ti permetterà di sfruttare al massimo Whatsapp Business è l'organizzazione delle conversazioni per etichette. Per etichettare una conversazione, non dovrai fare altro che tenerla premuta dall’elenco delle chat e toccare l’icona dell’etichetta in alto a destra. Qui puoi scegliere se utilizzare un’etichetta predefinita (Nuovo cliente, Nuovo ordine, In attesa di pagamento, Pagato, Completato) o crearne una nuova.
WhatsApp Business: perché utilizzarlo?
Perché utilizzare un’app di messaggistica per chattare direttamente con i propri clienti?
Vantaggi di WhatsApp Business: la fase d’acquisto
La fase di acquisto è molto delicata, i clienti si pongono diverse domande che potrebbero finire per farli desistere, riducendo il tasso di conversione e aumentando quello dell’abbandono del carrello. È importante, quindi, che abbiano tutte le risposte necessarie al completamento del processo.
Quella sedia sarà comoda oppure no? Quel disco rigido SSD è compatibile con il mio laptop? Quell'obiettivo per fotocamera raggiungerà la messa a fuoco che mi serve?
Molti clienti avvertono questi dubbi quando stanno per cliccare sul pulsante "Acquista" e, alla fine, si tirano indietro. Il vantaggio di avere un contatto diretto con l’azienda è quello di fugare immediatamente questi dubbi. Questo è il potere della chat in tempo reale e il cuore di WhatsApp Business!
Vantaggi di WhatsApp Business: la fiducia
Il grande valore di WhatsApp Business, il suo elemento di differenziazione, è la possibilità di mettere in contatto in tempo reale un cliente, o potenziale cliente, con il brand o l'azienda. La sua immediatezza è il motivo per cui la piattaforma è diventata il servizio di messaggistica utilizzato da più di due miliardi di persone in tutto il mondo.
Ed è proprio l’immediatezza a rappresentare l'elemento perfetto per costruire il servizio clienti. Usare WhatsApp Business permette ai clienti di contare sul fatto che, scrivendo a un numero WhatsApp, riceveranno una risposta pressoché immediata, prima e dopo la vendita. Sono certi che arriverà una risposta o, comunque, che il messaggio sarà consegnato. Inoltre, i meccanismi di “check” e “double check” (la doppia spunta blu che appare su WhatsApp quando il messaggio è stato consegnato e letto) attribuiscono al cliente un grado di controllo che dona fiducia, tranquillità e certezza, ottimo per qualsiasi brand. E avere un numero WhatsApp significa avere un numero di cellulare e, quindi, in una certa misura, esistere nel cuore di molte persone.
Come qualsiasi altro strumento di comunicazione, anche Whatsapp Business ha delle regole che dovrebbero essere seguite. Quali? Ovviamente ogni caso è a sé, ma in generale scrivi risposte brevi e chiare, evita risposte che sembrano generate da un computer, offri soluzioni concrete, evita di addurre scuse e, soprattutto, mostra educazione e pazienza. La messaggistica istantanea può diventare opprimente, ma ricorda: il cliente ha sempre ragione (o quasi)!
Per tutti questi motivi, ti consigliamo di fornire il numero di WhatsApp Business o il codice QR come contatto ogni volta che è possibile: rendilo disponibile sul sito web in un punto visibile e anche nella scheda “Contatti", condividilo regolarmente sui social network e, se possibile, inseriscilo nelle campagne annunci di Facebook. Le aziende che vendono anche in un negozio fisico possono prendere in considerazione la possibilità di stamparlo sugli scontrini o sul packaging dei prodotti. Sempre meglio abbondare!
Prima di aprire questo canale di comunicazione è necessario assicurarsi di avere un team di persone o le competenze tecniche per poter rispondere in modo efficiente. Aprire un canale WhatsApp Business senza questi presupposti sarebbe un errore gravissimo!
WhatsApp Business: costo
Quanto costa WhatsApp Business? Nelle sue funzioni normali, niente.
Attualmente l’app può essere scaricata e utilizzata gratuitamente: così facendo il colosso Meta ha puntato principalmente ad aiutare le piccole e medie aziende a connettersi con il proprio pubblico.
Discorso diverso per le aziende di grandi dimensioni, per le quali esiste anche la versione API a pagamento che può essere richiesta compilando un modulo, per ottenere informazioni sul sul tariffario e sul servizio.
Questa versione garantisce anche una maggiore protezione dei dati e funzioni avanzate ed è accessibile attraverso un fornitore di soluzioni aziendali.
WhatsApp Business Web
Già da diverso tempo è possibile utilizzare la classica app di messaggistica dal proprio pc, adesso con WhatsApp Business desktop si può interagire con i clienti anche dal proprio computer attraverso il browser oppure installando l’app di WhatsApp.
Il servizio è disponibile sia per Windows sia per macOS e consente di gestire tutta la messaggistica e gli ordini ricevuti anche dal proprio computer.
Quando si installa la versione WhatsApp Business per pc verranno automaticamente sincronizzati i messaggi come avviene già per la versione tradizionale.
WhatsApp Business: conclusioni
In questo articolo abbiamo visto cos’è e come funziona WhatsApp Business, quali sono i vantaggi di installare un WhatsApp aziendale e come creare un account business WhatsApp.
In conclusione possiamo dire che è un ottimo strumento per entrare istantaneamente in contatto con clienti o potenziali tali, offrendo informazioni chiare e concise, tramite un messaggio di testo e contenuti multimediali.
Ma si tratta soprattutto di uno strumento che crea fiducia, sostenendo ciò che per molti è ancora tanto instabile: il business online. Cerchiamo di sfruttarlo al meglio!
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